禮之五韻-服務(wù)禮儀與溝通

  培訓(xùn)講師：李晶晶

講師背景：
李晶晶——禮儀培訓(xùn)專家★兒童禮儀高級培訓(xùn)師★青少年成長指導(dǎo)師★ACI國際高級注冊禮儀培訓(xùn)師★PAT人力資源和社會保障部高級禮儀培訓(xùn)師李老師從事培訓(xùn)工作11年，專注于禮儀培訓(xùn)領(lǐng)域的研究，授課范圍涉及商務(wù)職場禮儀素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、教師禮儀、形象美 詳細(xì)>>

李晶晶
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禮之五韻-服務(wù)禮儀與溝通詳細(xì)內(nèi)容

禮之五韻-服務(wù)禮儀與溝通

《禮之五韻》——服務(wù)禮儀與溝通
主講：李晶晶
【課程背景】
在這個以客戶為導(dǎo)向的時代，僅滿足客戶需求已不是企業(yè)唯一的目標(biāo)和追求，如何能夠贏得客戶的信賴，這不僅需要對客戶細(xì)致周到的服務(wù)，而且需要具備高水準(zhǔn)的服務(wù)技巧。因此以誠待客，擁有良好的技巧、規(guī)范的流程和具有品質(zhì)的服務(wù)打動客戶的心，增加與客戶的粘度，使其不斷地對企業(yè)產(chǎn)生依戀，才是企業(yè)獲得長遠(yuǎn)發(fā)展地有效途徑。
【課程收益】
1、幫助員工樹立積極正向的服務(wù)心態(tài)；
2、提升員工服務(wù)素養(yǎng)；
3、幫助員工塑造服務(wù)形象；
4、提升員工的服務(wù)溝通水平，增強日常溝通能力與溝通魅力。
【課程大綱】
第一印象九宮格
禮的內(nèi)涵
服務(wù)禮儀的特性
第一章 禮之五韻——悅一、悅色
1、心中有愛 2、胸中能容 3、職業(yè)態(tài)度
二、微笑的作用
第二章 禮之五韻——雅
一、首輪效應(yīng)
二、服務(wù)禮儀關(guān)鍵詞
1、自信感——儀容、著裝
①女士儀容儀表禮儀 ②男士儀容儀表禮儀 = 3 \* GB3 ③儀表禮儀的色彩要素
2、專業(yè)度——專業(yè)技能、行為舉止
3、信賴感——親和力、專業(yè)度
三、職場形象塑造
1、整潔——職業(yè)化體現(xiàn)
2、大方——提升親和度
3、端莊——公司文化代言人
4、職業(yè)裝——把制服穿出新時代的職業(yè)風(fēng)采
第三章 禮之五韻——敬
一、君子九容
足容重、手容恭、目容端、口容止、聲容靜、頭容直、氣容肅、立容德、色容莊
二、敬的內(nèi)涵
站姿、坐姿、走姿、手勢、行禮、路遇、溝通、回禮
三、服務(wù)流程禮儀
1、迎接客戶禮儀
①態(tài)度的體現(xiàn)——親切的表情
②專業(yè)的素質(zhì)——問候
= 3 \* GB3 ③高品質(zhì)服務(wù)——程序
2、引導(dǎo)客戶禮儀
①引導(dǎo)的位置 ②友善的語言 = 3 \* GB3 ③引導(dǎo)禮儀
3、名片禮儀
4、握手禮儀
5、介紹禮儀
6、送別客戶禮儀
四、服務(wù)行業(yè)必學(xué)的五大禮儀
1、提前知會的禮儀
2、事后解釋的禮貌
3、得體回應(yīng)的禮貌
4、換位思考禮儀
5、管理聲音的禮儀
第四章 禮之五韻——和一、客戶服務(wù)中的溝通原則
二、有效的傾聽技巧
三、服務(wù)的語言藝術(shù)
四、禮貌用語的使用
五、服務(wù)語言的禁忌
六、客戶投訴管理
第五章 禮之五韻——博
與時俱進(jìn)博學(xué)廣聞
1、時代性 2、創(chuàng)新性 3、跨界性 4、嚴(yán)謹(jǐn)性

 

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