《打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)》

打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)
課程背景：
時(shí)代一直在變，但客戶關(guān)系的核心卻從未改變?？蛻糍?gòu)買的不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)本身，更是一種全新的消費(fèi)體驗(yàn)。這種體驗(yàn)來(lái)自于人與人之間最真誠(chéng)的互動(dòng)關(guān)系。雖然互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，消費(fèi)的形式多種多樣，但是客戶享受體驗(yàn)的需求卻沒(méi)有改變。
無(wú)論是傳統(tǒng)企業(yè)、新型企業(yè)，還是電商企業(yè)等等，如何通過(guò)創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)，進(jìn)而讓客戶心甘情愿地購(gòu)買自己的產(chǎn)品或服務(wù)，并最終成為忠誠(chéng)客戶，為企業(yè)帶來(lái)更多盈利，成為很多企業(yè)一直在深思的問(wèn)題。
本課程綜合運(yùn)用教練、引導(dǎo)技術(shù)等多種方法與工具來(lái)打造一系列的沉浸式體驗(yàn)活動(dòng)，旨在幫助企業(yè)打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，共創(chuàng)出下一步打造極致客戶體驗(yàn)的具體行動(dòng)方案。
課程收益：● 激發(fā)團(tuán)隊(duì)充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，提升團(tuán)隊(duì)成員主動(dòng)擔(dān)責(zé)、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的服務(wù)意識(shí)；
● 理解卓越服務(wù)與客戶滿意度的內(nèi)涵，掌握卓越服務(wù)的八大技巧；
● 清晰如何為客戶制造驚喜的多種方式；
● 了解有效處理客戶投訴的技巧，針對(duì)本企業(yè)常見(jiàn)的客戶投訴情境進(jìn)行演練，便于后續(xù)面對(duì)類似場(chǎng)景能夠快速處理；
● 學(xué)習(xí)行業(yè)卓越服務(wù)的優(yōu)秀案例，從案例中進(jìn)行反思，提煉出學(xué)習(xí)點(diǎn)和價(jià)值點(diǎn)；
● 共創(chuàng)在未來(lái)半年服務(wù)提升的里程碑、行動(dòng)策略和具體計(jì)劃，提升服務(wù)改進(jìn)的行動(dòng)力。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)中基層管理者、服務(wù)骨干（50人以內(nèi)）
課程方式：綜合運(yùn)用教練、引導(dǎo)技術(shù)等多種方法與工具來(lái)打造一系列的沉浸式體驗(yàn)活動(dòng)，以“講授+引導(dǎo)+交互式分小組研討+演練+老師反饋+反思與總結(jié)”為核心
47424976064200場(chǎng)地安排：采用分組島嶼式（可參考右圖）
定制化課程說(shuō)明：
本課程設(shè)計(jì)為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，可以根據(jù)每個(gè)企業(yè)的不同需求而對(duì)課程內(nèi)容做定制化的開(kāi)發(fā)和調(diào)整，突出以滿足客戶需求、解決團(tuán)隊(duì)中的當(dāng)下面臨的挑戰(zhàn)和問(wèn)題為導(dǎo)向
課程大綱
導(dǎo)入：開(kāi)場(chǎng)及破冰
目標(biāo)：增進(jìn)彼此聯(lián)結(jié)，創(chuàng)造良好的場(chǎng)域，導(dǎo)入課程主題
工具：入場(chǎng)調(diào)查工具（了解學(xué)員關(guān)于課程主題以及學(xué)員本身的背景信息）共創(chuàng)：課程公約
