銀行服務標準化網(wǎng)點建設項目推廣



銀行服務標準化網(wǎng)點建設項目推廣

計 劃 書





規(guī)范服務標準 打造標桿網(wǎng)點







一、項目簡介
1、項目背景
在銀行業(yè)競爭的日趨激烈和產(chǎn)品、競爭手段越來越同質化的今天，客戶消費習慣、消
費特點、消費心理都在發(fā)生著不斷變化，對服務的要求也越來越高。傳統(tǒng)的觀念、服務
模式及管理方式均受到了極大的挑戰(zhàn)。在產(chǎn)品和價格的差異已不能凸現(xiàn)優(yōu)勢的競爭中，
服務將是企業(yè)挖掘利潤的新渠道。銀行網(wǎng)點人員服務能力的提升，是銀行業(yè)在激烈競爭
中的立足之本。銀行服務逐漸成為決定客戶去留的關鍵因素。銀行網(wǎng)點轉型進程的日益
推進要求銀行不斷提升網(wǎng)點服務水平，規(guī)范網(wǎng)點的服務營銷模式，實現(xiàn)服務標準化和客
戶體驗的一致性，以提高產(chǎn)品的銷售能力，提升客戶滿意度。銀行網(wǎng)點標準化建設與打
造，可以增強服務意識，規(guī)范服務行為，深化服務內(nèi)涵，逐步培育銀行更強的客戶吸引
和依存能力，提升銀行業(yè)的服務價值和形象價值。
2、項目介紹

“銀行標桿網(wǎng)點建設項目”就是為銀行網(wǎng)點建立一套標準化、規(guī)范化的優(yōu)質服務和網(wǎng)點現(xiàn)
場環(huán)境6S管理體系。
項目本著“固化標準、優(yōu)化流程、美化形象、注重實效、深入人心”的原則，以“客戶滿意
度”作為核心指標入手，從“改善網(wǎng)點服務環(huán)境，塑造員工職業(yè)形象，規(guī)范員工服務流程
”三個方面展開，對網(wǎng)點窗口服務進行全面規(guī)范，使銀行網(wǎng)點以溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新
的精神風貌、完美的服務姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起差異化的核心競爭優(yōu)勢
。
3、項目目標
? 為貴行建立完善晨會的標準流程和制度
? 為貴行提供網(wǎng)點標準服務禮儀規(guī)范化，以提升網(wǎng)點服務形象
? 為貴行網(wǎng)點逐步導入柜面服務“7+7”規(guī)范服務
? 為貴行建立營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境6S管理標準
? 為貴行建立客戶服務滿意度管理系統(tǒng)
? 為貴行訓練出高素質的柜員和大堂經(jīng)理團隊
4、預期效果
? 員工工作心態(tài)和服務意識得到提升
? 員工整體服務水平得到提升 ?
? 網(wǎng)點硬件環(huán)境建設得到提升
? 客戶現(xiàn)場感知和現(xiàn)場管理技能得到提升
? 員工服務技巧與服務營銷規(guī)范化得到提升
5、項目特色
? 量身打造、按需定制
? 專業(yè)專注、精雕細琢
? 因地制宜、注重實效
? 環(huán)環(huán)相扣、深入人心
? 樂享服務、成就價值
6、項目成功要素
? 高層領導高度重視，出席動員大會并親自部署、明確要求。
? 成立項目推廣小組，由相關領導擔任組長。
? 加大考核監(jiān)督力度，充分調動員工積極性。
? 負責人主動參與的意愿強烈。
? 項目組安排專人追蹤培訓效果，提高訓練水平及針對具體問題開展互動教學。
? 項目成員精誠合作，認真負責，全力以赴。








二、項目日程安排
第一天日程安排
|時間 |工作內(nèi)容 |對象；地點；方法 |工作目標 |需配合事項|
|7:30 |1、觀察晨會召 |網(wǎng)點員工； |1、發(fā)現(xiàn)晨 |網(wǎng)點主任到|
|| |開情況 |網(wǎng)點； |會流程及營|場 |
|8:30 |2、觀察營業(yè)前 |筆記、拍照 、練習|業(yè)前準備中| |
| |的準備 | |的不足 | |
| |3、微笑、目光 | |2、親和力 | |
| |的訓練 | |的打造 | |
|8:30 |1、觀察網(wǎng)點全 |網(wǎng)點員工； |發(fā)現(xiàn)營業(yè)環(huán)|需進入營業(yè)|
|| |員工作表現(xiàn)與服|網(wǎng)點； |境、員工形|柜臺內(nèi)觀察|
|11:00 |務細節(jié) |筆記、錄像、拍照 |象、服務流|及拍攝照像|
| |2、觀察網(wǎng)點營 |、錄音 |程存在的問| |
| |業(yè)環(huán)境建設，記| |題 | |
| |錄需要改善的問| | | |
| |題 | | | |
| | | | | |
| |3、隨機了解客 | | | |
| |戶滿意度情況 | | | |
|11:00 |向網(wǎng)點負責人反|網(wǎng)點負責人； |提出具體的| |
|| |饋整改意見，并|網(wǎng)點； |整改建議 | |
|11:30 |進行具體事項的|溝通交流 | | |
| |交流 | | | |
|午休 |
|14:00 |匯總 |講師；酒店；PPT制|確保培訓順| |
|| | |作、整理相關視頻 |利完成 | |
|17:00 | |照片 | | |
|18:30 |1、項目啟動動 |標桿網(wǎng)點全體員工 |通過學習掌| |
|| |員 |； |握銀行職業(yè)| |
|21:00 |2、點評網(wǎng)點服 |培訓地點； |形象額要求| |
| |務發(fā)現(xiàn)問題及改|集中授課 |和網(wǎng)點環(huán)境| |
| |善方向 | |的管理標準| |
| |3、培訓主題： | | | |
| |《營業(yè)網(wǎng)點6s管 | | | |
| |理標準》 | | | |
| |《陽光心態(tài)服務 | | | |
| |意識》 | | | |


