營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程規(guī)范（2天）

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程規(guī)范
第一講：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程概述
一、什么是流程
二、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的十大服務(wù)流程
（二）服務(wù)流程的邏輯關(guān)系
第二講：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范
一、晨會(huì)流程
（一）晨會(huì)的意義與作用
（二）晨會(huì)存在的問(wèn)題
（三）晨會(huì)的內(nèi)容和形式
（四）晨會(huì)的流程
二、開(kāi)門(mén)迎賓流程
（一）開(kāi)門(mén)迎賓的服務(wù)規(guī)范
1、開(kāi)門(mén)迎賓的流程圖
2、開(kāi)門(mén)迎賓規(guī)范的分解說(shuō)明
（1）使用目的
（2）典型場(chǎng)景
（3）關(guān)鍵控制點(diǎn)
（二）開(kāi)門(mén)迎賓的演練
三、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程
（一）業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程服務(wù)規(guī)范
1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程
2、業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范分解說(shuō)明
（1）使用目的
（2）典型場(chǎng)景
（3）關(guān)鍵控制點(diǎn)
（二）業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程演練
四、客戶(hù)分流流程
（一）客戶(hù)分流的種類(lèi)
1、一次分流
2、二次分流
（二）服務(wù)規(guī)范
（1）使用目的
（2）典型場(chǎng)景
（3）關(guān)鍵控制點(diǎn)
（三）客戶(hù)分流的原則與注意點(diǎn)
五、業(yè)務(wù)接待流程
（一）服務(wù)規(guī)范
（1）使用目的
（2）典型場(chǎng)景
（3）關(guān)鍵控制點(diǎn)
（二）柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程七步曲
第一步：舉手迎
第二步：笑相問(wèn)
第三步：雙手接
第四步：巧營(yíng)銷(xiāo)
第五步：快速辦
第六步：提醒遞
第七步：目相送
（三）演練：柜員服務(wù)流程
六、客戶(hù)教育流程
（一）什么是客戶(hù)教育
（二）服務(wù)規(guī)范
（1）使用目的
（2）典型場(chǎng)景
（3）關(guān)鍵控制點(diǎn)
（三）演練：金融知識(shí)宣傳主題的廳堂微沙
七、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程
（一）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程定義
（二）服務(wù)規(guī)范
（1）使用目的
（2）典型場(chǎng)景
* 引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)
* 分流營(yíng)銷(xiāo)
* 等候營(yíng)銷(xiāo)
* 針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)
* 挖掘需求
* 產(chǎn)品推薦及分析
* 決策幫助
（3）關(guān)鍵控制點(diǎn)
（三）主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧
八、投訴處理流程
（一）客戶(hù)投訴處理流程服務(wù)規(guī)范
（二）處理客戶(hù)投訴的原則與技巧
（三）投訴處理的流程
1、迅速隔離
2、安撫客戶(hù)情緒
3、適當(dāng)?shù)狼?br /> 4、搜集足夠的信息
5、給出解決方案
6、征求客戶(hù)意見(jiàn)
7、跟蹤服務(wù)
九、客戶(hù)挽留流程
（一）挽留客戶(hù)定義
（二）挽留客戶(hù)服務(wù)規(guī)范
（1）使用目的
（2）典型場(chǎng)景
* 因投訴要求銷(xiāo)戶(hù)
* 因服務(wù)到期要求銷(xiāo)戶(hù)
* 客戶(hù)不熟悉業(yè)務(wù)要求銷(xiāo)戶(hù)
* 因特殊事件要求銷(xiāo)戶(hù)
* 因生活方式改變要求銷(xiāo)戶(hù)
（3）關(guān)鍵控制點(diǎn)
十、暮送賓客流程
（一）暮送賓客的意義和作用
（二）服務(wù)規(guī)范
（1）典型場(chǎng)景
（2）關(guān)鍵控制點(diǎn)

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