物業(yè)禮儀

  培訓講師:杜海燕

講師背景:
杜海燕講師金牌禮儀培訓師金牌禮儀(禮賓)師高級古典禮儀講師國家注冊二級心理咨詢師國際注冊催眠心理咨詢師IPA國際禮儀專家委員會委員ISE國際服務效能提升培訓中心金牌服務效能督導師人力資源社會保障部國家人才網(wǎng)高級禮儀培訓師IPA國際注冊禮儀培 詳細>>

杜海燕
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物業(yè)禮儀詳細內容

物業(yè)禮儀

禮創(chuàng)“家”績
——物業(yè)禮儀訓練營
課程大綱
服務是最能夠創(chuàng)造價值的手段,體現(xiàn)良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品,留住顧客最終是取決于服務人員的禮儀和態(tài)度。同時在激烈的商業(yè)競爭中,競爭的成敗也是取決于服務的優(yōu)劣。對服務行業(yè)來說,不論硬件設施多么豪華,沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意,也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。
第一模塊 形象制勝:物業(yè)人員的儀容禮儀
分析:第一印象法則討論——形象的重要性
一、面部修飾
1、基本要求
2、男士面容
3、女士面容
二、發(fā)型修飾
1、男士發(fā)型
2、女士發(fā)型
三、肢體修飾
1、指甲標準
2、皮膚修飾
四、化妝要領
五、物業(yè)服務儀容禮儀禁忌
第二模塊:物業(yè)服務人員儀表禮儀
一、著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
二、常見著裝誤區(qū)點評
三、西裝及領帶禮儀
四、鞋襪的搭配常識
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
六、物業(yè)人員的著裝
第三模塊、物業(yè)服務人員儀態(tài)禮儀
(一)動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
6、手勢
7、指引
(二)表情語
1、微笑
2、目光
第四模塊:物業(yè)服務人員溝通禮儀
一、語言魅力訓練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態(tài)控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓練
四、贊揚他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
第五模塊:物業(yè)服務接待禮儀
1、當要找的人不在時
2、業(yè)主電話投訴時
3、樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音怎么辦?
4、業(yè)主來訪投訴時
5、如職權或能力不能解決時
6、當投訴不能立即處理時
7、業(yè)主室內工程報修時
8、業(yè)主來交管理費時
9、業(yè)主電話咨詢管理費時
10、如何電話催收管理費?
第六模塊:常用物業(yè)服務禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
第七模塊:物業(yè)服務禮儀規(guī)范
一、客戶溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論
二、服務異議的處理
1、異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權之內
(3)職權之外
2、傾聽的技巧
3、服務異議處理的流程及規(guī)范

 

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做自己的情壓教練本課程將從情緒解壓、服務禮儀、溝通技巧等三個方面入手,旨在為公交一線員工建立起良好的工作心態(tài),標準化的禮儀服務,從而更好的投入到為花博保駕護行的工作中去。[授課方式]Applicableobject1.課堂講授法2.工具演示法3.案例教學法4.實戰(zhàn)練習法5.討論培訓法6.角色扮演法7.游戲活動法8.測試點評法9.頭腦風暴法10情景模擬法[授課

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