關(guān)懷備至 服務(wù)為先——醫(yī)護(hù)禮儀人性化呈現(xiàn)

《關(guān)懷備至 服務(wù)為先》
醫(yī)護(hù)禮儀人性化呈現(xiàn)
主講老師：楊麗波
【課程背景】
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)主要針對(duì)的是醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士的專(zhuān)門(mén)性的培訓(xùn)?！饵S帝內(nèi)經(jīng)》有云：“醫(yī)患相得，其病乃治”。醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)院的主力軍，并代表著醫(yī)院的形象，為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)，因此醫(yī)護(hù)禮儀的培訓(xùn)顯得尤為重要。
怎樣把患者放在首位，最大限度為患者提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿(mǎn)足患者生理、心理需求？
如何以禮儀為著手點(diǎn)，使患者感受到信賴(lài)感和溫暖感，從而改善同事間、醫(yī)患間的關(guān)系？
如何本著“患者第一”的原則，團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，更好地為病人服務(wù)？
怎樣樹(shù)立醫(yī)護(hù)工作者形象，增強(qiáng)管理人員責(zé)任意識(shí)，端正醫(yī)護(hù)管理服務(wù)態(tài)度？
如何提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)禮儀素養(yǎng)，從而強(qiáng)化醫(yī)院整體形象？
就是目前醫(yī)務(wù)工作者面臨的問(wèn)題，也是本課程的內(nèi)容所在。
本課程還原醫(yī)務(wù)場(chǎng)景中一個(gè)個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例，圍繞著“規(guī)范化、人性化”兩大原則，梳理出醫(yī)護(hù)禮儀的內(nèi)在邏輯。解決醫(yī)護(hù)人員在諸多服務(wù)場(chǎng)合中面臨的“如何想、如何做、如何好”的三大難題，使醫(yī)護(hù)人員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、人性化。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，已意識(shí)到職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性。對(duì)醫(yī)務(wù)人員，尤其是臨床第一線(xiàn)與病人接觸最多的護(hù)理人員加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)教育，已經(jīng)成為醫(yī)護(hù)人員不可或缺的重要課程。
【課程收益】
掌握醫(yī)護(hù)禮儀理論與實(shí)踐知識(shí)的六大板塊，56個(gè)知識(shí)點(diǎn)；
掌握醫(yī)護(hù)人員在三種醫(yī)療場(chǎng)景中應(yīng)有的做法，發(fā)揮應(yīng)有的作用；
掌握醫(yī)務(wù)場(chǎng)景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機(jī)結(jié)合，充分展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量；
提升醫(yī)護(hù)人員職業(yè)禮儀素養(yǎng)，從而強(qiáng)化醫(yī)院整體形象；
團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，更好地為病人服務(wù)。
【課程特色】干貨滿(mǎn)滿(mǎn)，設(shè)計(jì)有趣；有效互動(dòng)，感染力強(qiáng)；場(chǎng)景教學(xué)，實(shí)用落地。
【課程對(duì)象】醫(yī)院院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)、辦公室主任、科室主任、醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士、藥劑師等醫(yī)務(wù)工作者。
【課程時(shí)間】6~12小時(shí)
【課程大綱】
如何理解醫(yī)務(wù)服務(wù)內(nèi)涵？
何為服務(wù)
服務(wù)的三個(gè)層次
提供規(guī)范服務(wù)
理解患者需求
重視就醫(yī)體驗(yàn)
關(guān)注就醫(yī)感受的服務(wù)理念
古代醫(yī)患關(guān)系
現(xiàn)代信任危機(jī)
目前醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)?br /> 提倡的醫(yī)患溝通關(guān)系
方法：醫(yī)患小游戲
什么是醫(yī)務(wù)禮儀？
醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員與患者、家屬間展開(kāi)
在醫(yī)院?jiǎn)T工之間展開(kāi)
醫(yī)護(hù)人員如何通過(guò)形象管理贏得患者信賴(lài)？
醫(yī)生形象要求
淡妝
專(zhuān)業(yè)度
協(xié)調(diào)
首飾、指甲、頭發(fā)
口罩佩戴
護(hù)士形象要求
護(hù)士帽佩戴
飾品禁忌
衣著禁忌
指甲要求
鞋襪要求
資料：觀風(fēng)氣識(shí)醫(yī)院
醫(yī)護(hù)人員如何通過(guò)儀態(tài)拉近醫(yī)患距離？
醫(yī)護(hù)儀態(tài)禮儀要求
醫(yī)生儀態(tài)禮儀
站姿
坐姿
走姿
手勢(shì)
表情
洗手操七部曲
護(hù)士?jī)x態(tài)禮儀
站姿
走姿
坐姿
手勢(shì)
表情
治療盤(pán)
醫(yī)藥車(chē)
文件夾
端茶、遞物
引導(dǎo)攙扶
方法：小組為單位進(jìn)行實(shí)訓(xùn)
醫(yī)務(wù)崗位如何展現(xiàn)禮儀之美？
門(mén)診窗口崗位訓(xùn)練
2、導(dǎo)醫(yī)崗位訓(xùn)練服務(wù)五部曲
站姿
遞物
按號(hào)
溝通
引領(lǐng)
3、醫(yī)生崗位流程實(shí)訓(xùn)
聽(tīng)
說(shuō)
觀
觸
醫(yī)護(hù)人員如何與患者進(jìn)行有效溝通？
溝通的語(yǔ)言技巧
善于講
善于聽(tīng)
常用禮節(jié)語(yǔ)言
衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例
調(diào)查醫(yī)患投訴分類(lèi)
非語(yǔ)言行為
語(yǔ)言行為
交談內(nèi)容
人員態(tài)度
醫(yī)患溝通技巧
方法：模擬展示

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