《客戶心理學與溝通技巧（0.5-1天）》

客戶心理學與溝通技巧
主講：劉映吟
課程背景
精心制作的統(tǒng)一話術總是遭遇客戶冷臉？
客戶心思藏得太深？
客戶分析與精準溝通只能依靠大數據？
時代發(fā)展很快，同業(yè)競爭激烈，客戶分層標準越來越精細化，客戶差異化的性格、心理、需求決定了他們對于銷售人員、服務模式、營銷方法等不同的喜好，該課程將管理學中的性格色彩分析工具融入到對不同性格客戶營銷實戰(zhàn)中，幫助學員在售前、售中和售后各環(huán)節(jié)有針對性地制定銷售方案，輕松Hold各類型客戶，掌握客戶性格與心理分析的方法和精準營銷的核心命脈，并通過實戰(zhàn)模擬演練讓學員熟練掌握不同心理狀態(tài)下的客戶精準溝通的精髓。
課程特色
1.零售行業(yè)客戶性格、心理分析與銷售技巧經過多年、多場合實戰(zhàn)經驗嚴密驗證，切實有效；
2.從客戶真實內心世界入手，讓學員快速掌握各類型客戶的心理分析與溝通技巧；
3.融入游戲導入、案例分析、課堂測試、模擬實戰(zhàn)等多元化的教學手段，使學員在樂趣中掌握差異化性格的客戶溝通實戰(zhàn)技能；
4.基于教練技術和行動學習法的教學方式，讓學員掌握不同心理狀態(tài)客戶溝通的核心要點，使學員易于接受和吸收；
5.所授技巧科學實用，學員可將課程中的溝通與銷售技巧用于銷售、談判、職場溝通等各方面，實用性廣泛。
課程目標
通過該課程的學習，學員能夠得到以下提升：
打破客戶營銷的固化思維，了解精準營銷的實質；
了解客戶在產品與服務方面需求的心理變化曲線；
掌握在初識階段通過客戶行為和語言迅速判斷客戶性格類型的技能；
熟知不同性格類型的客戶對于營銷與服務的核心關注點和需求偏好；
掌握針對不同類型客戶制定營銷與服務計劃的核心點；
掌握針對客戶性格特征進行現(xiàn)場銷售的核心技巧。
課程時間
精華版：1天（6小時），進階版2天（12小時）
適用學員
所有行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員。
課程形式
講授方式：老師引導式講授、小組互動討論、客戶形象導圖制作、課堂示范與模擬演練、交互點評、案例分享與視頻分析、行動轉化引導等。
設備道具：話筒、投影儀、擴音設備（有視頻播放）、白報紙（案例分析練習使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。
學員需完成課程交付：客戶形象導圖、小組演練任務。
課程綱要
第一篇章：揭開客戶心理面紗
一、互動小游戲導入
根據受訓企業(yè)特點和受訓人員層次進行差異化定制
二、客戶心理的千姿百態(tài)
1. 引入案例：《從生活小家?？礈贤ā?br /> 2．互動：客戶心理差異化討論（老師引導，學員分組討論）
3. 客戶需求冰山理論
4.”表“的世界與”里“的世界
5．不同類型客戶心理曲線勾勒
三、客戶溝通細節(jié)把控心經一--微表情解碼
1. 一秒即過的微表情你是否能讀懂
2. 日常生活和工作中的微表情有哪些深意
3. 互動：微表情描述與分析
四、客戶溝通細節(jié)把控心經二--微動作解碼
微動作透露什么秘密
哪些微動作會潛移默化影響適時心態(tài)
我們是否有辦法通過微動作去引導溝通對象敞開心扉
溝通對象更青睞擁有哪些微動作的人
五、客戶溝通細節(jié)把控心經三--微語言透露的心理秘密
引入案例：《不翼而飛的成交希望》
面臨同樣的情況，如果他/她這么說透露了什么
小組任務：人物形象導圖制作
互動：性格分析初體驗
六、互動：客戶心理曲線勾勒與真實需求分析
第二篇章：客戶差異化心理與性格分析
一、什么是PDP天賦特質與性格？
1. PDP性格測試工具概述
2. PDP性格分析概述
3. PDP性格分析的實戰(zhàn)妙用
4. 互動：學員PDP性格類型測試與分析
5. 非測試環(huán)境下的PDP運用技巧
二、客戶日常行為中透露的心理狀態(tài)和性格偏好
1.互動判斷：客戶日常行為習慣，開場白、交談過程中的透露的秘密
