以客為尊的銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀
以客為尊的銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀詳細內(nèi)容
以客為尊的銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀
以客為尊的銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀
李兵
課程背景：
作為服務性行業(yè)，銀行必須通過有效的服務來實現(xiàn)其經(jīng)營目標。因為服務是銀行經(jīng)營
的載體，服務水平高低是決定其經(jīng)營成敗的關鍵。而作為銀行窗口的柜臺人員，能否樹
立正確的“服務創(chuàng)造價值”理念、掌握服務工作關鍵技和標準化服務規(guī)范，不僅是衡量柜
員素質(zhì)高低的重要標準，也是衡量整個銀行服務水平的重要尺度。
課程收益：
1、樹立正確的服務意識，把握優(yōu)秀服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)；
2、掌握基本的服務禮儀及服務技巧，抓住客戶心理，提升客戶滿意度；
3、通過現(xiàn)場模擬訓練，對服務禮儀與技巧進行練習，提高培訓課程的實用性。
授課方式：講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務規(guī)范動作演練。
課程對象：銀行各級柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、銀行新員工
培訓時長：2天
課程內(nèi)容：
第一部分 以客為尊的服務
一、概述
1、服務的概念
2、銀行服務發(fā)展的三個階段
二、以客為尊服務理念的提出
1、以客為尊服務的內(nèi)涵和特點
2、影響以客為尊服務效果的因素
3、以客為尊服務的主要途徑
第二部分 以客為尊從提升專業(yè)形象做起
案例分享
一、銀行職員規(guī)范儀表
1、銀行制服的著裝要領
2、工牌的佩戴
3、絲巾的搭配
二、銀行職員規(guī)范儀容
1、男員工儀容的要求
2、女員工儀容的要求
3、工作淡妝三部曲
三、銀行員工儀態(tài)規(guī)范
1、友好的表情
2、恰當?shù)难凵?br />
3、親和的微笑
4、精神的站姿
5、干練的走姿
6、優(yōu)雅的坐姿
7、文雅的蹲姿
8、專業(yè)的手勢
9、真誠的鞠躬
第三部分 以客為尊從強化服務意識做起
案例分享
一、銀行員工的必備素質(zhì)
1、品格素質(zhì)
2、心理素質(zhì)
3、技能素質(zhì)
4、綜合素質(zhì)
二、卓越的客戶服務理念
1、熱情、尊重、專注
2、及時解決問題
3、以客戶為中心
4、 換位思考
5、個性化服務
三、服務人員的心態(tài)培養(yǎng)
第四部分 以客為尊從規(guī)范操作流程做起
一、職員的角色定位：
1、柜面員工
2、大堂經(jīng)理
二、柜面七步服務流程
1、舉手招迎
2、笑臉相問
3、雙手接單
4、快速處理
5、恭敬遞還
6、巧妙推銷
7、目光相送
三、大堂經(jīng)理七步服務流程
1、營業(yè)準備
2、迎接客戶
3、識別客戶
4、客戶分流
6、解答疑問
7、禮貌相送
第五部分 以客為尊從講究服務語言做起
案例分享
一、言為心聲
1、發(fā)音盡量標準
2、內(nèi)容簡潔明了
3、音量掌握恰當
4、聲音清晰干脆
5、語調(diào)應用正確
6、節(jié)奏快慢適中
7、用詞得體文明
二、常用服務語言訓練
1、服務“六聲”訓練
2、柜面常用請托用語訓練
3、詢問用語訓練
4、答疑用語訓練
5、銀行產(chǎn)品營銷用語訓練
6、現(xiàn)場客戶投訴處理用語訓練
第五部分 以客為尊從遵守人際交往禮儀做起
一、見面禮儀
1、握手禮儀
2、稱謂禮儀
3、名片禮儀
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介紹
3、集體介紹
三、電話禮儀
四、遞接物品的禮儀
五、乘車禮儀
六、宴請禮儀
李兵老師的其它課程
魅力雅致女性修煉 02.03
魅力雅致女性修煉培訓背景禮儀社會中最基礎的禮儀就是家庭禮儀。家庭是我們休憩的港灣，也是人生中最重要的靈魂家園。每個女人都渴望家庭幸福，要想經(jīng)營好家庭，女人必須懂得生活禮儀，以禮相待、用心去愛，才能擁有真正的幸福；一個舉止優(yōu)雅、衣著得體、妝容精致、言談高雅脫俗的女人，是人人都愿意結(jié)交和親近的。這樣有高度禮儀修養(yǎng)的女人，不管到哪里都魅力四射，是人群中的焦點。培訓
講師：李兵詳情
職場魅力新女性 06.03
《職場魅力新女性》課程大綱[課程背景]現(xiàn)代新女性：如何讓形象匹配身份、氣質(zhì)、場合，讓你全方位成為極品女人？如何得體穿著、塑造得體妝容，芳艷一隅？如何在職場一呼百應，左右逢緣？如何游刃有余玩轉(zhuǎn)職場，既贏得上司認同又能贏得下屬追隨？如何成為備受矚目的社交動物，穿梭往來于社交場合，收獲贊許頻頻？如何得體交際以掙得人脈、贏得未來？如何了解、體貼、溝通你的丈夫、孩子，
講師：李兵詳情
做個會說話的好醫(yī)生--醫(yī)患溝通技巧李兵課程背景：為什么當醫(yī)生自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨？問題何在？怎么解決這些問題？如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風險？可見醫(yī)患溝通是我們醫(yī)護人員急需補得一課，同時醫(yī)院也要創(chuàng)造一個有力于溝通的機制。溝通要花費大量的時間，可是我們平時這么多工作哪有時間和病人溝通？這是很多醫(yī)務工作者所抱怨的
講師：李兵詳情
銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧 06.03
銀行現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧李兵背景綜述：銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設和管
講師：李兵詳情
銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇） 06.03
銀行現(xiàn)場全面管理（管理篇）李兵課程背景：銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設和管理成
講師：李兵詳情
銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇） 06.03
銀行現(xiàn)場全面管理（營銷篇）李兵課程背景：銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設和管理成
講師：李兵詳情
銀行營業(yè)網(wǎng)點服務及營銷提升 06.03
銀行營業(yè)網(wǎng)點服務及營銷提升李兵背景綜述：銀行營業(yè)網(wǎng)點工作的員工，作為銀行一線服務與營銷的主要力量，他們服務意識的強弱、服務水準的高低、服務行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務理念、塑造良好、專業(yè)的服務形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務規(guī)范與營銷
講師：李兵詳情
銀行員工職業(yè)素質(zhì)提升 06.03
銀行員工職業(yè)素質(zhì)提升李兵課程背景：在全球服務競爭愈演愈烈的今天，職業(yè)化已經(jīng)成為服務業(yè)打造核心競爭力的有力武器。在客戶看來，最好的服務就是最專業(yè)的服務，最專業(yè)的服務來源于銀行的所有崗位的員工都是訓練有素的，都是職業(yè)人，都能展現(xiàn)專業(yè)服務形象。但職業(yè)化在我國的銀行業(yè)中也僅僅處在起步階段，提升的道路還任重道遠。在銀行客戶服務和工作中，還常常看見如下場景：員工缺乏基本
講師：李兵詳情
- [潘文富] 經(jīng)銷商終端建設的基本推進
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎知識(ppt) 21163
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20245
- 3行政專員崗位職責 19057
- 4品管部崗位職責與任職要求 16225
- 5員工守則 15465
- 6軟件驗收報告 15403
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15114
- 8工資發(fā)放明細表 14558
- 9文件簽收單 14202
