投訴處理技巧與壓力管控
投訴處理技巧與壓力管控詳細(xì)內(nèi)容
投訴處理技巧與壓力管控
投訴處理技巧與壓力管控
1、課程導(dǎo)入
服務(wù)意識課程回顧
服務(wù)人員的準(zhǔn)備:心態(tài)與EQ
服務(wù)與機(jī)會
2、客戶滿意度建設(shè)認(rèn)知
服務(wù)四層次
客戶滿意度的概念
客戶滿意與客戶忠誠的聯(lián)系
客戶滿意與服務(wù)人員的關(guān)系
3、投訴的本質(zhì)
何謂投訴
投訴產(chǎn)生的原因
投訴的背后:認(rèn)知投訴
客戶不滿意的來源
投訴與企業(yè)以及投訴與我
4、投訴處理技巧
理性與感性
心情與事情
溝通技巧提升
肢體語言的運用
心理學(xué)相關(guān)技巧提升
“會講話”:說的技巧
5、壓力管控的認(rèn)知
EQ的實質(zhì)是什么
壓力是什么
成功與習(xí)慣
6、我們的壓力之源
競爭
應(yīng)變
角色定位
價值觀
生活方式與態(tài)度
7、幸福感是什么?
價值觀
信仰
生活方式
生活態(tài)度
品位
境界
8、壓力管控技巧篇
心態(tài)
職業(yè)生涯規(guī)劃
文化與心理
生活方式的調(diào)整
習(xí)慣養(yǎng)成
劉疆老師的其它課程
商務(wù)溝通談判技巧 05.04
《商務(wù)溝通談判技巧》課程綱要★課程說明1、本課程綱要基于劉老師近幾年為多家企業(yè)以及多場公開課所講授的《商務(wù)溝通談判技巧》課程而編寫,是一套較為成熟的課程,因此,對于有具體特殊需求的企業(yè),可以再根據(jù)企業(yè)不同情況和需求而定制調(diào)整。2、由于商務(wù)談判涉及的范圍非常廣,可以涵蓋各行各業(yè),所以本課程的設(shè)計出發(fā)點是以營銷人員與客戶的商務(wù)談判為基礎(chǔ),是出于一個廣泛性、通用性
講師:劉疆詳情
團(tuán)隊建設(shè)管理與領(lǐng)導(dǎo)力提升◆課程開篇(導(dǎo)入)1、學(xué)習(xí):認(rèn)知的角度,辯證思維建立2、境界決定視界:管理者培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的目的3、何謂“管“–思考點:從子女教育到員工管理,”管“的意義是什么,什么是真正的管理?◆關(guān)于“管理“的思考1、新時代管理者的壓力之源2、管理變革的實質(zhì)3、價值觀:來自年輕員工的挑戰(zhàn)◆團(tuán)隊建設(shè)的背景1、重新認(rèn)知競爭:我們所謂的競爭到底來自于哪里?2
講師:劉疆詳情
新生代領(lǐng)導(dǎo)力思維 05.04
新生代領(lǐng)導(dǎo)力思維課程說明:1、“領(lǐng)導(dǎo)力”和“執(zhí)行力”一樣,很多企業(yè)或者個人把它看作是一個全新的、獨立的管理技能,這其實是一個很大的誤區(qū)。實際上這都是一種結(jié)果或者企業(yè)需要的管理者的狀態(tài),比如說各種管理能力有效地實施最終取得績效這便是領(lǐng)導(dǎo)力的結(jié)果。換句話說,領(lǐng)導(dǎo)力課程本身解決的事管理思路的問題,而最終的實踐還是要落實、回歸到各種管理技能的綜合應(yīng)用。2、領(lǐng)導(dǎo)力是現(xiàn)
講師:劉疆詳情
迅捷培訓(xùn)建議案 05.04
迅捷培訓(xùn)建議案我們非常贊賞四川迅捷通訊公司公司對企業(yè)培訓(xùn)工作的遠(yuǎn)見卓識和積極行動,也十分感謝公司培訓(xùn)部陳先生在開展培訓(xùn)工作方面與我們進(jìn)行的誠摯溝通,使我們能對公司的相關(guān)培訓(xùn)工作提出這樣一個初步的建議,并希望有機(jī)會能提供相應(yīng)的服務(wù)。在與陳先生的溝通過程中,我們非常高興地看到迅捷公司對企業(yè)全員訓(xùn)練模式有了一套清晰、明確并且切實可行的認(rèn)識:即通過對公司內(nèi)部“內(nèi)訓(xùn)員
