《服務(wù)共生-客戶心理與合作對話》（1天）

服務(wù)共生--客戶心理與合作對話
主講：劉映吟
課程背景：
銀行4.0時代，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型與產(chǎn)品剛性兌付被打破等一系列政策調(diào)整，客戶適應(yīng)性無法跟上急速迭代的節(jié)奏，銀行個人金融條線的客戶抱怨與投訴呈現(xiàn)復(fù)雜化上升趨勢?？蛻粝ＶR的增加與維權(quán)成本的下降形成鮮明對比，客戶投訴的處理，大量卷走分支行條線管理人員的時間和精力。
作為服務(wù)行業(yè)，我們把傳統(tǒng)的以厘清責(zé)任和客戶撤訴為目標(biāo)的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當(dāng)我們把注意力用到捍衛(wèi)自己和努力說服他人時，競爭性的交談會隨著時間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭對錯，越讓客戶感覺到無助、 挫敗和不被理解和不被重視，這是很多投訴升級的根源。在總、分行層級的客戶投訴處理中，需要轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮采秃献鳒贤ā?，防、治并行，打造可持續(xù)性的服務(wù)溝通模式。
課程著眼于“防患于未然”和“合作型對話”，首先，從個金客戶心理“守門員”入手，分析引發(fā)客戶投訴的深層次心理動因和，剖析客戶投訴時的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求，使學(xué)員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài)；其次，結(jié)合行為心理學(xué)知識，從心理咨詢式溝通視角出發(fā)，運(yùn)用認(rèn)知行為與焦點(diǎn)解決相結(jié)合的溝通模式，探索在客戶投訴溝通中的實(shí)用性談判技巧，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，實(shí)現(xiàn)銀行口碑宣傳與個金條線品牌塑造的雙贏局面。
課程特色：
1.結(jié)合授課者十余年個金業(yè)務(wù)條線管理與中高端客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以客戶心理探索的視角，去粗取精，避免紙上談兵；
2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握有效的客戶合作對話實(shí)戰(zhàn)技巧；
3.融入游戲?qū)?、案例分析、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂趣中從行為心理、認(rèn)知心理、人格心理多維度掌握客戶溝通談判技巧；
4.基于教練技術(shù)和行動學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，學(xué)員易于接受和吸收；
5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員受益明顯、見效快。
課程目標(biāo)
通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：
使員工擁有正確引導(dǎo)投訴客戶心理認(rèn)知的思維，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為；
基于潛意識分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，提升分析客戶投訴實(shí)際需求的能力；
針對不同的客戶投訴心理動因，結(jié)合合作型談判技巧，妥善處理客戶投訴；
運(yùn)用心理咨詢相關(guān)技術(shù)，掌握客戶投訴全過程的對話技巧；
掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧，實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠。
課程時間
精華版：1天（6小時），進(jìn)階版：1.5-2天（含場景化問題分析與解決）。
適用學(xué)員
金融行業(yè)總行、分行個金部負(fù)責(zé)人與條線管理人員，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。
課程形式
1.講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練、導(dǎo)圖制作、交互點(diǎn)評、案例分享與視頻分析、行動轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。
課程綱要
2.設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。
第一篇章：投訴客戶心理動因分析
一、課程導(dǎo)入
1.破冰互動：投訴客戶的面具與內(nèi)在小孩
2.沖突化解--合作對話場景體驗(yàn)：
2.1勸說式對話場景與分析
2.2心理引導(dǎo)式對話場景與分析
3.案例討論《客戶投訴的痛點(diǎn)與禁忌》
3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？
3.2客戶投訴中的表里不一有哪些?
