會議服務接待禮儀

會務服務禮儀培訓大綱

培訓內容：

一、 塑造健康向上的會展形象，崗前儀容儀表檢查：

2 角色識別——地產公司的“形象代言人”

2 環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認知

2 職責提醒——明確職責樹立服務文化

2 增強自信——員工服務自信心建立

1、崗前儀容儀表檢查程序（每天上崗需此程序），體現(xiàn)出職業(yè)素養(yǎng)和企業(yè)形象。

2、不與客人比財富，只給他人文和雅。

3、職業(yè)化妝與發(fā)型選擇（實訓）。

4、工作裝的選定與穿著禮儀：工服的選定標準應參照團隊而不是售樓員自身，工服選定技巧、鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧。

5、個人儀容塑造：發(fā)色、發(fā)型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健。

6、日常工作化妝：頭發(fā)修整技巧、工作淡妝技巧、盤發(fā)與絲巾。

7、服務心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)。

二、接待服務中得體形象語言——您另一張名片的體態(tài)訓練（全體崗位實訓）：

1、優(yōu)雅儀態(tài)展現(xiàn)出標準規(guī)范的團隊形象，服務儀態(tài)是職業(yè)形象的外在體現(xiàn)。

2、服務站姿：

2 謙和式

2 溫和式

3、親切優(yōu)雅的鞠躬方式：站姿、手位、表情、眼神的綜合運用。

4、服務的眼語：交流時眼神的運用，注視的區(qū)域與方式。

5、服務的面語：表情訓練。不要刻意露出八顆牙齒，學會由心而發(fā)的五度笑容。

6、規(guī)范明確的服務手勢：指示、引領、請行、遞物的分解訓練。

7、奉茶禮儀標準流程：詢問、倒飲品、續(xù)杯。

8、步履輕盈的服務步態(tài)：正確的運步方法與擺臂方式訓練。

9、端莊大方的坐姿：入坐方法。端坐、滿坐、側坐、淺坐與手位的配合訓練。

10、大方得體的服務蹲姿：不同蹲姿的訓練。

11、鞠躬禮儀

12、其它內容：開關門禮儀、敲門禮儀、電梯間禮儀、樓梯行進禮儀。

三、會務服務接待標準化流程：

會議的籌備工作：1、確定接待規(guī)格　　2、發(fā)放會議通知

會議接待人員分工確定：1、確定唯一的聯(lián)絡人2、確定主席3、確定會議記錄者

會場選擇與布置：　

1、會場選擇

第一：大小要適中　　      第二：地點要合理　　

第三：附屬設施要齊全?！　〉谒模阂型＼噲?。

2、會場的布置（在布置會場的時候可根據(jù)人員的不同布置會場）

2 第一：圓桌型;　　第二：口字型;　　第三：教室型

2 簽到接待流程：主動接待、主動問候指導填單。

2 會前準備：桌椅、名牌、茶葉、熱水、簽到簿、名冊、會議議程、黑板、白板、紙、筆、條幅、多媒體設備、水杯、

2 會中服務：①簽到　　②引座　?、劢哟ǚ畈?、續(xù)水、毛巾、托盤、煙灰缸、瓜果、現(xiàn)場記錄、攝影攝像）

2 會后服務：整理環(huán)境、善后處理工作、聯(lián)歡會、會餐、參觀、照相、清理會議文件

2 相關工作：門口站位、引領嘉賓上下場

四、溝通交流及文明用語

1、待客三聲、禮貌三到、規(guī)范五句。

2、工作中得體恰當?shù)姆Q呼，謙語、敬語的使用；服務語言的禁忌。

3、語音、語速、語調、語氣的把握。

4、 肢體語言與表情眼神的綜合運用。

5、 迎送禮儀標準語言規(guī)范，善始善終。

6、 電話接待服務流程：鈴響三聲之內接聽，表示問候及詢問。邀請對方說出姓名、記錄及確認信息、立即行動并邀約、禮貌掛斷電話及發(fā)出短訊。

五、場景實操&結訓

服務場景演練

提問/答疑，或根據(jù)客戶需求進行現(xiàn)場考核

結訓

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