呼叫中心質(zhì)培應(yīng)用篇

《海水與火焰，相輔相成》
客服中心質(zhì)培和運營相融相處的解決方案
主講人：李大洲
【課程設(shè)計背景】
在呼叫中心體系里面存在著兩個永遠在“斗爭”的部門，每天他們的情景如下：
“就會雞蛋里挑骨頭”
“什么都不懂，就會罰錢”
“運營根本不支持，同樣的問題重復犯”
而你作為這個團隊的管理者是不是都會很頭大，尤其是在開會的時候。這兩個部分就是號稱海水的質(zhì)培和號稱火焰的運營，只有了解他們?yōu)槭裁此鸩幌嗳莸母驹虿拍軌蜃寙栴}迎刃而解，進而達到兩個部門完美配合共同提升服務(wù)質(zhì)量的目的。李老師根據(jù)十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標準要求完善了相關(guān)的理論知識，形成一套獨立的“質(zhì)檢-培訓-運營”的相融相處解決方案，促成兩個團隊共同發(fā)力，進一步提升團隊交付質(zhì)量和效能。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團隊現(xiàn)有情況進行合理組合與調(diào)整。
【課程特色】
針對性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場實戰(zhàn)經(jīng)驗以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓企業(yè)學員崗位能力需求，培訓目標明確。
適用性--綜合運用案例分析，與學員工作實際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強。
精準性--理論與實戰(zhàn)相結(jié)合，針對企業(yè)實際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業(yè)解決問題。
有效性--擅長熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發(fā)學員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學員吸收和掌握培訓效果落地轉(zhuǎn)化的方法。
趣味性-- 善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快
前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。
【課程收益】
幫助學員全面透視、歸納常見質(zhì)檢和運營相處的重難點
引導學員全視角剖析常見無法有效配合的問題根源
學員可直觀獲得共同發(fā)力的方案與步驟
為學員充實開展工作必備的管理理論基礎(chǔ)
學員將獲得最佳管理實踐指導
培養(yǎng)學員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力
【課程特色】干貨，沒有廢話；科學，邏輯清晰；實戰(zhàn)，學之能用；投入，案例精彩
【課程對象】客服中心管理人員、質(zhì)檢、培訓負責人及專員等相關(guān)人員
【課程時間】6小時

【課程大綱】
第一章： 真假質(zhì)培的對決
案例情景-質(zhì)培和運營相處情景案例
質(zhì)培的核心目的和意義
目的：通過情景案例再現(xiàn)引出相處核心定義并加以分析解讀，明確為什么兩個部分是互利部門而非針對部門
第二章：質(zhì)培和運營的配合誤區(qū)
誤區(qū)一之定位誤區(qū)
定位誤區(qū)定義和解讀
準確的工作定義解讀-馬斯洛理論下的質(zhì)培和運營
誤區(qū)二之工作誤區(qū)
工作誤區(qū)定義和解讀
準確的工作“五模塊“說明和應(yīng)用
案例-某質(zhì)培應(yīng)用案例解讀
誤區(qū)三之成本誤區(qū)
成本誤區(qū)定義和解讀
合理成本的定義說明
目的：明確質(zhì)培定位和工作中的無效誤區(qū)，確保質(zhì)培輸出內(nèi)容是運營模塊真正需要的內(nèi)容，進一步促成兩者的相互配合
第三章：質(zhì)培和運營如何配合
配合解決問題五步驟
發(fā)現(xiàn)的問題如何進行有效表述
發(fā)現(xiàn)的問題如何進行有效解決
發(fā)現(xiàn)的問題如何定義解決結(jié)果
發(fā)現(xiàn)的問題如何監(jiān)控解決時效
問題解決過程中如何監(jiān)控
質(zhì)培和運營配合解決工具
PDCA模式下的解決方案表
不同問題團隊解決方案表
目的：通過工具應(yīng)用來熟悉和了解解決問題的步驟方法，同時學會如何建立解決監(jiān)控體系
第四章： 完善質(zhì)培體系的建立原則
標準流程是否清晰明了
標準流程是否方便運營理解和使用
質(zhì)培人員的自身業(yè)務(wù)能力是否強大
質(zhì)培標準是否定期聯(lián)動運營團隊做復盤和優(yōu)化
質(zhì)培標準指定和說明是否清晰準確
針對運營的異議點是否每周聯(lián)動復盤
質(zhì)培是否會對解決的問題點實現(xiàn)持續(xù)性跟進
目的：詳細解讀一個完善的質(zhì)培體系的建立標準和方法，帶領(lǐng)大家進行自身質(zhì)培體系的案例復盤，尋找到問題點并現(xiàn)場進行分析解決
第五章：綜合案例解讀
案例分析及解讀
培訓內(nèi)容結(jié)合案例回顧
第六章：現(xiàn)場答疑

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