第二天日程安排
|時間 |工作內(nèi)容 |對象；地點；方法 |工作目標 |需配合事項|
|7:30 |1、晨會輔導 |網(wǎng)點員工； |1、明確晨 |網(wǎng)點主任到|
|| |《美好的一天從 |網(wǎng)點； |會流程； |場 |
|8:30 |晨會開始》 |授課、輔導 |2、明確營 | |
| |2、營業(yè)前準備 | |業(yè)前準備要| |
| |的輔導 | |點 | |
| | | | | |
|8:30 |1、觀察員工的 |網(wǎng)點員工； |1、發(fā)現(xiàn)營 |需進入營業(yè)|
|| |崗位職業(yè)形象，|網(wǎng)點； |業(yè)環(huán)境、員|柜臺內(nèi)觀察|
|11:00 |記錄需要改善之|筆記、錄像、拍照 |工形象存在|、拍攝照像|
| |處 |、現(xiàn)場指導 |的問題 |、指導 |
| |2、觀察現(xiàn)金柜 | |2、發(fā)現(xiàn)柜 | |
| |員和非現(xiàn)金柜員| |員服務中不| |
| |服務規(guī)范化情況| |規(guī)范的地方| |
| |，記錄存在的問| | | |
| |題 | | | |
|11:00 |向網(wǎng)點負責人反|網(wǎng)點負責人； |提出具體的| |
|| |饋整改意見，并|網(wǎng)點； |修正意見 | |
|11:30 |進行具體事項的|溝通交流 | | |
| |交流 | | | |
| | | | | |
|午休 |
|14:00 |匯總 |講師； |確保培訓順| |
|| | |酒店； |利完成 | |
|17:00 | |PPT制作、整理相關| | |
| | |視頻照片 | | |
| | | | | |
|18:30 |1、點評當日網(wǎng) |標桿網(wǎng)點全體員工 |1、掌握柜 | |
|| |點服務發(fā)現(xiàn)問題|； |員服務7+7”| |
|21:00 |及改善方向 |培訓地點； |規(guī)范服務法| |
| |2、培訓主題： |集中授課 |的程序和動| |
| |《關注客戶體驗 | |作要領 | |
| |的7+7服務規(guī)范》| | | |


第三天日程安排
|時間 |工作內(nèi)容 |對象；地點；方法 |工作目標 |需配合事項|
|7:30 |1、觀察晨會改 |網(wǎng)點員工； |1、明確晨 |網(wǎng)點主任配|
|| |善情況 |網(wǎng)點； |會流程及營|合到場 |
|8:30 |2、觀察改善情 |輔導、練習 |業(yè)前準備要| |
| |況 | |點 | |
| |3、柜面服務“7+| |2、熟悉“7+| |
| |7”規(guī)范訓練 | |7”規(guī)范 | |
| | | | | |
|8:30 |1輔導完善網(wǎng)點 |網(wǎng)點員工； |1、繼續(xù)發(fā) |需進入營業(yè)|
|| |營業(yè)環(huán)境建設和|網(wǎng)點； |現(xiàn)營業(yè)環(huán)境|柜臺內(nèi)觀察|
|11:00 |員工的職業(yè)形象|筆記、錄像、拍照 |、員工形象|、拍攝照像|
| |2、輔導柜員運 |、現(xiàn)場指導 |存在的問題|、指導；網(wǎng)|
| |用“7+7” | |2、掌握柜 |點主任配合|
| |規(guī)范服務法 | |面服務“7+7|到場 |
| | | |”的規(guī)范 | |
|11:00 |向網(wǎng)點負責人反|網(wǎng)點負責人； |提出具體的| |
|| |饋整改意見，并|網(wǎng)點； |修正意見 | |
|11:30 |進行具體事項的|溝通交流 | | |
| |交流 | | | |
| | | | | |
|午休 |
|14:00 |匯總 |講師； |確保培訓順| |
|| | |酒店； |利完成 | |
|17:00 | |PPT制作、整理相關| | |
| | |視頻照片 | | |
|18:30 |1、點評當日網(wǎng) |標桿網(wǎng)點全體員工 |掌握職業(yè)崗| |
|| |點服務發(fā)現(xiàn)問題|； |位儀容、儀| |
|21:00 |及改善方向 |培訓地點； |表、體態(tài)的| |
| |2、培訓主題： |集中授課 |規(guī)范標準 | |
| |《關注客戶體驗 | | | |
| |的職業(yè)形象》 | | | |


