《服務交互中的禮學應用》課程大綱最終版

《服務交互中的禮學應用》課程大綱
課程背景：
當下服務升級的時代，單體個人對于“自我”意識已經(jīng)徹底蘇醒，客戶對服務過程中的“體驗”的要求越來越高；對于客戶滿意，對于服務好客戶，它的標準在哪里？如何能精準界定？它需要重新被認知，自媒體的強勢發(fā)展，讓品牌再次定義的主動權交給了消費者和他們“朋友圈”，而非企業(yè)自己。服務提升的努力很重要，方法更重要，比這些還要重要的是方向。服務效能提升項目的實施目的正是解決當下服務升級的僵局。重新構建服務提升的思路，從終端客戶的感受與體驗直入服務之根本。
“從啟動服務意愿，引發(fā)服務價值感，界定服務范疇，鼓勵服務當下的創(chuàng)造力”四個維度來打穿服務的最后一厘米。讓每一位員工鮮活起來，在服務過程中全身心投入，讓每一位員工都能以效能點的方式鮮活在各自的崗位上，實時為客戶創(chuàng)造被服務的溫暖感覺。
課程收益：
1.通過崗位服務力的提升　激發(fā)店內(nèi)員工服務的主動性
2.通過崗位服務力的提升　引導店內(nèi)員工服務的規(guī)范化
3.通過崗位服務力的提升　引領店內(nèi)員工服務的人性化
4.通過崗位服務力的提升　帶動店內(nèi)員工職業(yè)的自豪感
5.通過崗位服務力的提升　營造店內(nèi)員工工作的幸福感
6.通過崗位服務力的提升　升級店內(nèi)客戶滿意評價系統(tǒng)
7.通過崗位服務力的提升　帶動店內(nèi)客戶服務的滿意率
8.通過崗位服務力的提升　降低店內(nèi)客戶不滿與投訴率
9.通過崗位服務力的提升　優(yōu)化店內(nèi)服務與營銷的聯(lián)動
10.通過崗位服務力的提升　再塑店內(nèi)整體服務品質形象
課程安排
1.課程時間：2天，6小時/天
2.課程對象：銀行、汽車4S店、醫(yī)院、政務、酒店、景區(qū)等
3.講師授課特色：
斜杠青年：具有多年五星級酒店中高端經(jīng)歷，又有高校教師職業(yè)背景；
創(chuàng)新教學方法：以學員為中心的PBL及SCL教學方法應用；
多學科知識融合：禮儀學、銷售學、心理學、國學、美學等多學科應用；
溫情鏈接學員：開啟學員元認知、提升心智模式，樹立良善的價值觀，弱化主觀想法，強化內(nèi)驅動力，系統(tǒng)性提升感知力，讓學員用情感和溫度鏈接客戶，用熱情和真情溫良企業(yè)與客戶，在提升企業(yè)效益的基礎構建自我品牌的效果。
課程大綱
第一講：服務迭代，心力喚醒
在體驗中感受服務溫情
?服務設計案例分析
南極旅行
上海新世界百貨
思南書局詩歌店
迪士尼樂園
2. 世界經(jīng)濟四大發(fā)展階段
1）四大發(fā)展階段
2）工業(yè)經(jīng)濟時代與體驗經(jīng)濟時代的差別（案例闡述）
3）服務業(yè)的AI時代制勝法
二、在意識中探尋服務溫情
1. 服務意識從心開始
2. 服務禮儀的根本
3. 服務意識的力量
4. 因您而改變——以客戶為中心的原則
5. 服務6心法則
6. 創(chuàng)造客戶良好的服務體驗
第二講：服務升級，形象重塑（1.5小時）
一、在形象中塑造服務溫情
1. ?首因效應——良好第一印象的建立
1）兩分鐘的世界
2）55387定律法則
3）服務崗位應體現(xiàn)的精神面貌
4）舒服感的塑造藝術
2. 儀容適當修飾
1）面部修飾
2）肢部修飾
3）發(fā)部修飾
4）化妝修飾
二、在行為中傳播服務溫情
1. 微笑是最溫暖的客戶體驗
1）531微笑原則
2）微笑是用來管理客戶的情緒
3）微笑發(fā)自生命的狀態(tài)
2. 手勢是最職業(yè)的服務表達
1）服務人員常用的三種手勢
2）告別雞爪手，讓手勢更加得體
3. 先發(fā)制人的儀態(tài)禮儀
1）親和力，從眼神開始
2）挺拔，讓我們自信有發(fā)
3）“請坐”，代表的不僅僅只是坐下而已
4）把每一條路，都當做你的T臺
5）遞送的不僅僅是物品，還有溫度
第三講：讓人際溝通再也不是難題
一、在溝通中傳遞服務溫情（3小時）
性格色彩與客戶服務技巧
全腦圖測試
紅、黃、藍、白色性格人群的優(yōu)缺點分析
3）客戶/同事性格雷區(qū)不能踩
4）和不同性格色彩的同事相處妙招
2. 巧用3個傾聽技巧，倍增業(yè)績，贏得好評
1）邀請對方參與到談話中來
2）拒絕的背后藏著什么/
3）從交易到交心
3. 服務忌語的四不原則
第四講：服務創(chuàng)新設計
一、在流程中應用服務溫情
1. 關鍵時刻
1）服務在客戶未開口之前
2. 廳面服務七步法
1）銀行廳面柜臺
2）政務窗口
二、在觸點中創(chuàng)造溫情
1. 搞定“五個體驗點”做出服務新玩意
1）場域體驗點
2）服務體驗點
3）產(chǎn)品體驗點
4）參與體驗點
5) 感知體驗點
2.創(chuàng)新六切點，引爆市場新亮點
1）做出前所未有的創(chuàng)新流程
2）利用革新的辦法改變流程
3）新增服務項目讓市場耳目一新
4）讓品牌形象大變樣
5）老配置優(yōu)化新體驗
6）刷新老流程構建新服務

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