《服務禮儀與溝通》
《服務禮儀與溝通》詳細內(nèi)容
《服務禮儀與溝通》
服務禮儀與溝通
【課程對象】服務行業(yè)相關人員
【課程時長】6小時(1天完成)
【授課方式】案例分享、情景模擬、講師指導、要點講解
【課程大綱】
第一模塊:服務禮儀的重要性
思考:做為消費者,你希望商場為你提供什么樣的服務?
作為酒店的住客,你希望酒店為你提供什么樣的服務?
作為酒樓的食客,你希望酒樓為你提供什么樣的服務?
案例:甲米奧南富灣酒店案例、如家酒店案例
服務帶來的好處
1、為公司帶來的好處 2、為個人帶來的好處
二、服務禮儀的四項基本原則
1、尊重原則 2、遵守原則 3、適應原則 4、自律原則
三、服務禮儀的作用
1、內(nèi)強個人素質(zhì) 2、外塑企業(yè)形象 3、提高客戶滿意度 4、增進與他人的交往
第二模塊:可信賴的形象塑造——不要讓你的行為出賣了你
一、服務形象密碼
“絲襪上的那個洞很容易引起別人的注意,不是嗎?”
1、服務形象原則
2、女性服務人員形象:1)女性妝面及發(fā)型要求 2)著裝要求
3、男性服務人員形象:1)男性儀容禮儀 2)西裝穿著要求
二、無聲的服務行為語言
表情禮儀 2、端正挺拔的站姿 3、坐姿 4、穩(wěn)健的走姿 5、蹲姿 6、鞠躬 7、點頭示意 8、手勢
第三模塊:服務溝通有禮有節(jié)
客戶服務中的溝通原則 2.語言禮儀 3.稱呼客戶禮儀
一句問候打開溝通第一扇門 5.握手第一次身體接觸 6.”介紹“的學問 7.引導禮儀 8.名片使用技巧 9.電話溝通123
10.位次禮儀 11.客戶投訴管理 12.送別客戶禮儀
第四模塊:情景演練
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