Queen《抓住存量人心紅利——運用客戶思維學銷售禮儀技巧》

抓住存量人心紅利——運用客戶思維學銷售禮儀技巧
課程背景：
在企業(yè)營銷的過程中，任何“成交”都是人與人交往的過程，任何效益的開端都是對人的認同。營銷團隊是擔著買賣雙方中間人、自身品牌代言人的重要角色。無論成交與否客戶對于本公司的整體印象，大多源于營銷團隊與業(yè)務骨干。尤其是在現(xiàn)在同質化的競爭中，存量博弈時代，如何能讓我們的營銷團隊與業(yè)務骨干脫穎而出呢？
在我國乃至于全世界的企業(yè)都經歷了兩個紅利期——人口紅利與流量紅利，但是隨著互聯(lián)網的逐步發(fā)展，上下游逐漸的透明公開化，兩個紅利期也在逐漸的消散，所以我們進入了第三個紅利期，就是“人心紅利”，在日常的營銷過程中，誰能夠更好的抓住客戶的心，才能抓住“紅利”的心，所以營銷團隊在對外的職業(yè)形像、儀容儀表、言行舉止、商務拜訪、服務接待、商務宴請等等都是至關重要的部分。尤其是針對大部分客戶群體，都是識人無數(shù)的“老油條”，更是注重細節(jié)的掌握與觀察，所以我們營銷人員與業(yè)務骨干要抓住這些禮儀細節(jié)用營銷的思維反向植入，抓住“人心紅利”，只要客戶認同，我們才會有效益的提升。
課程收益：
◆ 深化禮儀增效理念：結合企業(yè)情況與學員自身工作經歷來強化學習，加強落地實用的技術型學習，強化銷售禮儀意識與心態(tài)，真正做到學到即用到。掌握人際辯微識心式禮儀的方法和反向植入技巧
◆ 提升職業(yè)形象：塑造員工專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進而強化企業(yè)的品牌形象，在同質化競爭中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
◆ 提升營銷技能：著重錘煉與掌握實戰(zhàn)中的銷售商務禮儀技能，提升各場合的細節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略，做高情商的營銷工作。從心理學、行為學整體培訓有利于幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略并且掌握獨特的方法技能
◆ 知禮懂禮：提升員工個人的職業(yè)素養(yǎng)，學會的進退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人。
課程時間：2-3天，6小時/天
課程對象：企業(yè)營銷人員、業(yè)務骨干成員、銷售接待人員
課程方式：項目思維的課程學習，簡單課程的課前自習
1. 專屬調研：為了更好得開展課程，強化課后運用抓手，設計結合本單位得具體情況與現(xiàn)狀進行各場景、各場合得拆分調研。（提供銷售的各場景與現(xiàn)場平面圖照片等）
2. 課堂結合：案例拆解+視頻圖片+接待實例+沉浸式教學+落地實操
3. 知識融合：公共關系學+行為心理學+心理學知識為基礎
4. 實戰(zhàn)落地：配套工具包+轉訓包+線上伴學+學習地圖
5. 課程輸出：課程結束結合專屬調研，形成課程學習地圖，讓課程效果持續(xù)輸出，把學習地圖當作持續(xù)應用的工具抓手，同時為加強禮儀日常化與標準化建設，可利用課后1.0版本禮儀手冊進行后續(xù)學習。
課程大綱
第一講：存量博弈時代，品牌決戰(zhàn)——科學解讀銷售禮儀抓住“人心紅利”
破冰分組
一、消費者主權時代搶占心智——傳統(tǒng)禮儀向“營銷式”禮儀轉變
二、建立消費者的心智模式——認知優(yōu)勢+溢價能力
三、符合我們現(xiàn)在銷售業(yè)態(tài)的“人心紅利”
互動：我們公司的人心紅利？
四、用心理學學銷售禮儀——關鍵節(jié)點的反向植入
1. 軟件與硬件的首因效應
2. 銷售交往暈輪效應
3. 營銷過程中的“近峰心”近因效應
五、禮儀隱形爆點帶動企業(yè)業(yè)績提升——學會植入企業(yè)形象
1. 禮儀提升效益——左右腦
2. 學會打造碎片效應
3. 運用禮儀從無感到“五感”
案例：禮儀并不是簡單的“鞠躬、微笑”
六、銷售場景下的“感官營銷”服務
1. “35秒”定律
2. 極致服務的MOT關鍵時刻
3. 味覺營銷服務——擁有KPI的茶水客服
4. 嗅覺營銷服務——我們的衛(wèi)生間
5. 聽覺營銷服務——展廳音樂+語言藝術
