未來企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子化服務(wù)發(fā)展方向

  培訓(xùn)講師:武威

講師背景:
武威互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域培訓(xùn)師知名互聯(lián)網(wǎng)專家國家企業(yè)培訓(xùn)師國際電子商務(wù)師知名互聯(lián)網(wǎng)獨角獸公司產(chǎn)品運營總監(jiān)知名IT公司產(chǎn)品總監(jiān)人保部認證高級程序員武威老師畢業(yè)于西安交通大學(xué)。具多年互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)高管的工作經(jīng)驗,先后在神州數(shù)碼(中國)公司、匯通天下(G7)、 詳細>>

武威
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未來企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子化服務(wù)發(fā)展方向

未來企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電子化服務(wù)發(fā)展方向

主講人:武威
培訓(xùn)對象: 省公司部門總經(jīng)理/副總經(jīng)理
培訓(xùn)時長: 2天




? 掌握行業(yè)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)電子化服務(wù)運營特點,理清未來發(fā)展方向






第一章:中石化互聯(lián)網(wǎng)電子化服務(wù)體系案例剖析
一、案例背景--關(guān)于中石化
二、案例分析--商業(yè)挑戰(zhàn)
三、轉(zhuǎn)型著眼點
四、商業(yè)與技術(shù)創(chuàng)新
1、中石化物資采購電子商務(wù)網(wǎng)站大的上線運行
2、采銷模式根本轉(zhuǎn)變
3、從封閉到開放
4、“油中感謝”客戶增值服務(wù)業(yè)務(wù)的開通
五、轉(zhuǎn)型結(jié)果
六、對行業(yè)產(chǎn)生的影響
七、結(jié)論


第二章:電子商務(wù)與服務(wù)的關(guān)系
一、服務(wù)是電子商務(wù)的基石
1、電子商務(wù)的機遇需要靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去把握
2、客戶的選擇標(biāo)準將會集中于服務(wù)
3、電子化交易呼喚人性化服務(wù)
4、服務(wù)是維護客戶忠誠度的基本條件
5、服務(wù)是增強員工凝聚力的重要因素
二、適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的服務(wù)要求
1、快速響應(yīng)
2、滿足個性化需求
3、獨特的網(wǎng)站設(shè)計
4、一流的客戶服務(wù)提供者


第三章:改進電子商務(wù)服務(wù)的措施
一、加強員工培訓(xùn),重視向員工授權(quán)
1、高素質(zhì)的員工必須依靠系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)
2、正確的授權(quán)
二、想方設(shè)法留住老客戶
1、不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量
2、價格優(yōu)惠
3、感情投資
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
三、正確對待客戶的投訴
1、應(yīng)把客戶的投訴看作爭取留住更多客戶的機會
2、虛心傾聽客戶的抱怨
3、真誠地向客戶道歉
4、牢記“客戶不一定是正確的,但你最好當(dāng)他們是正確的”
5、不要隨意責(zé)怪員工
四、營建客戶服務(wù)文化
1、滿意的客戶是企業(yè)生命力的源泉
2、滿意的利潤來自于滿意的客戶
3、要真心誠意成為客戶的朋友
4、員工是公司的內(nèi)部客戶


第四章:電子化服務(wù)
一、電子化服務(wù)的優(yōu)勢
1、方便客戶享受服務(wù)
2、降低服務(wù)成本
3、提高客戶服務(wù)水平
二、電子化服務(wù)的實現(xiàn)方式
1、自建方式
2、外包方式
三、電子化服務(wù)策略
1、提高網(wǎng)站的有效性
2、為訪問者提供及時、個性化的信息服務(wù)
3、運用“80/20”法則
4、及時跟蹤
5、合理使用自動化技術(shù)


第五章:電子商務(wù)發(fā)展中的服務(wù)創(chuàng)新
一、服務(wù)觀念創(chuàng)新
1、客戶至上
2、用心服務(wù)
3、全員服務(wù)
4、服務(wù)就是效益
二、服務(wù)機制創(chuàng)新
1、服務(wù)運作機制創(chuàng)新
2、服務(wù)監(jiān)督機制創(chuàng)新
3、服務(wù)激勵機制的創(chuàng)新
三、服務(wù)特色化創(chuàng)新的判斷標(biāo)準
1、是否有利于維護客戶的利益
2、是否有利于企業(yè)的發(fā)展
3、是否有利于員工服務(wù)水平的提高[pic][pic]
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課程收益



課程大綱




 

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