大堂經(jīng)理服務營銷技能

|課程題目     |大堂經(jīng)理服務營銷技能                                  |
|開班形式     |銀行內(nèi)訓              |培訓時間  |1天，共6課時        |
|適用對象     |銀行臨柜服務人員      |培訓講師  |陳茜                |
|培訓形式     |講授、互動、案例分析、分組討論、實戰(zhàn)演練。            |
|課程目標     |通過本次課程學習使學員掌握大堂經(jīng)理的角色、素質(zhì)要求、掌|
|             |握現(xiàn)場服務和現(xiàn)場營銷技巧等。                          |
|課程內(nèi)容     |第一講   大堂經(jīng)理角色定位與職責                       |
|             |1、大堂經(jīng)理的使命                                     |
|             |（1）為客戶提供滿意服務                               |
|             |（2）架起客戶和銀行的橋梁                             |
|             |（3）傳播銀行服務文化                                 |
|             |2、大堂經(jīng)理的工作職責                                 |
|             |（1）業(yè)務咨詢                                         |
|             |（2）客戶識別分流                                     |
|             |（3）產(chǎn)品營銷                                         |
|             |（4）業(yè)務指導                                         |
|             |（5）營業(yè)環(huán)境管理                                     |
|             |（6）抱怨和投訴處理                                   |
|             |（7）服務組織與管理                                   |
|             |（8）維護營業(yè)廳秩序                                   |
|             |3、大堂經(jīng)理的日常工作程序                             |
|             |(1)營業(yè)前的準備工作                                   |
|             |(2)營業(yè)中的具體工作                                   |
|             |優(yōu)質(zhì)客戶識別                                          |
|             |分流引導客戶                                          |
|             |向客戶提供咨詢服務                                    |
|             |密切關注柜面動態(tài)                                      |
|             |處理客戶的投訴和異議                                  |
|             |環(huán)境檢查                                              |
|             |服務管理                                              |
|             |(3)營業(yè)結束后的工作                                   |
|             |(4)每月工作                                           |
|             |統(tǒng)計                                                  |
|             |匯報                                                  |
|             |總結                                                  |
|             |                                                      |
|             |第二講  如何營造客戶滿意服務                          |
|             |1、銀行營業(yè)廳服務面臨的挑戰(zhàn)                           |
|             |2、認識客戶                                           |
|             |（1）為什么要讓客戶滿意                               |
|             |（2）什么是客戶滿意服務                               |
|             |（3）客戶的期望值                                     |
|             |（4）客戶的滿意度                                     |
|             |（5）客戶是如何來評價銀行服務的                       |
|             |3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務準則                               |
|             |（1）服務是一種感覺，客戶感覺永遠是對的               |
|             |（2）有效果比有道理更重要                             |
|             |（3）以客戶為中心，快速響應客戶需求                   |
|             |4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務四步驟及技巧                       |
|             |（1）步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度                     |
|             |（2）步驟二：識別客戶的需求                           |
|             |（3）步驟三：滿足客戶的需求                           |
|             |（4）步驟四：留住客戶                                 |
|             |                                                      |
|             |第三講  大堂接待服務                                  |
|             |1、關注客戶                                           |
|             |2、大堂服務接待禮儀                                   |
|             |（1）儀容                                             |
|             |（2）著裝                                             |
|             |3、標準禮儀形態(tài)                                       |
|             |（1）表情                                             |
|             |（2）站姿                                             |
|             |（3）坐姿                                             |
|             |（4）蹲姿                                             |
|             |（5）行姿                                             |
|             |（6）手勢                                             |
|             |4、交換名片的禮儀                                     |
|             |5、交談禮儀                                           |
|             |第四講  客戶識別分流技巧                              |
|             |1、客戶識別的核                                       |
|             |2、客戶分流的目標                                     |
|             |3、優(yōu)質(zhì)客戶特征                                       |
|             |4、識別客戶的方法                                     |
|             |5、識別引導原則與注意點                               |
|             |                                                      |
|             |第五講  金融產(chǎn)品營銷技巧                              |
|             |1、金融產(chǎn)品的銷售過程                                 |
|             |（1）專業(yè)銷售的新變化                                 |
|             |（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧                               |
|             |（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法                               |
|             |（4）接觸客戶時的話語                                 |
|             |2、了解客戶需求的技巧                                 |
|             |（1）詢問的方法                                       |
|             |（2）問題的優(yōu)先次序                                   |
|             |（3）客戶的追求                                       |
|             |（4）SPIN顧問式銷售模式                               |
|             |（5）同理心傾聽技巧                                   |
|             |3、金融產(chǎn)品介紹與推薦                                 |
|             |（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣點                           |
|             |（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益                           |
|             |（3）信用卡介紹                                       |
|             |4、異議的處理                                         |
|             |（1）異議處理的原則                                   |
|             |（2）異議處理的方法                                   |
|             |5、四類性格客戶溝通營銷技巧                           |
|             |                                                      |
|             |第六講  客戶抱怨與投訴處理                            |
|             |1、化解客戶抱怨的技巧                                 |
|             |2、認識投訴的價值                                     |
|             |3、客戶投訴的心態(tài)                                     |
|             |4、正確處理客戶投訴的原則                             |
|             |5、處理客戶投訴的步驟                                 |

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