電話禮儀課程大綱
電話禮儀課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
電話禮儀課程大綱
電話禮儀課程大綱
—呂依玲主講
【課程背景】電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具,在日常工作中,使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵,它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù);在日常生活中,人們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而,掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高,電話的普及率越來(lái)越高,人離不開電話,每天要接、打大量的電話。看起來(lái)打電話很容易,對(duì)著話筒同對(duì)方交談,覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單,其實(shí)不然,打電話大有講究。
【課程收益】
1、使電話客服認(rèn)識(shí)到電話禮儀對(duì)于公司的重要性;
2、了解電話禮儀需要具備的狀態(tài)和用語(yǔ)規(guī)范;
3、掌握打電話、接電話的正確流程和表達(dá)技巧;
4、熟練應(yīng)對(duì)工作中經(jīng)常出現(xiàn)的電話場(chǎng)景。
【課程大綱】
一、自我定位
電話這頭的我代表了整個(gè)公司
二、電話的基本禮儀
1、客服態(tài)度表情禮儀
2、客服電話禮貌用語(yǔ)
3、客服電話接打禁語(yǔ)
三、電話的基本流程
1、有效接聽電話的流程規(guī)范
2、有效撥打電話的流程規(guī)范
四、表達(dá)的技巧
五、十大場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧
1、領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置
2、接到領(lǐng)導(dǎo)不愿意接的電話
3、接到一些令人困惑的電話
4、當(dāng)對(duì)方怒氣沖天的時(shí)候
5、當(dāng)對(duì)方爹爹不休的時(shí)候
6、線路中斷
7、對(duì)方談話談不到點(diǎn)子上
8、撥錯(cuò)號(hào)了
9、通話時(shí)受到干擾
10、被問(wèn)及公司機(jī)密問(wèn)題
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如何說(shuō)孩子更聽話——親子溝通課程背景:現(xiàn)在的孩子越來(lái)越不好管,大多數(shù)都時(shí)獨(dú)生子女,自我意識(shí)強(qiáng),知道的東西很多,家長(zhǎng)教育孩子,他可以玩很多花樣來(lái)逃避,甚至有無(wú)數(shù)理由來(lái)拒絕你。在這個(gè)充斥各種新鮮玩意、娛樂(lè)享受而自由反叛的年代,如何激發(fā)孩子的學(xué)習(xí)積極性,真是讓無(wú)數(shù)老師和家長(zhǎng)頭疼的難題。課程收益:轉(zhuǎn)變教育舊思維,發(fā)現(xiàn)親子問(wèn)題人際關(guān)系交往問(wèn)題的根源了解不同性格的孩子特
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做會(huì)溝通的高績(jī)效員工課程背景:根據(jù)蓋洛普的調(diào)查,75的雇員離職,其原因是無(wú)法和自己的上級(jí)處好關(guān)系。上下級(jí)的關(guān)系,已經(jīng)成為團(tuán)隊(duì)績(jī)效,組織穩(wěn)定,企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。然而,在職場(chǎng)中,主動(dòng)且有技巧地全面解讀上級(jí)的人并不多,這是極其危險(xiǎn)的。正如德魯克所說(shuō):“不了解上級(jí)就開展工作,正如飛蛾撲火,毫無(wú)前途可言”。因此,為了自己有更好的職業(yè)發(fā)展,向上管理是每位下屬的必
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