《客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)》課程大綱

《客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)》
主講：潘巖老師 （量身定制課程）
一、目標(biāo)對(duì)象項(xiàng)目對(duì)象營(yíng)銷人員
項(xiàng)目時(shí)間2天話術(shù)技巧培訓(xùn)（6小時(shí)/天）+1天實(shí)戰(zhàn)跟崗輔導(dǎo)（6小時(shí)/天）
項(xiàng)目目標(biāo)幫助學(xué)員識(shí)別客戶類型、了解消費(fèi)者心理、增強(qiáng)客戶營(yíng)銷意識(shí)；
幫助學(xué)員提升客戶營(yíng)銷能力，提高客戶溝通技巧和異議處理水平，加強(qiáng)客戶合理挽留；
幫助學(xué)員提升營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧、增加創(chuàng)收產(chǎn)能。
二、項(xiàng)目思路具體工作思路如下（工作思路以與企業(yè)調(diào)研后的結(jié)果為準(zhǔn)）整體時(shí)間呈現(xiàn)：課前調(diào)研調(diào)研時(shí)間：課程開(kāi)展前1至2周
調(diào)研內(nèi)容：根據(jù)課程需求，講師出具問(wèn)卷調(diào)研，由員工進(jìn)行填寫，初步了解學(xué)員現(xiàn)階段問(wèn)題困惑所在，為課程開(kāi)展更具針對(duì)性。
話術(shù)技巧培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）
培訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)企業(yè)需求及調(diào)研情況進(jìn)行集中式的話術(shù)技巧提升培訓(xùn)。（詳見(jiàn)課程大綱）
實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)糾偏指導(dǎo)輔導(dǎo)時(shí)間：1天（6小時(shí)/天）
輔導(dǎo)內(nèi)容：根據(jù)培訓(xùn)情況進(jìn)行一對(duì)一或一對(duì)二的員工話術(shù)技巧實(shí)戰(zhàn)現(xiàn)場(chǎng)跟崗輔導(dǎo)，輔導(dǎo)內(nèi)容包括所學(xué)話術(shù)及技巧的運(yùn)用，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)標(biāo)桿及問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤解決。
跟蹤反饋跟蹤時(shí)間：3個(gè)月
跟蹤內(nèi)容：根據(jù)學(xué)員情況進(jìn)行后續(xù)跟蹤，通過(guò)布置作業(yè)、反饋問(wèn)題、單獨(dú)解答、整體解答等方式為已參訓(xùn)學(xué)員提供一對(duì)一或一對(duì)多遠(yuǎn)程輔導(dǎo)服務(wù)（微信、電話、短信、郵件等途徑）。
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
三、課程大綱第一板塊 銀行營(yíng)銷認(rèn)知與心態(tài)轉(zhuǎn)換1.1銀行營(yíng)銷心態(tài)轉(zhuǎn)換好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
服務(wù)類客服的營(yíng)銷壓力突破
四種心態(tài)必須突破
不好意思開(kāi)口
害怕被拒絕
害怕被客戶罵
不自知過(guò)度營(yíng)銷
失敗來(lái)自消極的心態(tài)
客服人員心態(tài)剖析
消極心態(tài)突破方法：TYS分類和太好了心態(tài)運(yùn)用
案例：面對(duì)客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)
1.2營(yíng)銷困難轉(zhuǎn)化的難點(diǎn)客戶罵人，發(fā)火時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶需要在找你，敷衍時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶不需要，拒絕時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶考慮一下，借口時(shí)的想法及應(yīng)答
客戶怕被騙，質(zhì)疑時(shí)的想法及應(yīng)答
第二板塊 客戶性格分析與消費(fèi)心理分析2.1客戶兩大心理分析承受心理
忍耐心理
2.2四類銀行客戶性格分析糾結(jié)八戒型
自主悟空型
數(shù)據(jù)三藏型
被動(dòng)沙僧型
2.3客戶性格特征溝通分析不同客戶溝通模式、營(yíng)銷切入點(diǎn)不同
不同性格客戶的服務(wù)產(chǎn)品需求不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的行為模式
不同性格客戶的語(yǔ)言模式
不同性格客戶的優(yōu)缺分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用
2.4客戶的六種消費(fèi)心理分析“成本型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
“配合型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
“叛逆型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
“自決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
“外決型客戶”消費(fèi)心理分析及應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)
第三板塊 營(yíng)銷氛圍溝通技巧提升3.1溝通“聽(tīng)”技巧-客戶語(yǔ)言傾聽(tīng)的三層特殊含義
傾聽(tīng)的障礙——挑著聽(tīng)、聽(tīng)一半
案例：客戶主觀意識(shí)引起的表達(dá)障礙
注視的兩個(gè)層次-表層意思、話中有話
注視的兩個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、方向技巧
案例：回應(yīng)技巧（語(yǔ)言、用詞）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)客戶核心需求問(wèn)題
3.2溝通“問(wèn)”技巧-有效確認(rèn)確認(rèn)的目的
確認(rèn)遵循的原則
確認(rèn)提問(wèn)法
信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
案例：通過(guò)引導(dǎo)式確認(rèn)激活客戶需求
3.3溝通“答”技巧-成交引導(dǎo)引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短
引導(dǎo)技巧在面銷中的運(yùn)用