講師:劉疆詳情
迅捷通訊內(nèi)訓(xùn)員培訓(xùn)課程規(guī)劃陳主管:通過上星期的溝通,我基本上了解你對課程的要求,按照我們整理的思路,我把課程的規(guī)劃發(fā)給你,你看看是否可行。另外,如果這個規(guī)劃沒有問題,我就要在培訓(xùn)前一周制作好培訓(xùn)膠片和案例,到時候在傳給你審閱。培訓(xùn)時間:2004年2月24、25日,每天7課時,共計14課時。培訓(xùn)地點:迅捷公司培訓(xùn)教室。培訓(xùn)人員:由迅捷公司內(nèi)定并進(jìn)行分組安排;每
講師:劉疆詳情
迅捷通訊培訓(xùn)計劃 a 05.04
迅捷通訊培訓(xùn)計劃陳主管:通過上次的會談,我們不但進(jìn)一步加深了彼此的了解,同時也讓我們對公司的整體培訓(xùn)工作計劃有了更明晰的認(rèn)識。根據(jù)您的要求,我把內(nèi)訓(xùn)員培訓(xùn)、輔導(dǎo)計劃和主管培訓(xùn)規(guī)劃再細(xì)化給你,考慮到你還需要整理后重新歸納進(jìn)你上報的材料,所以我們商業(yè)化的語言少一些,盡可能做到務(wù)實,請理解。一、內(nèi)訓(xùn)員培訓(xùn)規(guī)劃第一階段講師基本能力的養(yǎng)成訓(xùn)練開始時間:2003年7月1
講師:劉疆詳情
銀行腰部力量崛起之打造高效領(lǐng)導(dǎo)力課程說明:1、“領(lǐng)導(dǎo)力”和“執(zhí)行力”一樣,很多企業(yè)或者個人把它看作是一個全新的、獨立的管理技能,這其實是一個很大的誤區(qū)。實際上這都是一種結(jié)果或者企業(yè)需要的管理者的狀態(tài),比如說各種管理能力有效地實施最終取得績效這便是領(lǐng)導(dǎo)力的結(jié)果。換句話說,領(lǐng)導(dǎo)力課程本身解決的事管理思路的問題,而最終的實踐還是要落實、回歸到各種管理技能的綜合應(yīng)用
講師:劉疆詳情
職業(yè)心態(tài)到營銷技巧 05.04
職業(yè)心態(tài)到營銷技巧◆課程開篇(導(dǎo)入)1、學(xué)習(xí):認(rèn)知的角度,辯證思維建立2、境界決定視界3、成年人學(xué)習(xí)的意義(本版塊在給老員工講的時候會增加一個引發(fā)思考的案例和內(nèi)容,如何讓自己成為孩子以及年輕員工的榜樣)◆職業(yè)素養(yǎng)提升基本認(rèn)知1、競爭的要求2、變化的要求3、來自市場與客戶的要求營銷人員職業(yè)素養(yǎng)提升的基礎(chǔ)認(rèn)知1、心態(tài)的力量:從辯證思維到正能量2、EQ到底是什么?
講師:劉疆詳情
MTP管理能力提升 05.04
MTP管理能力提升--之打造高效領(lǐng)導(dǎo)力課程說明:1、“領(lǐng)導(dǎo)力”和“執(zhí)行力”一樣,很多企業(yè)或者個人把它看作是一個全新的、獨立的管理技能,這其實是一個很大的誤區(qū)。實際上這都是一種結(jié)果或者企業(yè)需要的管理者的狀態(tài),比如說各種管理能力有效地實施最終取得績效這便是領(lǐng)導(dǎo)力的結(jié)果。換句話說,領(lǐng)導(dǎo)力課程本身解決的事管理思路的問題,而最終的實踐還是要落實、回歸到各種管理技能的綜
講師:劉疆詳情
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