《客戶哲學(xué)》課程大綱

  培訓(xùn)講師：馮興鴿

講師背景：
馮興鴿Peter——中層管理實(shí)戰(zhàn)型訓(xùn)練講師中層管理實(shí)戰(zhàn)講師曾任：北京富潤(rùn)滋科技有限公司商學(xué)院高級(jí)講師曾任：河北省工商局維修管理辦公室客做教授曾任：新疆赫然美雕健康管理有限公司商學(xué)院高級(jí)講師工作經(jīng)歷：多年的培訓(xùn)經(jīng)歷，涉及高校、通訊行業(yè)、傳統(tǒng)零 詳細(xì)>>

馮興鴿
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《客戶哲學(xué)》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

《客戶哲學(xué)》課程大綱

《客戶哲學(xué)》----- 企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的秘決
課程簡(jiǎn)介：
|課程時(shí)間 |1天 |
|授課對(duì)象 |企業(yè)中高層管理者、企業(yè)骨干人員、基層員工 |
|授課方式 |公開課/內(nèi)訓(xùn) |


課程背景：
企業(yè)內(nèi)部因客戶價(jià)值文化的稀缺而直接影響企業(yè)的快速發(fā)展，通過對(duì)客戶價(jià)值的認(rèn)知，
讓企業(yè)從內(nèi)到外有個(gè)全新的客戶理念的改變，懂得如何做好客戶管理。用團(tuán)隊(duì)的意識(shí)管
理者的思維來約束自己帶領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)自己強(qiáng)大的執(zhí)行力來帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，過通管
理者的高效管理，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)大力量，借助團(tuán)隊(duì)的實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略實(shí)施。
課程目標(biāo)：
1、明確客戶對(duì)于公司的重要性；
2、掌握客戶關(guān)系，建立高密度的粘性；
3、把握客戶價(jià)值的原則得以實(shí)現(xiàn)雙贏；
4、掌握客訴處理的方法與技巧；
5、公正公開的處理公司內(nèi)部矛盾；
6、掌握上下級(jí)溝通的方法和技巧；
7、掌握客戶價(jià)值修練的四要素。

課程大綱
客戶價(jià)值------ 執(zhí)行的動(dòng)力和方向
一、什么是客戶？
我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們的商業(yè)回報(bào)的重要來源。
沒有客戶價(jià)值,企業(yè)就死亡,不論它過去多么輝煌。
二、客戶價(jià)值從人性出發(fā)
滿足客戶價(jià)值需求；超越客戶既定的期望。企業(yè)生存的底線，執(zhí)行的動(dòng)力和方向。
如何提升客戶滿意度？
增加客戶粘性？
三、做客戶價(jià)值的策略
1、原則：高價(jià)值、低成本、可體驗(yàn)、能持續(xù)
2、方法：排除法、新增法、遞進(jìn)法
3、策略：心到、眼到、聽到、口到，想到、手到、得到
四、如何處理客訴
真相第一，金錢第二
五、內(nèi)部客戶價(jià)值——只有內(nèi)部客戶價(jià)值，才會(huì)有真正意義上的外部客戶價(jià)值。
1．對(duì)上級(jí)和平級(jí)：給提前量，給依據(jù)，給方案，給選擇題
2．對(duì)下級(jí)：給激勵(lì)，給成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，給原則，給方法。
六、如何解決內(nèi)部矛盾？
真相第一，顏面第二
七、客戶價(jià)值的修煉
? 你的客戶是誰？
? 上周為這些客戶做了哪些工作？
? 這些工作的結(jié)果是什么?
? 本周準(zhǔn)備做什么事感動(dòng)客戶？
管理是一個(gè)過程，結(jié)果才是真正的目的，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是為了企業(yè)能拿到更好的結(jié)
果，不管是哪個(gè)級(jí)別，不以結(jié)果為出發(fā)點(diǎn)的工作都是“耍流氓”，本系列課程就是讓大家
明白，做為一個(gè)執(zhí)行者，如何才能做出更好的結(jié)果，做為一個(gè)管理者，怎樣才能把團(tuán)隊(duì)
帶好。


 

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