【清收】【電催班組長、案件、策略、輔導(dǎo)】高產(chǎn)能電催班組長.目標(biāo)管理、催收技能及輔導(dǎo)能力提升訓(xùn)練

高產(chǎn)能電催班組長.目標(biāo)管理、催收技能及輔導(dǎo)能力提升訓(xùn)練
【課程背景】
受疫情沖擊及經(jīng)濟(jì)下行等影響，金融機(jī)構(gòu)逾期催收壓力陡升：一面是龐大的表內(nèi)外存量，一面是依然未探底的風(fēng)險(xiǎn)。信貸客戶實(shí)質(zhì)性還款能力下降，社會面“躺平”心態(tài)帶來的逃債、不滿情緒上漲、監(jiān)管日趨收緊…諸多因素對催收工作提出了更高要求。
外部行業(yè)形勢的劇烈變化、內(nèi)部業(yè)績?nèi)蝿?wù)的逐月提升，電催管理者壓力倍增，往往會陷入管理誤區(qū)：忽略人性，強(qiáng)壓式管理帶來團(tuán)隊(duì)“反叛”； 事必躬親，過多的放大了個(gè)人的能力；憑感覺管理，一切都是“我覺得”，“我以為”……
電催組長的管理使命是什么？角色定位如何認(rèn)清？案件如何分配？任務(wù)如何分解？能力提升在哪里？核心工作是什么？……這將是本課程的輸出重點(diǎn)。
【課程收益】
了解電催班組長的角色定位、任務(wù)目標(biāo)分解及過程管理
熟練掌握案件分配、監(jiān)控管理，強(qiáng)化組長協(xié)催技巧
了解員工分類、學(xué)會有效輔導(dǎo)流程與實(shí)操技巧
熟練運(yùn)用會議經(jīng)營管理，掌握多樣化員工激勵技術(shù)
【課程安排】
對象：信用卡中心（外呼中心）管理人員、外呼班組長、后備干部
課時(shí)：1天（知識體系+案例分析+管理工具+隨堂測試+演練輔導(dǎo)）
【課綱目錄】
第一部分：目標(biāo)堅(jiān)定 班組任務(wù)分解、分配與督控
業(yè)績?nèi)蝿?wù)管理的四個(gè)階段
任務(wù)目標(biāo)設(shè)定與分解
節(jié)點(diǎn)與過程管控
組員案件管控
第二部分. 強(qiáng)身健體 班組長協(xié)催技巧提升
協(xié)催管理技巧
電催實(shí)戰(zhàn)策略
非見面清收技術(shù)：空地聯(lián)動
強(qiáng)化專業(yè)知識，提升戰(zhàn)斗力
反催收識別及應(yīng)對
技術(shù)在于運(yùn)用：10大實(shí)戰(zhàn)清收場景應(yīng)對解析
角色分工組合拳
第三部分. 戰(zhàn)力擴(kuò)張 班組長領(lǐng)導(dǎo)力塑造
領(lǐng)導(dǎo)力等于員工的執(zhí)行力
妥善處理員工關(guān)系
班組內(nèi)部建設(shè)性溝通
組織實(shí)施有效輔導(dǎo)
短時(shí)高效會議經(jīng)營
激勵機(jī)制與激勵藝術(shù)
【課綱詳情】
第一部分. 目標(biāo)堅(jiān)定 班組任務(wù)分解、分配與督控
一、業(yè)績?nèi)蝿?wù)管理的四個(gè)階段
1、任務(wù)目標(biāo)分解
2、督導(dǎo)管控過程
3、評估質(zhì)量結(jié)果
4、萃取復(fù)制正能
二、任務(wù)目標(biāo)設(shè)定與分解
1、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的三大類型
2、目標(biāo)管理的四大難題
3、目標(biāo)書寫公式
4、合理化任務(wù)分解
1）建立并參考班組經(jīng)營羅盤
2）任務(wù)分解的差異化設(shè)置
3）任務(wù)分解的影響因素
5、SMART（聰明）任務(wù)分解原則
6、任務(wù)分解溝通技巧
三、節(jié)點(diǎn)與過程管控
1、班組數(shù)據(jù)報(bào)表管理體系
1）組員產(chǎn)能透視表
2）小組回收進(jìn)度表
3）重點(diǎn)案件跟進(jìn)表
2、任務(wù)追蹤方式、工具
3、抽檢+檢視機(jī)制
案例分析：為什么員工執(zhí)行不到位？
4、讓員工有效執(zhí)行的P.E.P面談技巧
1）接受工作任務(wù)，確認(rèn)工作任務(wù)
2）挖掘整合資源，形成思路框架
3）帶著方案向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
4）分工明確落實(shí)到位
5）充分溝通及時(shí)反饋
6）及時(shí)總結(jié)及時(shí)分享
隨堂小考：如何操作有效執(zhí)行“六步六心”？
面談工具：P.E.P績效面談表
四、組員案件管控
1、正確認(rèn)識“人”與“案”的關(guān)系
2、開案過程管控
3、開案結(jié)果管控
4、約還案件管控
5、重點(diǎn)案件管控
6、BP案件管控
