呼叫中心運(yùn)營(yíng)篇

《抓住核心、提升效率》
呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)能力提升解決方案
主講人：李大洲
【課程背景】
縱觀“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，各行各業(yè)的呼叫中心都在努力修煉內(nèi)功，以確保能完美承載傳遞企業(yè)客戶服務(wù)品質(zhì)的重任，就要求呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理人員可以更好的提升運(yùn)營(yíng)管理能力來(lái)面對(duì)一系列現(xiàn)階段和未來(lái)會(huì)遇到的系列問(wèn)題，例如90后團(tuán)隊(duì)占據(jù)主力如何去管理？高居不下的人員流失率如何去解決？運(yùn)營(yíng)過(guò)程到底重點(diǎn)是什么？參與很多培訓(xùn)如何讓學(xué)習(xí)到的東西落地？KPI績(jī)效設(shè)定怎么才算合理等等問(wèn)題，李老師通過(guò)15年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行完善相關(guān)的理論知識(shí)，形成一套自有的落地可行的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理辦法來(lái)推動(dòng)和解決同行們遇到的上述問(wèn)題，以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)管理者現(xiàn)有水平進(jìn)行合理組合與調(diào)整。
【課程特色】
針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 15年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。
適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。
精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問(wèn)題。
有效性--擅長(zhǎng)熟練運(yùn)用互動(dòng)問(wèn)答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。
趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快
前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。
【課程收益】
幫助學(xué)員全面透視、歸納常見(jiàn)運(yùn)營(yíng)管理的重難點(diǎn)
引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見(jiàn)管理問(wèn)題的根源
學(xué)員可直觀獲得解決日常問(wèn)題的方案與步驟
為學(xué)員充實(shí)開(kāi)展工作必備的管理理論基礎(chǔ)
學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)
培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力
【課程特色】干貨，沒(méi)有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩
【課程對(duì)象】呼叫中心主管及以上管理人員、運(yùn)營(yíng)支持人員等
【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】
第一章： 運(yùn)營(yíng)管理是什么
☆ 運(yùn)營(yíng)管理與具體工作解析
☆ 運(yùn)營(yíng)管理與公司戰(zhàn)略關(guān)系
☆ 橫向協(xié)同辦公流程
☆ 運(yùn)營(yíng)的科學(xué)與藝術(shù)
☆ 運(yùn)營(yíng)的非獨(dú)立性
☆ 案例引導(dǎo)—服務(wù)水平目標(biāo)
案例討論
案例總結(jié)
☆ 為什么要要選擇服務(wù)水平目標(biāo)
第二章： 如何做好運(yùn)營(yíng)管理
☆ 運(yùn)營(yíng)管理的核心是什么？
關(guān)鍵詞引導(dǎo)---嚴(yán)謹(jǐn)、主動(dòng)、及時(shí)、客觀、敏感
關(guān)鍵詞解析
關(guān)鍵詞討論
關(guān)鍵詞總結(jié)
☆ 什么是用正確的人？
360度測(cè)評(píng)
人員特性模型
三方軟件模型
☆ 案例引導(dǎo)—項(xiàng)目管理序列勝任力模型
案例討論
案例總結(jié)
☆ 馬斯洛需求理論
☆ 木桶理論
☆ 時(shí)間管理在工作中的作用
☆ 案例引導(dǎo)—常用的時(shí)間管理工具
案例討論
案例總結(jié)
☆ 關(guān)鍵詞引導(dǎo)—排班
人員計(jì)算公式
基礎(chǔ)假設(shè)公式
正確排班方法
☆ 案例引導(dǎo)—排班工具演示
第三章： 如何做好運(yùn)營(yíng)管理
☆ 關(guān)鍵詞引導(dǎo)—流程
流程定義
流程分類
☆ 案例引導(dǎo)—業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程case解析
☆ 流程三要素
☆ 流程的制作步驟
☆ 關(guān)鍵詞引導(dǎo)—執(zhí)行力
執(zhí)行力的重要性
執(zhí)行力在工作中的應(yīng)用
執(zhí)行力的誤區(qū)
如何有效提升執(zhí)行力
☆ 質(zhì)量改進(jìn)能力和意愿
☆ 關(guān)鍵詞引導(dǎo)—目標(biāo)
☆ 什么是做正確的事的核心？
☆ 數(shù)據(jù)的重要性
☆ 數(shù)據(jù)分析與績(jī)效的關(guān)系
☆ 數(shù)據(jù)監(jiān)控
☆ 數(shù)據(jù)的分類
運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)
☆ 案例引導(dǎo)—績(jī)效業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)表
☆ 關(guān)鍵詞引導(dǎo)—績(jī)效
績(jī)效定義
績(jī)效制定原則及注意事項(xiàng)
第四章： 沙盤(pán)模擬
☆ 如何讓兔子先前跑
☆ 改善案例報(bào)告分析
第五章： 互動(dòng)答疑

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