電話禮儀課程大綱

  培訓(xùn)講師:呂依玲

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呂依玲國(guó)家企業(yè)培訓(xùn)師國(guó)家服裝搭配師國(guó)家心理咨詢師零售門店管理講師爸媽在線常熟區(qū)主任IPTA國(guó)際職業(yè)認(rèn)證講師常熟口才禮儀協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)終端零售管理實(shí)戰(zhàn)型講師全國(guó)“我是好講師”上海賽區(qū)十強(qiáng),全國(guó)百?gòu)?qiáng)【從業(yè)經(jīng)歷】曾任職于波司登上市企業(yè),先后負(fù)責(zé)公司全 詳細(xì)>>

呂依玲
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電話禮儀課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

電話禮儀課程大綱

電話禮儀課程大綱
—呂依玲主講
【課程背景】電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具,在日常工作中,使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵,它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中,人們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而,掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高,電話的普及率越來(lái)越高,人離不開電話,每天要接、打大量的電話。看起來(lái)打電話很容易,對(duì)著話筒同對(duì)方交談,覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單,其實(shí)不然,打電話大有講究。
【課程收益】
1、使電話客服認(rèn)識(shí)到電話禮儀對(duì)于公司的重要性;
2、了解電話禮儀需要具備的狀態(tài)和用語(yǔ)規(guī)范;
3、掌握打電話、接電話的正確流程和表達(dá)技巧;
4、熟練應(yīng)對(duì)工作中經(jīng)常出現(xiàn)的電話場(chǎng)景。
【課程大綱】
一、自我定位
電話這頭的我代表了整個(gè)公司
二、電話的基本禮儀
1、客服態(tài)度表情禮儀
2、客服電話禮貌用語(yǔ)
3、客服電話接打禁語(yǔ)
三、電話的基本流程
1、有效接聽電話的流程規(guī)范
2、有效撥打電話的流程規(guī)范
四、表達(dá)的技巧
五、十大場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧
1、領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置
2、接到領(lǐng)導(dǎo)不愿意接的電話
3、接到一些令人困惑的電話
4、當(dāng)對(duì)方怒氣沖天的時(shí)候
5、當(dāng)對(duì)方爹爹不休的時(shí)候
6、線路中斷
7、對(duì)方談話談不到點(diǎn)子上
8、撥錯(cuò)號(hào)了
9、通話時(shí)受到干擾
10、被問(wèn)及公司機(jī)密問(wèn)題

 

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