2.從客戶的日常行為與交談風格分析其差異化心理與性格
2.1客戶交談思路線路圖勾畫
2.2互動訓練：角色轉換之心思體會
2.3小組互動：客戶動物形象素描
該部分將結合不同案例、場景、模擬演練引導學員進行判斷與分析
三、不同性格類型客戶的觀察辨別與心理偏好解析 1.老虎型客戶辨識與心理解析
1.1老虎型性格代表人物解析
1.2老虎型性格的外部特征呈現(xiàn)
1.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好
1.4他/她與客戶經理交往中的核心關注點
2.孔雀型客戶辨識與心理解析
2.1孔雀型性格代表人物解析
2.2孔雀型性格的外部特征呈現(xiàn)
2.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好
2.4他/她與客戶經理交往中的核心關注點
3.貓頭鷹型客戶辨識與心理解析
3.1貓頭鷹型性格代表人物解析
3.2貓頭鷹性格的外部特征呈現(xiàn)
3.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好
4.4他/她與客戶經理交往中的核心關注點
4.考拉型客戶辨識與心理解析
4.1考拉型性格代表人物解析
4.2考拉型性格的外部特征呈現(xiàn)
4.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好
4.4他/她與客戶經理交往中的核心關注點
5.變色龍型客戶辨識與心理解析
5.1變色龍型性格代表人物解析
5.2變色龍型性格的外部特征呈現(xiàn)
5.3他/她作為客戶的性格特點與心理偏好
5.4他/她與客戶經理交往中的核心關注點
第三篇章：差異化客戶溝通技巧
一、客戶溝通四層次技巧
客戶溝通的四層次目標
客戶溝通中“聽”的技巧--造共鳴，重開場
客戶溝通中“讀”的技巧--讀心理，有技巧
客戶溝通中“問”的技巧--問需求，有策略
客戶溝通中“說”的技巧--說對話，貴精要
二、把握客戶的差異化溝通精髓
1.老虎型客戶的溝通技巧
1.1老虎型客戶的溝通習慣
1.2他/她喜歡的溝通開場方式
1.3他/她的禁忌空間
1.4與老虎型客戶溝通的技巧
1.5他/她喜歡的客戶經理特質
2.孔雀型客戶的溝通技巧
2.1孔雀型客戶的溝通習慣
2.2他/她喜歡的溝通開場方式
2.3他/她的禁忌空間
2.4與孔雀型客戶溝通的技巧
2.5他/她喜歡的客戶經理特質
3.貓頭鷹型客戶的溝通技巧
3.1貓頭鷹型客戶的溝通習慣
3.2他/她喜歡的溝通開場方式
3.3他/她的禁忌空間
3.4與貓頭鷹型客戶溝通的技巧
3.5他/她喜歡的客戶經理特質
4.考拉型客戶的溝通技巧
4.1考拉型客戶的溝通習慣
4.2他/她喜歡的溝通開場方式
4.3他/她的禁忌空間
4.4與考拉型客戶溝通的技巧
4.5他/她喜歡的客戶經理特質
5.變色龍型客戶的溝通技巧
5.1變色龍型客戶的溝通習慣
5.2他/她喜歡的溝通開場方式
5.3他/她的禁忌空間
5.4與變色龍型客戶溝通的技巧
5.5他/她喜歡的客戶經理特質
第四篇章：客戶差異化溝通行為轉化
一、不同類型性格與心理偏好客戶溝通步驟導圖制作（分組討論、完成與呈現(xiàn)）
1. 老虎型客戶溝通步驟導圖制作與呈現(xiàn)
2. 孔雀型客戶溝通步驟導圖制作與呈現(xiàn)
3. 貓頭鷹型客戶溝通步驟導圖制作與呈現(xiàn)
4. 考拉型客戶溝通步驟導圖制作與呈現(xiàn)
5. 變色龍型客戶溝通步驟導圖制作與呈現(xiàn)
二、客戶溝通場景構建與演練
1. 互動：針對不同類型客戶進行5分鐘服務溝通開場場景構建
2．點評與總結：學員交叉點評、講師點評與建議
互動：針對客戶的差異化性格制定客戶關系維護計劃
三、課程回顧與行動轉化
1.引導式內容總結2.學員不同版塊的心得與經驗分享
3.制定行動轉化計劃表
四、Q&A問答環(huán)節(jié)

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