《每一次服務(wù)都有一個(gè)溫暖的回憶——銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》

每一次服務(wù)都有一個(gè)溫暖的回憶——銀行服務(wù)禮儀與投訴處理
課程背景：
銀行業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的核心產(chǎn)業(yè)與宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有高度相關(guān)性。近年來(lái)，我國(guó)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入“新常態(tài)”，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度自然放緩。隨著宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)增速的放緩，我國(guó)銀行業(yè)正由過(guò)去十余年規(guī)模、利潤(rùn)高速增長(zhǎng)的擴(kuò)張期，進(jìn)入規(guī)模、利潤(rùn)中高速增長(zhǎng)的“新常態(tài)”，經(jīng)營(yíng)情況總體保持平穩(wěn)，在這種平穩(wěn)中各銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也就日益加劇。存量博弈的時(shí)代，同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)，能讓我們的銀行脫穎而出的就是服務(wù)與妥善的投出處理。服務(wù)講的的以客戶(hù)為中心的人本體驗(yàn)，投訴就是危機(jī)當(dāng)中有“?！币灿小皺C(jī)”。
銀行通過(guò)學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀知識(shí)與投訴技巧，使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務(wù)禮儀即妥善解決的客戶(hù)投訴，不僅可以企業(yè)良好的銀行品牌形象，更可以塑造客戶(hù)的忠誠(chéng)度，讓銀行在激烈的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
課程收益：
塑造意識(shí)：通過(guò)服務(wù)禮儀與投訴處理的學(xué)習(xí)，令員工更具有服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)。
打造品牌：通過(guò)服務(wù)樹(shù)立良好的品牌形象，令本行在周邊社群中贏得更好的口碑，全面提升銀行公眾形象，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度；
提升技巧：提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)規(guī)范，通過(guò)服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；提升投訴處理技巧，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，更好的抓出客戶(hù)。
自我提升：更全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，了解服務(wù)舉止的動(dòng)作要領(lǐng)及底層含義，提升個(gè)人形象。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行全體員工
授課方式：
課訓(xùn)結(jié)合：案例拆解、視頻圖片、接待實(shí)例、沉浸式教學(xué)、落地實(shí)操
知識(shí)融合：公共關(guān)系學(xué)、行為心理學(xué)、心理學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)
實(shí)戰(zhàn)落地：企學(xué)調(diào)研、配套工具包、轉(zhuǎn)訓(xùn)包、線(xiàn)上伴學(xué)、持續(xù)改進(jìn)打卡答疑
定制咨詢(xún)：結(jié)合銀行現(xiàn)狀及現(xiàn)有禮儀規(guī)范、對(duì)銀行服務(wù)禮儀給出可實(shí)操性建議，加強(qiáng)服務(wù)禮儀日常化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
課程大綱
第一講：重塑自我心態(tài)——銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
破冰分組
一、銀行服務(wù)打造品牌化形象的重要手段
1. 銀行4.0與服務(wù)4.0
2. 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
3. 銀行服務(wù)中的“感官效應(yīng)”
4. 服務(wù)的內(nèi)在核心與本質(zhì)
案例：以客戶(hù)為中心的服務(wù)
二、客戶(hù)第一VS員工第一
三、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵十要素流程圖
頭腦風(fēng)暴：如果你去銀行，喜歡什么樣的銀行服務(wù)人員
四、客戶(hù)旅程中MOT服務(wù)時(shí)刻解讀
互動(dòng)學(xué)習(xí)、小組積分PK
第二講：銀行服務(wù)禮儀的“視覺(jué)錘”——銀行工作人員的職業(yè)形象塑造
一、銀行服務(wù)的重要第一印象——儀表禮儀
案例：銀行員工第一印象的深遠(yuǎn)影響
1. 儀容標(biāo)準(zhǔn)及重點(diǎn)
2. 儀表標(biāo)準(zhǔn)及重點(diǎn)
落地實(shí)操：打造最美銀行人
二、銀行服務(wù)的“通行證”——我們真的會(huì)笑嗎？
1. 微笑中的風(fēng)水學(xué)
2. 服務(wù)中微笑的真實(shí)含義
3. 學(xué)習(xí)真誠(chéng)的微笑
小組PK：微笑操練起來(lái)
三、銀行服務(wù)禮儀中的“眉目傳情”
1. 服務(wù)溝通時(shí)目光禮儀核心
2. 服務(wù)場(chǎng)景的眼睛不同“落點(diǎn)”
1）3m外看哪里
2）3m 內(nèi)看哪里
3）相互溝通中的目光落點(diǎn)
3. 打造目光服務(wù)
互動(dòng)學(xué)習(xí)、小組積分PK