6. 觸覺營銷服務——人與物
7. 視覺營銷服務——門店與個人的形像
案例：長春歐亞賣場——一個洗手間引發(fā)的投資失敗
互動：“五感”植入的潛意識
七、“以終為始”設計銷售人員的“拜訪旅程圖”與銷售接待的“接待旅程圖”
1. 有效的拜訪流程
2. 設計售前“接待旅程圖”
3. 重要的售后的“客戶旅程圖”
頭腦風暴：學會設計旅程圖
八、算準“人心紅利”的三個方法
1. “逼死”一個人
2. “尋找”一個人
3. “訪談”一個人
頭腦風暴：我們公司的真正的人心紅利是什么？
互動學習，小組積分PK
第二講：營銷前置“辯形像之微”——銷售人員的儀容儀表、外在形態(tài)、微之處見人知人
案例：第一印象對公司的影響
一、解讀大腦對形象的偏愛
互動：2分鐘的形象記憶
1. 阿爾伯特定律
2. 形象禮儀的“多個維度”
二、銷售條線的各崗位工作人員儀容標準
三、營銷人員的商務著裝原則
1. 商務著裝的五應原則
2. 著裝場合“穿的好不如穿的對”——嚴肅、正式、一般、休閑場合
3. 男、女士的基本著裝禮儀
4. 著裝技巧——出門拜訪對外業(yè)務穿“想法”
5. 著裝技巧——門店內外接待穿“親和”
6. 有無統(tǒng)一工裝的著裝
案例：《安家》里每個人角色的細微之處設計
四、穿出工裝高級感——面對高凈值客戶的精致搭配提升品質
1. 男士飾品搭配：眼鏡、手表、袖扣、戒指……
2. 女士基本飾品搭配
五、著裝禮儀的反向應用——讀懂你的客戶
1. 著裝與心理學
2. 通過商務場合客戶著裝分析業(yè)務方向
3. 看款式、顏色、搭配——分析客戶性格，促進成交
頭腦風暴：分析客戶不同的著裝，不同的性格，進而達成成交
六、銷售場景下的“通行證”——微笑禮儀
案例：空姐微笑的真實含義
1. 從心理學解讀微笑——門店接待的“微笑”是什么意思?
2. 微笑的風水與力量
3. 不同客戶場合下的“笑容”
七、銷售內心的“放大器”——目光禮儀
案例：眼睛的“語言”
1. 目光禮儀的散點柔式法
2. 不同場合的眼睛的不同“落點”
3. 打造“目光服務”
八、銷售場景中的手勢禮儀
1. 手勢中的陰陽學暗語
2. 銷售接待——商務場合的歡迎手勢
3. 銷售接待——指引、引領、拉椅入座手勢
4. 接待中的遞物手勢
5. 出門拜訪遞筆簽字手勢
6. 接待客戶中的介紹與講解手勢
落地實操：手勢禮儀場景演練
九、銷售接待的儀態(tài)禮儀——三分鐘解決站、坐、行、走、蹲
分組實操+小組PK+講師指導
十、業(yè)務洽談中儀態(tài)的行為心理學——通過客戶儀態(tài)掌控銷售進度
1. 儀態(tài)中的“開放”與“抗拒”
2. 高姿態(tài)與低姿態(tài)的解讀
拆解分析：客戶的心態(tài)是如何改變遞進的。
互動學習，小組積分PK
第三講：“辯行動之微”——營銷團隊的銷售禮儀與銷售接待禮儀的應用
一、營銷接待與拜訪的序曲——稱謂禮與問候禮
互動：付經理、鄭副經理如何稱呼？
1. 問侯與稱謂的運用
2. 高端、正式場合依然沿用的“敬詞”
3. 后疫情時代的問候禮
4. 商務接待場合的點頭與鞠躬
5. 茶桌、飯桌容易出錯的叩指禮
案例：劉局長和大劉哥
落地實操：不同的禮節(jié)
二、銷售接待與拜訪問候時“人情世故”知多少——握手禮
案例：握手中的潛在語言
1. 首次、二次、三次見面的握手禮如何握？
2. 不同親疏程度的握手
3. 一定不能錯的握手順序
4. 握手中的心理學
落地實操：不同場合的握手
三、銷售場景的巧妙植入“品牌形象”——名片禮
案例：互聯(lián)網時代來臨是否還用名片
1. 名片禮儀的三部曲——遞、接、存
2. 透過名片分析人物性格——名片中的“效益
3. 名片中的破冰溝通
落地實操：分析一下這些名片
四、讓客戶印象深刻的“第一方”與“第三方”——介紹禮儀
1. 工作中的介紹禮儀
2. 成交鋪墊的加深印象自我介紹
3. 介紹禮儀三元素
五、銷售交往過程中千萬不能坐錯的——乘車禮儀
1. 轎車、商務車、越野車的位次禮儀
2. 不同人開車時的位次
3. 開關車門、后備箱時的車輛保護
4. 乘車中的銷售服務
落地實操：每個人分別坐哪？
六、大客戶營銷的正式場合——會面時“c位”的位次禮儀
案例：位次是無聲的內心語言
1. 左和右，主和客，你和他
2. 必須知道的我國位次禮儀與國際位次禮儀
3. 企業(yè)對內外業(yè)務及會議的位次重要性與應用
4. 旗幟的位次
5. 接待洽談、新聞發(fā)布會、大型活動的位次排列