把客戶利益點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性引導(dǎo)
案例：客戶說(shuō)“我覺(jué)得不太合適”如何引導(dǎo)客戶第四板塊 銀行營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧提升4.1營(yíng)銷話術(shù)技巧“三則一言”“兩秒法則”
“停頓法則”
“媽爸了法則”
“四字真言”
4.2營(yíng)銷切入點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白營(yíng)銷自殺式開(kāi)場(chǎng)白分析
電銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
錄音：失敗的營(yíng)銷切入點(diǎn)分析
錄音：成功的營(yíng)銷切入點(diǎn)分析
營(yíng)銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
營(yíng)銷如何切入最合適？
電話營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“有需要，再打電話給你吧”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說(shuō)：“不要再來(lái)煩我了”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
4.3迅速拉近客戶關(guān)系的友好贊美贊美的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是營(yíng)銷的工具
贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶感知
贊美的三大方法
贊美客戶名字、客戶所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇等
案例：如何贊美男性客戶、女性客戶、投訴客戶、合作客戶、疑問(wèn)客戶
案例：主推產(chǎn)品客戶最喜歡的贊美話術(shù)
4.4銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)突出介紹產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”與“1：8原則”運(yùn)用
產(chǎn)品介紹的正面引導(dǎo)用詞
產(chǎn)品介紹的一個(gè)核心列表
產(chǎn)品介紹的四大實(shí)用方法
優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化法
潛移默化法
鋼琴銷售法
指天效應(yīng)法
案例：銀行主推產(chǎn)品有效突出賣點(diǎn)介紹
4.5公式化客戶異議處理與客戶挽留正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則
客戶異議核心分類
異議處理能力提升的終極解決公式
異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用
常見(jiàn)客戶常見(jiàn)異議：
客戶說(shuō)：“我不需要”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“我不感興趣”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“我考慮一下”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“發(fā)個(gè)短信、微信給我看看吧”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“我現(xiàn)在不方便”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“我在忙、在開(kāi)車、在開(kāi)會(huì)”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“等我有時(shí)間，再去你們網(wǎng)點(diǎn)詳細(xì)了解一下”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你”應(yīng)對(duì)技巧
客戶說(shuō)：“不劃算”應(yīng)對(duì)技巧
客戶不耐煩、罵人、說(shuō)粗話的應(yīng)對(duì)技巧
4.6客戶有效信號(hào)促成有效促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
主動(dòng)開(kāi)口
主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)關(guān)懷
有效促成魔法公式及技巧
有效促成的高級(jí)技巧：一選、二定、三留
演練：銀行主推產(chǎn)品有效促成
4.7話術(shù)通關(guān)輔導(dǎo)講師通關(guān)流程講解
一對(duì)一話術(shù)腳本檢查練習(xí)
學(xué)員話術(shù)技巧熟悉運(yùn)用考核
學(xué)員一對(duì)一輔導(dǎo)
學(xué)員個(gè)性問(wèn)題調(diào)整
學(xué)員共性問(wèn)題分析
學(xué)員提問(wèn)解答
四、輔導(dǎo)流程實(shí)戰(zhàn)電銷輔導(dǎo)糾偏指導(dǎo)課程表（具體時(shí)間安排以課程實(shí)際為準(zhǔn)）
序號(hào)
輔導(dǎo)安排
時(shí)間
輔導(dǎo)內(nèi)容描述
1
話術(shù)演練
跟崗輔導(dǎo)前一天晚上
1、學(xué)員話術(shù)技巧演練及話術(shù)通關(guān)熟悉
DAY1
戰(zhàn)前會(huì)議
30分鐘
1、領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)員講話，介紹輔導(dǎo)競(jìng)賽規(guī)則與激勵(lì)方案
2、講師講解營(yíng)銷注意要點(diǎn)
3、組建戰(zhàn)隊(duì)，制定戰(zhàn)隊(duì)目標(biāo)，分組PK
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)
5小時(shí)
1、學(xué)員營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)，講師跟崗一對(duì)一或一對(duì)二輔導(dǎo)
2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與標(biāo)桿，學(xué)員個(gè)性及共性問(wèn)題記錄及解答
戰(zhàn)后復(fù)盤
30分鐘
1.?? 統(tǒng)計(jì)、核算團(tuán)隊(duì)及個(gè)人數(shù)據(jù)（頒獎(jiǎng)準(zhǔn)備）
2.?? 實(shí)戰(zhàn)優(yōu)秀學(xué)員、戰(zhàn)隊(duì)長(zhǎng)分享
3.?? 實(shí)戰(zhàn)總結(jié)大復(fù)盤（問(wèn)題剖析、案例分享、話術(shù)提煉等）

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