第三講：銀行服務(wù)禮儀的“視覺(jué)錘”——贏在舉手投足之間的舉止儀態(tài)
一、銀行服務(wù)禮儀中的不同站姿
1. 男士/女生的服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)
2. 不同服務(wù)階段的站姿
理論講解、落地實(shí)操
二、銀行服務(wù)禮儀中的坐姿標(biāo)準(zhǔn)
1. 男士/女生的坐姿標(biāo)準(zhǔn)
2. 服務(wù)坐姿的禁忌
理論講解、落地實(shí)操
三、銀行服務(wù)禮儀中的實(shí)用性走姿
1. 在網(wǎng)點(diǎn)路遇客戶(hù)的走姿
2. 與客戶(hù)溝通結(jié)束的走姿
3. 行進(jìn)間的表情禮儀
理論講解、落地實(shí)操
四、銀行服務(wù)禮儀中的蹲姿應(yīng)用1. 運(yùn)用蹲姿時(shí)的服務(wù)心態(tài)
2. 大方得體的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)3. 蹲姿的適用場(chǎng)景
理論講解、落地實(shí)操
五、接待客戶(hù)的基本銀行服務(wù)禮儀
1. 鞠躬禮與點(diǎn)頭禮
2. 稱(chēng)謂禮與問(wèn)好禮
3. 手勢(shì)禮與引領(lǐng)禮
4. 迎送禮
5. 奉水禮
6. 名片禮與介紹禮
本節(jié)落地實(shí)操、小組PK、講師指導(dǎo)
互動(dòng)學(xué)習(xí)、小組積分PK
第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解讀
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程解析
二、銀行柜面服務(wù)7部曲
落地實(shí)操：柜面服務(wù)7部曲現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
三、大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲
落地實(shí)操：大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)全流程中的8種深化服務(wù)
五、網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)與服務(wù)
1. 動(dòng)線(xiàn)布局與服務(wù)
2. 客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)的心理學(xué)
3. 銀行服務(wù)中的“峰終定律”
互動(dòng)學(xué)習(xí)、小組積分PK
第五講：銀行工作中的高情商溝通
一、溝通中冰山模型
二、溝通的結(jié)構(gòu)化思維
1. 溝通前的計(jì)劃制定
2. 溝通中表明目標(biāo)、充分舉例、強(qiáng)化技巧
3. 溝通后的整理記錄、行動(dòng)執(zhí)行、后續(xù)跟蹤
4. 溝通清單的準(zhǔn)備
三、溝通的本質(zhì)
四、溝通的準(zhǔn)備
1. 溝通前的4個(gè)問(wèn)題定目標(biāo)
2. 收集溝通對(duì)象的信息
3. 營(yíng)造良好的溝通環(huán)境與時(shí)間
落地實(shí)操：做好溝通準(zhǔn)備
五、做雙核溝通人學(xué)會(huì)掌控氛圍
六、說(shuō)之前先學(xué)會(huì)聽(tīng)——3步傾聽(tīng)法
1. 結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)
2. 學(xué)會(huì)聽(tīng)事實(shí)和情緒
3. 聽(tīng)后的行動(dòng)力
互動(dòng)：找到情緒路標(biāo)詞
七、進(jìn)入高效溝通
1. 反向重復(fù)，確定聽(tīng)的正確度
2. 重要的事情說(shuō)三點(diǎn)
3. 拒絕暴利溝通
4. 尋找路標(biāo)詞
八、借助肢體語(yǔ)言的溝通
1. 信任是溝通的前提——是否具備專(zhuān)業(yè)形像2. 說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣音色音調(diào)的運(yùn)用
3. 肢體的開(kāi)放包容度——打開(kāi)心靈的窗戶(hù)
九、商務(wù)溝通必修性格分析，說(shuō)最合適的話(huà)
互動(dòng)測(cè)試：測(cè)試自己何種性格
1. 老虎型性格溝通偏好
2. 貓頭鷹型性格溝通偏好
3. 無(wú)尾熊型性格溝通偏好
4. 孔雀型性格溝通偏好
落地實(shí)操：不同人的不同性格應(yīng)對(duì)方法
頭腦風(fēng)暴：整理四種人物性格的基本行為模式，語(yǔ)言模式
第六講：銀行客戶(hù)投訴處理
1. 處理投訴的基本原則與要求
2. 客戶(hù)投訴的原因及心理分析
案例：投訴引發(fā)的市值蒸發(fā)
1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
2）流程設(shè)置
3）服務(wù)技巧
3. 七步法處理客戶(hù)投訴
4. 六大客戶(hù)投訴場(chǎng)景的基本話(huà)術(shù)
案例：客戶(hù)投訴處理話(huà)術(shù)分析
5. 八個(gè)可能引起投訴的特殊事件處理時(shí)的基本話(huà)術(shù)
復(fù)盤(pán)總結(jié)課程收尾：
1. 頭腦風(fēng)暴回顧課程
2. 小組PK總結(jié)
3. 分享、頒獎(jiǎng)與合影
4. 做出行動(dòng)計(jì)劃

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