銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造

《客戶經(jīng)理的服務(wù)禮儀及職業(yè)形象塑造》

<培訓(xùn)目標(biāo)>

掌握現(xiàn)代服務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用，提高服務(wù)工作中的個(gè)人魅力；提升工作服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)素養(yǎng)；緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂(lè)的品位職業(yè)人士；塑造與本企業(yè)形象吻合的個(gè)人職業(yè)形象，來(lái)塑造良好的企業(yè)形象；提升個(gè)人溝通能力，掌握禮貌溝通的基本要素；提升語(yǔ)言溝通技巧，掌握與客戶溝通技巧；提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)；全面提升員工的職業(yè)素質(zhì)。

<培訓(xùn)對(duì)象>

客戶經(jīng)理

<培訓(xùn)時(shí)間>

1天

<培訓(xùn)大綱>

一、服務(wù)與職業(yè)形象---客戶經(jīng)理的必修課程

1. 服務(wù)與意識(shí)的定義以及內(nèi)涵

 內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是一種本能和習(xí)慣

2. 服務(wù)意識(shí)的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則

 內(nèi)容：自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面

3. 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則

4. 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣

5. 培訓(xùn)方式：分析、講解

二、精英員工的職業(yè)心態(tài) —— 相隨心生，境隨心轉(zhuǎn)

1. 工作態(tài)度

 我為什么而工作

 我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）

 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）

 打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）

2. 職業(yè)心態(tài)

 積極的、樂(lè)觀的、充滿激情的面對(duì)新世界、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)

 職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個(gè)人為中心

 長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與現(xiàn)實(shí)利益的分配計(jì)劃

 先做出貢獻(xiàn)還是先索取價(jià)值

 緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂(lè)的品位職業(yè)人士

3. 職業(yè)情緒

 人非圣賢，如何控制的自己的職場(chǎng)情緒

 如何把自己把握到最好

 聰明的人學(xué)會(huì)控制自己的情緒，也學(xué)會(huì)利用別人的情緒

4. 職業(yè)情商

 聰明的人學(xué)會(huì)控制自己的情緒，也學(xué)會(huì)利用別人的情緒

 當(dāng)今世界，EQ與IQ孰輕孰重

 什么是職業(yè)EQ

 如何修煉自己的EQ

 培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)

 培訓(xùn)方式：分析、講解

三、職業(yè)人士的職業(yè)著裝---視覺(jué)美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用

1. 職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則

2. 常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

3. 西裝及領(lǐng)帶禮儀

4. 鞋襪的搭配常識(shí)

5. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

6. 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、開(kāi)會(huì)、談判、拜訪等著裝）

7. 總結(jié)：

 自我形象檢查與重新塑造

 著裝配色練習(xí)

四、職業(yè)人士?jī)x容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技巧

1. 商務(wù)人員工作妝的規(guī)范

2. 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3. 女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)

4. 職場(chǎng)儀容的禁忌

五、職業(yè)人士的舉止禮儀---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)

1. 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR原則

2. 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌(訓(xùn)練)

3. 遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

4. 眼神的運(yùn)用與規(guī)范

5. 微笑的魅力與訓(xùn)練

6. 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

六、常用商務(wù)禮儀---吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)

1. 見(jiàn)面禮儀

 稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

 致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

 名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

 握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等

 介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等

2. 拜訪、交談禮儀

 拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)

 交談的基本要求、話題禁忌

3. 座次禮儀

 會(huì)議座次禮規(guī)

 照相座次禮規(guī)

 其他座次禮規(guī)

4. 電梯和乘車禮儀

 電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范

 轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

七、客戶接待禮儀---提升職場(chǎng)形象競(jìng)爭(zhēng)力

1. 品貌端正，舉止大方

2. 服飾要整潔、端莊、得體、高雅

3. 根據(jù)身份，確定接待規(guī)格

4. 熱情迎客得禮儀

5. 根據(jù)身份，安排座次

6. 交換名片的特殊禮儀

7. 敬茶的禮儀

8. 送客禮儀

八、語(yǔ)言溝通技巧---職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)

1. 溝通的意義

2. 溝通的障礙

3. 有效溝通技巧訓(xùn)練

4. 影響溝通的四個(gè)因素

 情緒因素

 表達(dá)方法

 個(gè)人因素

 環(huán)境因素

5. 有效溝通的四個(gè)技巧

 有效溝通的尊重技巧

 游戲：聽(tīng)從指示工作表

 有效溝通的傾聽(tīng)技巧

 有效溝通的提問(wèn)技巧

 練習(xí)：提問(wèn)練習(xí)

 有效溝通的反饋技巧

6. 溝通技巧----說(shuō)的技巧

 準(zhǔn)確地說(shuō)、贊美的說(shuō)、委婉的說(shuō)、動(dòng)情的說(shuō)

7. 溝通技巧----問(wèn)的技巧

 鼓動(dòng)地問(wèn)、刨根地問(wèn)

8. 溝通技巧----答的技巧

 巧妙的答、委婉的答

1. 溝通技巧-----看身體語(yǔ)言

九、電話溝通禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)

1. 打電話禮儀

 重要的第一聲

 飽滿的情緒，喜悅的心情

 端正的姿態(tài)，清晰的聲音

 力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

 使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)

 打電話誰(shuí)先掛

2. 接電話禮儀

 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

 認(rèn)真清楚的記錄

 有效電話溝通

 學(xué)會(huì)配合別人談話

 對(duì)方要找的人不在時(shí)

 接聽(tīng)私人電話時(shí)

十、宴請(qǐng)禮儀------持續(xù)提升追求完美

1. 宴請(qǐng)的分類

 中式宴請(qǐng)

 西式宴請(qǐng)

 正規(guī)宴會(huì)

 普通宴會(huì)

2. 宴請(qǐng)的簡(jiǎn)介

 宴請(qǐng)的原則

 座次安排

 宴請(qǐng)的主題

 男女賓客分別對(duì)待

3. 宴請(qǐng)的準(zhǔn)備

 提前確定宴會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、人員

 合理的方式進(jìn)行邀請(qǐng)

 制定合適的菜單（不以昂貴為首要標(biāo)準(zhǔn)）

 席位編排（不同國(guó)家和地區(qū)的習(xí)慣不同）

 布置現(xiàn)場(chǎng)

4. 餐桌的禮儀

 中西式餐具的使用標(biāo)準(zhǔn)

 點(diǎn)菜與上菜的禮節(jié)

 用餐的氣氛以及禁忌

 筷子與刀叉的使用禁忌

 餐桌的入席與退席

十一、服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法---（總結(jié)與回顧）

1. 看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用

2. 聽(tīng)——聽(tīng)永遠(yuǎn)比說(shuō)更重要

3. 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無(wú)往不勝

4. 說(shuō)——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)

5. 動(dòng)——你的肢體語(yǔ)言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中

6. 培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合

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