《顧問(wèn)式銷售》

顧問(wèn)式銷售
課程背景：
為什么我的產(chǎn)品明明有優(yōu)勢(shì)，客戶卻不用？
客戶好像沒(méi)什么需求了，可以做的項(xiàng)目都被別人做了，找不到好的商機(jī)？
訂單金額太小，無(wú)法獲得大訂單？
客戶公關(guān)投入很多產(chǎn)出少？
銷售項(xiàng)目關(guān)鍵時(shí)刻，總是差那么一點(diǎn)點(diǎn)，成交很艱難？
這些問(wèn)題困惑很多銷售人員，要解決這些問(wèn)題，就需要改進(jìn)銷售模式，更新銷售人員的思維觀念，真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)獲得銷售成功。
顧問(wèn)式銷售就是幫助企業(yè)改變傳統(tǒng)銷售模式，走進(jìn)客戶，成為客戶的私人顧問(wèn)，變銷售產(chǎn)品為給客戶量身定制整體解決方案，通過(guò)引導(dǎo)客戶，幫助客戶找到業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，創(chuàng)造商機(jī)，并通過(guò)成交后的銷售策略，擴(kuò)大訂單，讓業(yè)績(jī)持續(xù)放大。同時(shí)，顧問(wèn)式銷售采用對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類管理，讓銷售資源分配更合理，產(chǎn)出更高效。
本課程結(jié)合老師17年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)案例分析、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享、工具練習(xí)和互動(dòng)演練，讓學(xué)員輕松掌握知識(shí)技巧，課堂內(nèi)就能完成吸收，不搞枯燥的理論漫灌，注重如何實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用，確保傳授的知識(shí)、方法和工具能讓學(xué)員聽(tīng)得懂、記得住、學(xué)得會(huì)、用得上。
課程收益：
●銷售模式從產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)變?yōu)轭檰?wèn)式銷售，為客戶創(chuàng)造價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)；
●學(xué)會(huì)運(yùn)用SPIN銷售法找到客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，深挖需求，形成商機(jī)；
●通過(guò)逐環(huán)相扣的銷售套路，引導(dǎo)客戶共同找到解決問(wèn)題的方案，四步實(shí)現(xiàn)成交；
●成交后，學(xué)會(huì)超出客戶期望的6個(gè)方法及客戶關(guān)系升溫策略，增加客戶粘性，實(shí)現(xiàn)二次銷售，獲得大訂單，提升單一客戶業(yè)績(jī)產(chǎn)出；
●正確認(rèn)識(shí)一套客戶管理的方法，學(xué)會(huì)給客戶進(jìn)行四種分級(jí)，兩種分類，并實(shí)施不同的公關(guān)策略，形成立體的客戶關(guān)系網(wǎng)，通過(guò)擴(kuò)大普遍客戶覆蓋面和關(guān)鍵客戶重點(diǎn)公關(guān)相結(jié)合，對(duì)銷售項(xiàng)目形成有力支撐；
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、營(yíng)銷人員、銷售總監(jiān)、客戶代表、區(qū)域經(jīng)理
課程方式：理論講授+案例分析+情景模擬+現(xiàn)場(chǎng)演練
課程大綱
第一講：認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式銷售
一、重新認(rèn)識(shí)銷售
導(dǎo)入：您是否喜歡銷售？
討論：成功銷售能給我們帶來(lái)什么
二、何為顧問(wèn)式銷售
工具：銷售的冰山模型
1. 顧問(wèn)式銷售的五大特點(diǎn)
特點(diǎn)一：以客戶為中心
特點(diǎn)二：理解客戶業(yè)務(wù)
特點(diǎn)三：協(xié)助制定采購(gòu)指標(biāo)
特點(diǎn)四：創(chuàng)造價(jià)值為導(dǎo)向
特點(diǎn)五：客戶滿意為宗旨
2. 從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向
