積極服務營銷（3天）

銀行積極服務營銷心團隊
培訓收獲：
通過服務禮儀的培訓，進一步強化服務理念，積極推進優(yōu)質(zhì)文明服務，切實提高服務質(zhì)量，增強綜合競爭力，確保提升銀行的形象和品牌價值。
通過積極心理建設，及時了解服務缺憾；提升團隊凝聚力。
通過積極營銷，建立良好的客情關系，促進營銷成交率。
課程時間：3天
課程內(nèi)容：
導入：三好八字釋真“禮”
服務好，內(nèi)控好，效益好
誠信、創(chuàng)新、擔當、共進
積極心理在服務中運用
一、 銀行人的五座大山
1、高強度的工作
2、職業(yè)的特殊性
3、業(yè)績的高要求
4、行業(yè)競爭
5、家庭糾紛
二、心態(tài)的轉變是提升工作效率的關鍵
1、我們?yōu)槭裁匆ぷ?？你為什么會選擇當前的工作？
2、積極情緒對工作影響
3、建立積極自我的方法
去“疤痕”
用“圖景”
想“好事”
4、“大服務格局”定義
客戶需求認知
顯性需求
隱性需求
5、服務的四個層次
基本服務
滿意服務
超值服務
難忘服務
第二部分 服務禮儀
一、國學禮儀在服務中的應用
1、什么是禮：禮者理也
2、以道為尊還是以術見長？
3、禮是中國文化的核心，是孔子一生學問之根本
4、禮儀的作用“禮之用，和為貴”
5、工作中的敬人之道
二、形象制勝
1、您就是銀行“招牌”
2、完美形象的構成
（1）儀態(tài)標準（儀容、儀表、 發(fā)式）
（2）姿態(tài)標準（標準坐姿、標準站姿、標準走姿）
3、佩飾禮儀
4、儀態(tài)訓練
三、服務手勢含義、動作要領講解及示范
服務手勢（請、引導方向、位置指示、遞接、道別）及訓練
四、服務標準
1、面部表情標準
2、眼睛眼神標準
3、聲音語態(tài)標準
4、稱呼的標準
5、常用服務用語36句
6、訓練
五、 積極服務營銷溝通
1、五心密碼讓溝通更順暢
敬心：扎根于心的修養(yǎng)，無需喚醒的自覺
同理心：優(yōu)質(zhì)服務全靠它
喜悅心：第一眼打動客戶
包容心：海納百川有容乃大
愛心： 仁者愛人
2、大堂積極營銷
積極自我介紹
積極辦理
積極迎送
六、服務流程
1、晨會流程及演練
2、大堂經(jīng)理、柜面服務流程及演練
七步曲-九連環(huán)-十全十美
3、特殊客戶服務流程及演練
（1）基本服務流程及演練
（2）殘障人士服務流程及演練
（3）不識字客戶服務流程及演練
（4）銀發(fā)服務流程及演練
七、客戶投訴處理
1、投訴產(chǎn)生的原因分析
2、投訴處理原則
3、投訴處理方法
八、不同場景服務演練

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