落地實操：不同場合的位置安排
七、高端銷售接待的會議禮儀
1. 會議前的準備工作——人員信息、行程安排
2. 確定會議規(guī)格
3. 高端會議擺臺，凸顯企業(yè)規(guī)格
4. 會中茶水服務
5. 會議的通用接待流程
案例：“兩會”的精準準備
落地實操：不同會議的擺臺
互動學習，小組積分PK
第四講：禮儀增效的黃金“賽點”——中國式飯局與茶局
一、飯局經濟論——天生飯局必有用
1. 宴請禮儀的流程
2. 酒局的“布局”
3. 酒局的陪客名單
4. 宴請地點的選擇與“B計劃”
二、銷售商務宴請禮儀——宴請的迎接與位次禮儀
1. 迎接賓客時的禮儀與站位
2. 請客入座
3. 宴請主賓的位次——單、雙中心制
4. 主賓不同情況的位次
5. 其他人員的位次安排
6. 多人接待的桌次安排
落地實操：請客“入座”——領導坐哪里？
三、飯局經濟論——飯局中的情商
1. 宴請中的點菜藝術
2. 餐桌中的“禁忌”
3. 倒酒與敬酒的禮儀
4. 通過飯局轉化的“朋友圈”
5. 飯局后的137原則
落地實操：身在飯局之中，你來點個菜
四、酒局中避免不了的“喝酒”——學會話術事半功倍
1. 祝酒詞與勸酒詞
2. 開局的萬能話題
3. “喝好”的祝酒詞——萬能的結構化公式
4. “喝倒”的勸酒詞——會喝不如會說
5. 用餐時的禁忌話題
6. 中國人的“恭維”——夸人永不落俗套
落地實操：即興祝酒詞
五、銷售接待中不可或缺的“茶局”
案例：主人“無聲”的不歡迎你看懂了嗎？
1. 茶的基本常識——搭建談資
2. 適用于職場、商務場合的茶葉
3. 迷惑的茶名——茶桌不“失禮”
4. 茶事中的禮儀禮節(jié)
5. 茶桌中的位次
6. 茶桌中的失禮行為
互動學習，小組積分PK
六、抓住“人心紅利”的復盤——利用饋贈禮儀增加企業(yè)效益，學會給客戶送禮
1. 送禮的心理學
2. 只選對的不選貴的
頭腦風暴：什么是好禮物
七、業(yè)務骨干面對高端客戶的“業(yè)務復盤”
1. 學會拆解拜訪客戶辦公室提升“效益”
2. 全方位分析客戶群體
互動學習，小組積分PK
第五講：增強體驗式服務，讓客戶更驚喜的服務
——先了解他，知己知彼，百戰(zhàn)不敗
一、通過語言模式精準了解客戶
1. 一般行為及語言模式了解客戶
2. PDP客戶人物性格分析
3. 老虎型顧客的性格特點
4. 無尾熊型顧客的性格特點
5. 孔雀型顧客的應性格特點
6. 貓頭鷹型顧客的性格特點
落地實操：客戶的性格畫像
二、驚喜體驗式銷售服務來自即懂我又貼心
1. 通過與客戶的前期溝通進行客戶需求分析
2. 服務與驚喜當與客戶同頻
3. 留客戶驚喜服務的交付儀式
1）儀式的儀式感
2）不同性別、年紀、工作的不同儀式
3）培養(yǎng)客戶忠誠度埋好種子
三、門店提升客戶滿意度的小技巧——送客戶禮品的驚喜與感動服務
1. 送禮的心理學效應
2. “網紅打卡”的二次社交能力
1）硬件設施的二次社交能力
2）軟實力的二次社交能力
四、讓客戶持續(xù)感動的服務——給他下“心錨”
1. 行為主義心理中的條件反射
2. 培養(yǎng)客戶的心錨，給他持續(xù)的感動服務
互動學習，小組積分PK
第六講：六套招數(shù)快速提升客戶滿意度與效益——實戰(zhàn)型銷售服務禮儀
326898092075一、銷售流程六套招數(shù)——全場景服務提升
場景一：首次接觸
場景二：進入門店
場景三：展廳服務
場景四：銷售流程
場景五：離開門店
場景六：后續(xù)服務
案例：以汽車4S店為例
第七講：拆解銷售動線——深化銷售場景切片，梳理各崗位銷售動作與話術
一、接待客戶的電話禮儀
1. 常用文明用語
2. 接聽電話的準備工作
3. 售前售后崗位的電話話術
二、根據不同銷售場景梳理各銷售場景下各崗位“禮儀動作、銷售禮儀話術”
案例：圖為汽車4S店銷售場景
復盤總結課程收尾：
回顧課程，答疑，小組PK總結
繪制學習地圖
落地工具包與轉訓包的解讀
分享、頒獎與合影
工具包與轉訓包
附件1：前臺接待崗位標準禮儀規(guī)范自檢表
附件2：銷售人員的崗位標準禮儀規(guī)范自檢表
附件3：收銀人員的崗位標準禮儀規(guī)范自檢表
附件4：基本禮儀與服務流程參考表（案例為4S店具體工作專屬定制）
附件5：各崗位話術
附件6：轉訓課件、檢查表、強化手勢操等
專屬制定范例：

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