呼叫中心BPO運(yùn)營(yíng)篇

《如何和甲方爸爸斗法》
BPO團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)營(yíng)考核分析解決方案
主講人：李大洲
【課程設(shè)計(jì)背景】
越來(lái)越多的企業(yè)選擇通過(guò)“自建+外包”的形式來(lái)提供全面的客戶服務(wù)，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和此次疫情的影響，未來(lái)幾年將會(huì)是服務(wù)外包飛速發(fā)展的幾年，外包市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)激烈。如何在激烈的外包競(jìng)爭(zhēng)中身存？如何更好的提升自身交付質(zhì)量？如何獲取更多訂單和提升自身盈利能力？陸續(xù)成為各家外包企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)，同時(shí)對(duì)外包團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)能力和管理能力提出了更加深入的要求。李老師此次分享通過(guò)十多年的行業(yè)摸索和總結(jié)，結(jié)合COPC和CCOM的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求完善了相關(guān)的理論知識(shí)，形成一套自有的落地可行的外包運(yùn)營(yíng)分析辦法來(lái)推動(dòng)和解決同行們遇到的上述問(wèn)題。以下模塊與內(nèi)容企業(yè)可以根據(jù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有情況進(jìn)行合理組合與調(diào)整。
【課程特色】
針對(duì)性 -- 授課內(nèi)容源于講師 17年豐富的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)以及行業(yè)調(diào)研結(jié)果，貼切受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員崗位能力需求，培訓(xùn)目標(biāo)明確。
適用性--綜合運(yùn)用案例分析，與學(xué)員工作實(shí)際緊密結(jié)合，應(yīng)用性強(qiáng)。
精準(zhǔn)性--理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合，針對(duì)企業(yè)實(shí)際情況以及企業(yè)內(nèi)部不同需求。提供精準(zhǔn)診斷服務(wù)以及挖掘根源原因后制定培訓(xùn)落地方案，幫助企業(yè)解決問(wèn)題。
有效性--擅長(zhǎng)熟練運(yùn)用互動(dòng)問(wèn)答、研討分享、體驗(yàn)感受和工作坊等多種培訓(xùn)手法,全方位激發(fā)學(xué)員潛力，內(nèi)容呈現(xiàn)通俗易懂，便于學(xué)員吸收和掌握培訓(xùn)效果落地轉(zhuǎn)化的方法。
趣味性-- 善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，親和力強(qiáng)，學(xué)員參與性高，氣氛輕松愉快
前瞻性-- 在全媒體以及智能客服技術(shù)多元化時(shí)代下為客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)提供持續(xù)創(chuàng)新與提升的建設(shè)性解決方案。
【課程收益】
幫助學(xué)員全面透視、歸納常見(jiàn)BPO運(yùn)營(yíng)管理重難點(diǎn)
引導(dǎo)學(xué)員全視角剖析常見(jiàn)BPO考核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和盈利點(diǎn)
學(xué)員可直觀獲得解決和預(yù)防BPO考核扣罰方案與步驟
為學(xué)員充實(shí)開(kāi)展工作必備的管理理論基礎(chǔ)
學(xué)員將獲得最佳管理實(shí)踐指導(dǎo)
培養(yǎng)學(xué)員服務(wù)與流程創(chuàng)新能力
【課程特色】干貨，沒(méi)有廢話；科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用；投入，案例精彩
【課程對(duì)象】BPO團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)人、人力管理人員及商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理人員
【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程大綱】
第一章： BPO的發(fā)展和現(xiàn)狀
☆ BPO的定義和解讀
☆ BPO現(xiàn)狀分析解讀
☆ 甲方選擇BPO的關(guān)鍵核心解讀
☆ BPO系列暗語(yǔ)分析解讀
第二章：BPO運(yùn)營(yíng)誤區(qū)分析
☆ BPO運(yùn)營(yíng)的誤區(qū)分析
☆ 規(guī)避BPO運(yùn)營(yíng)誤區(qū)的“六步法”
第三章： 甲方的SLA考核解讀
☆ SLA的核心是什么
☆ 如何讀懂SLA的考核內(nèi)容
☆ SLA的取舍分析
討論： XXXSLA考核標(biāo)準(zhǔn)案例分析討論
第四章： BPO盈利分析解讀
影響B(tài)PO盈利點(diǎn)的因素是什么
BPO商務(wù)報(bào)價(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)是什么
商務(wù)和運(yùn)營(yíng)如何配合來(lái)提升盈利點(diǎn)
BPO成本控制“三部曲”
如何提升BPO團(tuán)隊(duì)的交付能力
BPO團(tuán)隊(duì)如何實(shí)現(xiàn)自身增值
第五章：現(xiàn)場(chǎng)案例分享及答疑

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