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第二部分. 強(qiáng)身健體 班組長協(xié)催技巧提升
一、協(xié)催管理技巧
1、要不要做協(xié)催？
1）“槍桿子底下出政權(quán)”
2）要做英雄的個(gè)人，也要做英雄的團(tuán)隊(duì)
2、“有條件”的協(xié)催原則
3、協(xié)催也是技能輔導(dǎo)
1）PESOS訓(xùn)練協(xié)催流程
2）協(xié)催后的跟進(jìn)方案
二、電催實(shí)戰(zhàn)策略
1、洞察人性的催收思路
案例分析：這個(gè)“老賴”為何賴？我們該如何催收？
2、三心兩點(diǎn)法攻心框架
3、七面二十一點(diǎn)痛點(diǎn)模型
4、逾期客戶分類及痛點(diǎn)挖掘
1）年齡階段
2）收入情況
3）性格特征
5、六聽一看：判斷客戶真假心
6、六類還款動力不足破解
三、非見面清收技術(shù)：空地聯(lián)動
1、DDVD空地聯(lián)動催收流程解析
2、話術(shù)+工具：構(gòu)建六邊形空地聯(lián)合施壓場能
四、強(qiáng)化專業(yè)知識，提升戰(zhàn)斗力
1、扎實(shí)的信貸業(yè)務(wù)知識，是應(yīng)對清收疑難的基礎(chǔ)
2、清收人員應(yīng)該掌握的10個(gè)法律清收知識點(diǎn)
五、反催收識別及應(yīng)對
1、反催收的利益鏈條
2、反催收4大套路及應(yīng)對
3、警惕風(fēng)險(xiǎn)，防范債鬧
六、技術(shù)在于運(yùn)用：10大實(shí)戰(zhàn)清收場景應(yīng)對解析
1、萬能清收公式：異議處理技術(shù)、話術(shù)結(jié)構(gòu)
2、5條應(yīng)對心法：厚積薄發(fā)、安之若素
3、10大常見實(shí)戰(zhàn)清收場景應(yīng)對解析
1）因?yàn)橐咔闆]收入，沒有錢
2）不給減免到位政策，就不還
3）全身都是病，沒干活沒收入
4）你放心，發(fā)了工資我就還
5）工程款沒到賬，到賬就來處理
6）我現(xiàn)在出差，回來再說
7）反正沒錢，有本事抓我
8）錢是xx用的，你找他
9）罰息太高，我負(fù)擔(dān)不起
10）我錄音了，投訴你威脅我
七、角色分工組合拳
1、角色意義及層次
2、7大角色策略
第三部分. 戰(zhàn)力擴(kuò)張 班組長領(lǐng)導(dǎo)力塑造
一、領(lǐng)導(dǎo)力等于員工的執(zhí)行力
1、電催組長的核心使命
2、電催組長的三重身份
3、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“年輕”領(lǐng)導(dǎo)力
4、提升領(lǐng)導(dǎo)力的四重修煉
二、妥善處理員工關(guān)系
1、理清關(guān)系，打造團(tuán)隊(duì)一致性
2、三級火箭管理體系
1）強(qiáng)化員工為自己工作
2）用共同的目標(biāo)管理
3）適度有效的合理授權(quán)
三、班組內(nèi)部建設(shè)性溝通
隨堂測試：行為風(fēng)格測試
1、行為風(fēng)格特征及溝通策略
1）關(guān)系型特質(zhì)——高耐心型
2）思考型特質(zhì)——高精準(zhǔn)型
3）指導(dǎo)型特質(zhì)——高控制型
4）社交型特質(zhì)——高表達(dá)型
2、如何得到員工的尊重和信任？
1）溝通視窗：四象限
2）將隱私象限轉(zhuǎn)換為公開象限
3）將盲點(diǎn)象限轉(zhuǎn)換為公開象限
3、溝通誤區(qū)及應(yīng)對方法
案例討論：假如你得知下屬吐槽自己
1）電催班組的六西格瑪管理思路
2）表達(dá)意見的4個(gè)基本點(diǎn)
3）積極傾聽員工心聲
四、組織實(shí)施有效輔導(dǎo)
1、班組內(nèi)員工分類
1）有能力有意愿
2）有能力無意愿
3）無能力有意愿
4）無能力無意愿
2、不同類型員工的輔導(dǎo)方式
3、一對一輔導(dǎo)：KASH法
4、錄音分享會
5、案件討論會
6、話術(shù)訓(xùn)戰(zhàn)sha
五、短時(shí)高效會議經(jīng)營
1、一天三加油
1）早會經(jīng)營
2）午會經(jīng)營
3）夕會經(jīng)營
2、一月四分析
1）周經(jīng)營分析會
2）月度經(jīng)營分析會
六、激勵機(jī)制與激勵藝術(shù)
1、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力低下的5個(gè)障礙
2、團(tuán)隊(duì)氣氛是員工努力的主要因素
3、留心提效的激勵機(jī)制
4、正負(fù)激勵的交叉藝術(shù)

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