破冰活動(dòng)：三人一組，分享自己為客戶曾經(jīng)提供了卓越服務(wù)的一個(gè)高光時(shí)刻
第一講：卓越服務(wù)與客戶滿意度
一、對(duì)卓越服務(wù)的理解
互動(dòng)：形成三人小組，在組內(nèi)分享一個(gè)作為客戶曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的卓越服務(wù)的體驗(yàn)，提煉卓越服務(wù)的關(guān)鍵要素；大場(chǎng)分享形成共識(shí)
二、卓越服務(wù)對(duì)客戶/員工/公司的意義
336232513271500思考：什么是客戶滿意度？
指數(shù)理論模型：費(fèi)耐爾邏輯模型
三、客戶的不同時(shí)刻與滿意度的關(guān)系
1. 滿意的時(shí)刻
2. 驚喜的時(shí)刻
3. 痛苦的時(shí)刻
4. 恐怖的時(shí)刻
總結(jié)：卓越的服務(wù)要在客戶的不同時(shí)刻可以運(yùn)用不同的技巧進(jìn)行應(yīng)對(duì)，讓客戶感到滿意
第二講：卓越服務(wù)的八大技巧
技巧1：關(guān)注客戶
小組討論：在人際互動(dòng)中，對(duì)方有哪些行為讓你覺(jué)得你受到了關(guān)注？
要點(diǎn)：集中注意力，能夠快速識(shí)別客戶，并用微笑、語(yǔ)言等與客戶及時(shí)進(jìn)行回應(yīng)
小組討論：什么是察覺(jué)并領(lǐng)會(huì)暗示？
技巧2：提供高效服務(wù)
要點(diǎn)：細(xì)心并快速地完成每一項(xiàng)對(duì)客服務(wù)，并確保客戶的要求能夠被專業(yè)回應(yīng)
小組討論：我們可以做些什么以確保提供高效服務(wù)？
技巧3：增強(qiáng)客戶的自尊感
個(gè)人思考：在任何場(chǎng)合，對(duì)方有哪些行為讓你覺(jué)得自尊感得到提升？
要點(diǎn)：客戶身份的識(shí)別以及對(duì)待客戶的方式與態(tài)度讓客戶感受到自己的“特殊性”
技巧4：介紹產(chǎn)品/服務(wù)
要點(diǎn)：介紹產(chǎn)品及服務(wù)的四步驟
演練：選擇公司的產(chǎn)品/服務(wù)，進(jìn)行角色扮演
技巧5：提供信息和答疑
要點(diǎn)：向客戶解釋對(duì)應(yīng)的政策與政策制定的原因，讓客戶能夠清晰并感覺(jué)受到尊重
演練：選擇常見(jiàn)的關(guān)于公司政策的問(wèn)詢場(chǎng)景，進(jìn)行角色扮演
技巧6：確認(rèn)客戶需求
練習(xí)：看圖判斷客戶的需求
要點(diǎn)：通過(guò)提出開(kāi)放式問(wèn)題，并簡(jiǎn)要概括客戶的訴求
技巧7：管理客戶期望值
公式：客戶滿意度=客戶體驗(yàn)-客戶期望值
要點(diǎn)：深入了解客戶特點(diǎn)，消費(fèi)心理和行為，并分析核心訴求點(diǎn)
小組討論：如何管理不同客戶的期望值？
技巧8：接力式服務(wù)
講解：接力式服務(wù)對(duì)客戶、企業(yè)的益處
要點(diǎn)：當(dāng)不能獨(dú)自完成為客戶提供的服務(wù)時(shí)，引薦別的同事為客戶提供更有效服務(wù)，并從客戶角度說(shuō)明情況
演練：常見(jiàn)的接力式服務(wù)角色扮演
小組討論&大場(chǎng)分享
1）從客戶的視角出發(fā)，目前團(tuán)隊(duì)在哪幾項(xiàng)服務(wù)技巧上已經(jīng)做得不錯(cuò)的？為什么？
2）從客戶的視角出發(fā)，目前團(tuán)隊(duì)在哪幾項(xiàng)服務(wù)技巧上還需要進(jìn)一步提升的？為什么？
3）這個(gè)模塊我有什么收獲？為向客戶提供更卓越的服務(wù)，我自己的一小步改變是？
第三講：為客戶制造驚喜
一、為客戶制造驚喜的意義
二、如何為客戶制造驚喜
方式1：提供小贈(zèng)品
方式2：即時(shí)的驚喜
方式3：提前計(jì)劃好的驚喜
方式4：后續(xù)服務(wù)的驚喜
小組討論：我們?nèi)绾螢榭蛻糁圃祗@喜？第四講：有效處理客戶投訴的五大關(guān)鍵技巧
思考：有效處理客戶投訴的意義