——多說(shuō)有用的，少說(shuō)有道理的，顧問(wèn)式銷售不是推銷
4. 顧問(wèn)式銷售的核心——情感、價(jià)值
5. 銷售人員能力模型——銷售能力、服務(wù)能力
討論：您喜歡和怎樣的銷售人員打交道
案例：你賣的不是牛排，賣的是牛排的“滋滋”叫聲
案例：青海石油管理局通信處的需求
第二講：成為客戶的顧問(wèn)
一、客戶企業(yè)分級(jí)
1. 戰(zhàn)略客戶
2. 伙伴型客戶
3. 價(jià)值客戶
4. 一般客戶
二、客戶關(guān)系分類與管理
1. 普遍客戶關(guān)系
1）覆蓋面要廣，要覆蓋所有與客戶接觸的部門
2）要發(fā)掘與培養(yǎng)明日之星
普遍客戶關(guān)系的工作重點(diǎn)：匹配項(xiàng)目的生命周期
案例：廣結(jié)良緣的銷售小李
2. 關(guān)鍵客戶關(guān)系
1）梳理客戶的組織架構(gòu)和決策鏈
2）定義關(guān)鍵客戶
3）選擇公關(guān)目標(biāo)、明確責(zé)任人
4）制定行動(dòng)計(jì)劃
5）監(jiān)控與調(diào)整執(zhí)行計(jì)劃
練習(xí)：現(xiàn)場(chǎng)選擇一個(gè)客戶進(jìn)行關(guān)鍵客戶分析
工具：客戶-企業(yè)立體關(guān)系圖
工具：關(guān)鍵客戶拓展卡片
三、客戶關(guān)系拓展
1. 知己知彼
1）組織信息檔案
2）個(gè)人信息檔案
3）職業(yè)發(fā)展需求
4）個(gè)人需求
5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息檔案
2. 建立連接
1）客戶拜訪
2）組織團(tuán)建活動(dòng)
3）商務(wù)能力提升活動(dòng)
4）客戶關(guān)懷
工具：黃金20分鐘
3. 積累信任
1）情感賬戶法則
2）嘗試請(qǐng)客戶幫一些小忙
案例：信用卡原理
4. 施加影響
1）管理客戶格局
2）發(fā)展成為你的“教練”
3）讓客戶成為你的銷售代言人
4）真正的銷售開(kāi)始于你不在場(chǎng)的時(shí)候
5. 注意事項(xiàng)
1）忽視隱性決策鏈
2）忽視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
3）忽視客戶職業(yè)發(fā)展方面的需求
4）客戶關(guān)系層次不深
5）忽視明日之星的建設(shè)
6）忽視業(yè)務(wù)拓展的規(guī)范性
案例：華為老鄉(xiāng)接待政府參觀代表團(tuán)
案例：刻有客戶名字的餐具
案例：兩本企業(yè)雜志的影響力
第三講：顧問(wèn)式銷售四步法
第一步：挖掘需求
視頻：《輸贏》結(jié)合影片，需求怎么產(chǎn)生？需求背后是什么？
1. 需求是“問(wèn)”出來(lái)的
案例：中國(guó)移動(dòng)客戶經(jīng)理銷售“企信通”
情景1：產(chǎn)品銷售情景對(duì)話
情景2：解決方案式銷售情景對(duì)話
2. 明確需求與隱含需求
1）明確需求：可轉(zhuǎn)化為訂單的需求
2）隱含需求：客戶尚未明確的需求，也是解決方案式銷售中最有價(jià)值的需求
兩種需求之間的轉(zhuǎn)變：引導(dǎo)客戶隱含需求轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_需求
案例：某農(nóng)村合作銀行的貸款業(yè)務(wù)
案例：校園電話興起的源頭
工具：價(jià)值等式的應(yīng)用
3. 隱含需求轉(zhuǎn)化明確需求——SPIN銷售法
1）背景問(wèn)題
目的：收集客觀情況
應(yīng)用場(chǎng)景：新客戶、銷售初期、背景發(fā)生變化時(shí)
應(yīng)用要點(diǎn)：
1）明確目的和需要得到的答案
2）精簡(jiǎn)提問(wèn)數(shù)量，確保問(wèn)題必要性
案例：某通信設(shè)備制造商對(duì)新客戶的拜訪
2）難點(diǎn)問(wèn)題
目的：扒開(kāi)客戶傷口
應(yīng)用場(chǎng)景：銷售初期、客戶最關(guān)注的區(qū)域、我方有解決方案的區(qū)域
應(yīng)用要點(diǎn)：
1）掌握直線球和間接提問(wèn)的切換
2）問(wèn)題的連貫性和鋪墊性
案例：某三甲醫(yī)院IT系統(tǒng)的困局
3）暗示問(wèn)題
目的：放大客戶傷口，將隱含問(wèn)題轉(zhuǎn)變?yōu)槊鞔_問(wèn)題
應(yīng)用場(chǎng)景：找到客戶業(yè)務(wù)痛點(diǎn)時(shí)、客戶對(duì)問(wèn)題缺乏清晰認(rèn)識(shí)時(shí)
應(yīng)用要點(diǎn)：
1）問(wèn)題緊貼客戶的業(yè)務(wù)訴求