第四天日程安排
|時間 |工作內(nèi)容 |對象；地點；方法 |工作目標 |需配合事項|
|7:30 |1、標準晨會展 |網(wǎng)點員工； |1、固化晨 |網(wǎng)點主任到|
|| |示及點評 |網(wǎng)點； |會流程及營|場 |
|8:30 | |輔導、練習 |業(yè)前準備要| |
| |2、標準營業(yè)前 | |點； | |
| |準備展示及點評| |2、掌握各 | |
| | | |種場合手勢| |
| | | |的規(guī)范動作| |
| |3、手勢訓練 | | | |
|8:30 |1完善網(wǎng)點營業(yè) |網(wǎng)點員工； |1、繼續(xù)發(fā) |需進入營業(yè)|
|| |環(huán)境建設和職業(yè)|網(wǎng)點； |現(xiàn)營業(yè)環(huán)境|柜臺內(nèi)觀察|
|11:00 |形象 |筆記、錄像、拍照 |、員工形象|、拍攝照像|
| | |、現(xiàn)場指導 |存在的問題|、指導 |
| |2、觀察柜員運 | |2、固化柜 | |
| |用“7+7”服務規(guī) | |面服務“7+7| |
| |范的情況 | |”的規(guī)范 | |
| | | |3、掌握大 | |
| |3、指導大堂經(jīng) | |堂經(jīng)理識別| |
| |理識別推薦、分| |推薦、分流| |
| |流引導、基本話| |引導的程序| |
| |術 | |與技巧 | |
|11:00 |向網(wǎng)點負責人反|網(wǎng)點負責人； |提出具體的| |
|| |饋整改意見，并|網(wǎng)點； |修正意見 | |
|11:30 |進行具體事項的|溝通交流 | | |
| |交流 | | | |
|午休 |
|14:00 |匯總 |講師；酒店；PPT制|確保培訓順| |
|| | |作、整理相關視頻 |利完成 | |
|17:00 | |照片 | | |
|18:30 |1、點評當日網(wǎng) |標桿網(wǎng)點全體員工 |掌握溝通的| |
|| |點服務發(fā)現(xiàn)問題|； |四個環(huán)節(jié)和| |
|21:00 |及改善方向 |培訓地點； |處理投訴的| |
| |2、培訓主題： |集中授課 |基本方法 | |
| |《營銷話術與客 | | | |
| |戶投訴處理》 | | | |

第五天日程安排
|時間 |工作內(nèi)容 |對象；地點；方法 |工作目標 |需配合事項|
|7:30 |1、標準晨會展 |網(wǎng)點員工； |1、固化晨 |網(wǎng)點主任到|
|| |示及點評 |網(wǎng)點； |會流程及營|場 |
|8:30 | |輔導、練習 |業(yè)前準備要| |
| |2、標準營業(yè)前 | |點； | |
| |準備展示及點評| |2、掌握開 | |
| | | |門迎客流程| |
| | | |要領 | |
| |3、開門迎客流 | | | |
| |程訓練 | | | |
|8:30 |完善檢驗各個環(huán)|網(wǎng)點員工； | | |
|| |節(jié) |網(wǎng)點； | | |
|9:00 | |拍照、現(xiàn)場指導 | | |
|9:00 |《員工激勵與士 |網(wǎng)點管理者； |提升管理能| |
|| |氣管理》 |會議室； |力 | |
|10::00 | |授課 | | |
| |1、向相關領導 |網(wǎng)點負責人； |提出具體的| |
|10:00 |匯報五天來的工|網(wǎng)點； |修正意見 | |
|| |作成果 |溝通交流 | | |
|11:30 | | | | |
| |2、提出下一階 | | | |
| |段固化的建議 | | | |
|午休 |
|14:00 |匯總 |講師； |確保培訓順| |
|| | |酒店； |利完成 | |
|17:00 | |PPT制作、整理相關| | |
| | |視頻照片 | | |
|18:30 |總結大會 |網(wǎng)點全體員工； |匯報培訓成| |
|| | |培訓場地； |果 | |
|21:00 | |現(xiàn)場展示、角色扮 | | |
| | |演、情景模擬 | | |
| | | | | |

三、項目準備
1、場地
培訓教室
2、設備
投影儀、音響、無線麥克風、白板、水筆、橫幅、活動桌椅等
3、資料
學員培訓簽到表、學員手冊、培訓評價表等
四、培訓講師
李兵

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