3.3客戶投訴的利與弊都有什么？
3.4客戶投訴對話中的禁忌有哪些？
深度解讀客戶心理冰山
1.冰山第一層：客戶的情緒感受
2.冰山第二層：客戶的觀點(diǎn)
3.冰山第三層：客戶的期待
4.冰山第四層：客戶的渴望
5.冰山第五層：客戶的自我
三、銀行業(yè)投訴客戶投訴動因分析
1.案例討論《一句話引發(fā)的群體恐慌事件》
2.案例討論《那個必須贖回封閉期產(chǎn)品的客戶》
3.投訴客戶潛意識的“守門員”畫像 --心理動因
第二篇章：客戶行為心理分析
情緒力量--深度解讀客戶心理能量級
37846003524251.從心理咨詢師視角看待情緒
2.情緒ABC理論及案例分解
3.如何從“知道”到“做到”
4.情緒力量--六秒鐘情商
5.自我與角色角度看待情緒
3725545768356.情感標(biāo)注與情緒反饋
7.心理層面的統(tǒng)一目標(biāo)設(shè)定
二、合作對話中的客戶情緒覺察
案例：《情緒化客戶的言外之意》
1.客戶投訴時是否表里如一
2. 客戶語言、肢體動作等透露了什么
2.1客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析
2.2客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析
2.3客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析
3.客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求
3.1 體會式互動：客戶處境與心境之感同身受
3.2任務(wù)式互動：客戶顯性訴求與潛在訴求分析
三、客戶心理防御機(jī)制與投訴產(chǎn)生的原因分析
否認(rèn)防御與夸大其詞的心理動機(jī)
2.投射與移情的心理動機(jī)
3.反向作用與表里不一的心理動機(jī)
4.潛抑與爆發(fā)的心理動機(jī)
四、客戶投訴的心理訴求種類
1.互動：感同身受，體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析
2.小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內(nèi)在需求分析
3.投訴場景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類
3.1求安慰心理下的投訴心理需求
3.2求發(fā)泄心理下的投訴心理需求
3.3求賠償心理下的投訴心理需求
3.4求尊重心理下的投訴心理需求
3.5求平衡心理下的投訴心理需求
第三篇章：焦點(diǎn)解決式合作對話技巧
焦點(diǎn)解決的原理分析
案例導(dǎo)入：《以管理溝通推導(dǎo)客戶合作對話》
情緒發(fā)作背后的同理心渴望
焦點(diǎn)解決與認(rèn)知行為的結(jié)合點(diǎn)探索
焦點(diǎn)解決背后的故事力技巧
如何用同理心打造共同目標(biāo)
合作對話的底層邏輯--雙贏感營造
二、客戶投訴對話中可以運(yùn)用的心理學(xué)效應(yīng)
1. 心理賬戶效應(yīng)的理解與運(yùn)用
2. 登門檻效應(yīng)的理解與運(yùn)用
3. 斯坦納定理的理解與運(yùn)用
4. 肥皂水效用的理解與運(yùn)用
三、客戶合作對話的七錦囊
1. 潛意識探詢--“問”的技巧
2. 同理心營造--“聽”與“情感標(biāo)注”的技巧
3. 情緒滿足--“贊美”與“情感反饋”的技巧
4. 焦點(diǎn)捕捉--理解尊重與“適度面質(zhì)”的技巧
5. 認(rèn)知調(diào)整--澄清與認(rèn)知重塑的技巧
6. 期望管理--提出方案與達(dá)成共識的技巧
7. 滿意度管理--對話完成后的維護(hù)跟進(jìn)要訣
四、合作對話中的談判技巧運(yùn)用
1. 化整為零的欲望管理技巧
2. 移花接木的巧拋難題技巧
3. 形質(zhì)分離的迂回補(bǔ)償技巧
4. 紅白臉策略中的選擇權(quán)“陷阱”構(gòu)造
五、差異化性格的心理攻勢技巧
1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則
2.交際型/多血質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則
3.思考型/粘液質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則
4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶對話禁忌五要原則
六、課程回顧與總結(jié)
1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享
七、Q&A問答環(huán)節(jié)
第四篇章：場景化問題分析與解決
（頭腦風(fēng)暴+場景化復(fù)盤，晚上2-3小時）一、問題界定
客戶投訴中的案例選擇
案例中的痛點(diǎn)與難點(diǎn)分析
問題歸類與提煉
要因確定與角色分配
針對問題的要因與挑戰(zhàn)分析
角色分配：夢想家、行動家、批評家
觀點(diǎn)輸出與提煉
制定對策
各組對策的制定與分享
批評家交叉點(diǎn)評與建議
實(shí)施檢查與修正
場景化模擬與心理日志描繪
總結(jié)
行為轉(zhuǎn)化
自身客戶對話工作中的行為轉(zhuǎn)化與行動計劃
條線客戶投訴管理工作中的行為轉(zhuǎn)化與行動計劃

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