2）問(wèn)題與客戶經(jīng)營(yíng)成本、效益掛鉤
3）引導(dǎo)問(wèn)題擴(kuò)散至客戶多部門、多領(lǐng)域
案例：三顆螺絲釘帶來(lái)的影響
4）效益問(wèn)題
目的：尋求解決客戶問(wèn)題的途徑
應(yīng)用場(chǎng)景：客戶有明確需求時(shí)、我方解決方案有差異優(yōu)勢(shì)時(shí)
應(yīng)用要點(diǎn)：
1）問(wèn)題必須是我方當(dāng)前或者短期未來(lái)可解決的
2）強(qiáng)調(diào)問(wèn)題解決帶來(lái)的效益
案例：華為在墨西哥電信的破局之旅
5）暗示問(wèn)題和需求-效益問(wèn)題的區(qū)別
效益問(wèn)題的簡(jiǎn)易區(qū)別法：痛苦與快樂(lè)
暗示問(wèn)題的重心：困境
效益問(wèn)題的重心：解決方案
目的不同：放大痛點(diǎn)和解決痛點(diǎn)
使用時(shí)間不同：暗示問(wèn)題在前，需求效益問(wèn)題在后
SPIN應(yīng)用注意事項(xiàng)：
1）歸類問(wèn)題
2）避免操縱話題
3）次序問(wèn)題
4）創(chuàng)造客戶愿望
5）選對(duì)問(wèn)題
6）提問(wèn)不是審問(wèn)
案例：現(xiàn)有設(shè)備很難操作
練習(xí)：選擇一個(gè)客戶經(jīng)常遇到的問(wèn)題進(jìn)行SPIN綜合演練
第二步：解決方案
故事：老太太買李子
1. FABE法則——尋找差異化解決方案的最佳工具
案例：中國(guó)聯(lián)通G39后付費(fèi)套餐
工具：FABE影響圖
案例：無(wú)繩座機(jī)項(xiàng)目
2. FABE應(yīng)用原則
原則一：不是一定全部按部就班用到，可以靈活組合排序
原則二：至少營(yíng)造3個(gè)或更多該方案對(duì)客戶的好處
原則三：證據(jù)可以是我們提供的資料，但更好的方式是客戶的主動(dòng)體驗(yàn)
原則四：分析的維度越多越好，呈現(xiàn)形式多樣化
故事：貓與魚
案例：國(guó)產(chǎn)電池和進(jìn)口電池
編寫一個(gè)好的方案工具：12模塊法
案例：中國(guó)聯(lián)通的行業(yè)應(yīng)用戰(zhàn)略
案例：企業(yè)解決方案平臺(tái)的搭建
案例：銷售人員三次提交方案時(shí)機(jī)解析
討論：與客戶一起做方案的好處
第三步：解決疑慮（解決疑慮不是處理異議）
1. 客戶的疑慮
1）采購(gòu)失誤對(duì)企業(yè)的影響
2）采購(gòu)失誤對(duì)客戶在企業(yè)內(nèi)部的影響
3）采購(gòu)失誤給客戶后續(xù)造成的麻煩
2. 客戶疑慮的4個(gè)原因
1）重大決定
2）多個(gè)利益相關(guān)者
3）更長(zhǎng)的銷售周期
4）新產(chǎn)品、新技術(shù)
3. 銷售策略
1）解決客戶心理障礙：提供必要的保證
2）消除疑慮：呈現(xiàn)成功案例
3）一錘定音：高層會(huì)晤
案例：某農(nóng)村合作銀行的貸款業(yè)務(wù)
案例：校園電話興起的源頭
4. 巧妙利用客戶的疑慮收到的奇效——成功翻盤
案例：小張賣電飯鍋所帶來(lái)的啟發(fā)
第四步：促進(jìn)成交
1. 成交的三原則
1）主動(dòng)
2）自信
3）堅(jiān)持
2. 成交的方法
1）假設(shè)成交法
2）問(wèn)答成交法
3）沉默成交法
3. 容易犯的錯(cuò)誤
1）采用零售技巧向客戶施壓
2）隨意讓步：不光損失利益，還會(huì)造成客戶滿意度下降
案例：建筑公司的臨門一腳
第四講：顧問(wèn)式銷售的靈魂——成交后的銷售
一、顧問(wèn)式銷售的4個(gè)靈魂拷問(wèn)
1. 成交對(duì)于顧問(wèn)式銷售意味著什么？
2. 客戶做完采購(gòu)之后最擔(dān)心什么？
3. 客戶還會(huì)找你再次購(gòu)買嗎？
4. 客戶會(huì)不會(huì)向別人推薦你？
二、超越客戶期望的交付
1. 不做過(guò)高的承諾
2. 積極傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)反饋
3. 跟進(jìn)交付過(guò)程
4. 階段性展示成果
5. 幫助客戶解決問(wèn)題，超越期望
6. 索取推薦名單
三、保持與交付工程師的積極溝通
——保障交付過(guò)程中的客戶滿意度，挖掘更多商機(jī)
四、客戶關(guān)系升溫的絕佳時(shí)機(jī)
案例：讓客戶當(dāng)自己的主角
案例：華為“鐵三角”團(tuán)隊(duì)——以“終”為“始

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