視頻：超市里的一次客戶投訴
小組討論：視頻里的員工在處理客戶投訴時(shí)犯了哪些錯(cuò)誤？
講解：客戶投訴產(chǎn)生的7大主要原因（商品質(zhì)量、服務(wù)、人員失誤等）
right8985200技巧1：傾聽(tīng)
測(cè)試：傾聽(tīng)技能自我小測(cè)試
工具：薩提亞冰山模型
互動(dòng)案例：如何用薩提亞冰山模型去積極聆聽(tīng)家庭中的小摩擦
練習(xí)：兩人一組，練習(xí)用薩提亞冰山模型去彼此積極聆聽(tīng)
技巧2：展現(xiàn)同理心
個(gè)人練習(xí)：缺乏同理心練習(xí)
講解：同情心與同理心的區(qū)別
步驟：仔細(xì)聆聽(tīng)-致歉并表示理解-允許客戶發(fā)泄并著手解決問(wèn)題
技巧3：提出正確的問(wèn)題
講解：開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
小組練習(xí)：針對(duì)一個(gè)不滿的客戶的具體場(chǎng)景，討論出應(yīng)該問(wèn)哪些開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題
技巧4：達(dá)成處理協(xié)議
測(cè)試：積極聆聽(tīng)技能自我小測(cè)試
個(gè)人反思：做得好的以及可以改進(jìn)的地方
技巧5：落實(shí)并評(píng)估結(jié)果
第1步：制定具體落實(shí)方案
第2步：明確分工
第3步：設(shè)定好期限
第4步：明確驗(yàn)收
第5步：感謝回訪（有“分量”的人物）
第6步：評(píng)估結(jié)果
情境演練：處理常見(jiàn)客戶投訴
第五講：為客戶創(chuàng)造極致體驗(yàn)（優(yōu)秀案例分享）
3137535889000案例1：迪士尼樂(lè)園
案例2：萬(wàn)豪酒店集團(tuán)
案例3：日航
案例4：海底撈
小組討論：復(fù)盤總結(jié)從案例中學(xué)習(xí)到了什么？
1）案例中哪些地方讓我印象深刻？
2）從案例中，讓我聯(lián)想到了什么？
3）對(duì)于卓越服務(wù)，我有了什么新的認(rèn)識(shí)或理解？
4）為創(chuàng)造極致客戶體驗(yàn)，我需要做出怎樣的改變？
工具：ORID深度會(huì)談模型
大場(chǎng)分享：各小組在大場(chǎng)進(jìn)行分享，老師對(duì)分享內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)評(píng)
第六講：共創(chuàng)行動(dòng)方案表
目標(biāo)：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)在未來(lái)半年服務(wù)提升的里程碑、行動(dòng)策略和具體計(jì)劃方案
工具：行動(dòng)策略表
——目標(biāo)-任務(wù)-達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵要素-開(kāi)始時(shí)間-完成時(shí)間-負(fù)責(zé)人-團(tuán)隊(duì)成員-所需資源
共創(chuàng)：小組共創(chuàng)行動(dòng)策略方案
大場(chǎng)分享：各小組在大場(chǎng)進(jìn)行分享，學(xué)員、老師對(duì)分享內(nèi)容進(jìn)行反饋/點(diǎn)評(píng)
結(jié)尾：總結(jié)回顧分享
工具：社會(huì)度量工具
回顧和反思：將每個(gè)模塊的標(biāo)題寫于卡紙上，按模塊順序放置于地面上，全體學(xué)員站在自己收獲最大的一個(gè)模塊的區(qū)域形成不同小組
1）每個(gè)小組學(xué)員在組內(nèi)分享當(dāng)下的感受，這個(gè)模塊收獲最大的一個(gè)原因
2）每個(gè)小組依次在大場(chǎng)進(jìn)行分享
總結(jié)：老師對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行賦能

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