《服務管理課程》

  培訓講師：郭曉冰

講師背景：
郭曉冰——專業(yè)金融培訓師、咨詢師?！锝鹑趯I(yè)培訓師，金融咨詢師?！镌喂ど蹄y行二十多年高管★曾任南開大學深圳金融工程學院金融培訓師★國泰安金融學院（香港）助理院長、高級講師，工作經(jīng)歷：在工商銀行工作22年，涉獵銀行會計、出納、儲蓄（個人業(yè)務 詳細>>

郭曉冰
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《服務管理課程》詳細內(nèi)容

《服務管理課程》

商業(yè)銀行服務管理
課程特色：
服務理念提升
服務管理新觀念
服務管理技巧
參加人員：
客戶服務經(jīng)理
客戶服務專員
網(wǎng)點負責人
主管部門服務管理人員
課程大綱：
第一部分 服務理念提升
一、以客戶為中心的表象與心象
小組研討：哪家銀行的服務好？
圖片和視頻對比分析
1. 硬件環(huán)境體現(xiàn)以客戶為中心
2. 員工服務體現(xiàn)以客戶為中心
3. 產(chǎn)品設計體現(xiàn)以客戶為中心
體驗訓練：設計一家新網(wǎng)點的功能分區(qū)和硬件擺放
二、服務提升的重要性
1、競爭的需要
2、客戶的需要
3、員工發(fā)展的需要
第二部分 服務標準的設計
一、服務流程化管理
1、流程化的好處
2、如何設計服務流程
體驗訓練：手指操
二、不同崗位的服務標準設計
小組研討：如何量化服務行為？
圖片和視頻對比分析、角色扮演
1. 柜員服務標準
2. 大堂經(jīng)理服務標準
3. 客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理服務標準
體驗訓練：服務標準角色演練
三、服務管理標準
1、各種管理行為的設計與使用
現(xiàn)場檢查：明查、暗訪
非現(xiàn)場監(jiān)控：錄像檢查、客戶調(diào)查、神秘人檢查
2、各種管理表格的設計與使用
體驗訓練：情景創(chuàng)設——管理表格設計與使用
第三部分 服務文化的形成與保持
一、服務氛圍的打造
1、如何開一個有效的晨夕會
2、服務理念的傳導：口號、宗旨、核心理念等的設計原則和方法
3、服務要求的傳達：服務管理者傳達要求的渠道和方法
體驗訓練：晨會演練
二、服務文化的形成
1. 活動促進：服務活動的策劃、組織實施和活動宣傳
2.
可視化管理：如何利用看板、板報、媒體張揚服務文化，營造服務文化氛圍


體驗訓練：服務展板比賽
三、服務考核與激勵
1、服務考核是對服務質(zhì)量的保障
2、服務考核的基本原則
3、對網(wǎng)點的服務考核分配
4、基層二次考核與分配
5、服務激勵的種類與方法
體驗訓練：制作本行服務考核與激勵的設想

 

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