公務禮儀、領導藝術、管理職業(yè)素養(yǎng)手冊




《公務人員服務接待禮儀規(guī)范手冊》

——完善個人能力，提升企業(yè)形象

【課程收益】
◆ 從公務、服務禮儀、儀容儀表等角度、不同層面、不同內容進行綜合訓練；
◆ 幫助學員熟悉企業(yè)接待流程，規(guī)范接待服務細節(jié)，提升個人服務接待能力；
◆
掌握常用的服務接待中見面介紹禮儀、接待陪同禮儀、餐飲服務禮儀等規(guī)范操作；


◆ 通過培訓讓學員知禮用禮，熟悉職場規(guī)則，完善個人能力、提升企業(yè)形象。
◆ 領導藝術與自我修煉是領導的基本功，也是企業(yè)繁榮興盛的關鍵所在。
【課程對象】 適用于領導及全體公務人員。
【課程背景】
人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。—— 荀子
做人沒有禮貌，是不能在社會立足的；做事沒有禮貌，是不能做成功的；國家沒有禮
貌，是不能達到社會安寧的。
第一，內強素質：禮儀是一個人是否有修養(yǎng)的表現(xiàn)，面對崗位競爭的壓力，個人的素
質是制勝法寶；
第二，外塑形象：禮儀是一個企業(yè)公眾形象的體現(xiàn)，面對市場競爭的壓力，企業(yè)的形
象是制勝利器；

第三，民族精神：禮儀是一個國家文明程度的展現(xiàn)，面對世界貿易的壓力，國家的形象
是堅強后盾；
【課程目標】
通過禮儀內容講解，現(xiàn)場演練、學員互動、案例分析等方式使學員充分認識到服務
接待禮儀在工作中的規(guī)范操作，以及禮儀對于個人魅力展現(xiàn)和企業(yè)形象塑造的重要性。
形象是企業(yè)最寶貴的無形資產，更好的客戶體驗、更深刻的大眾印象，更理想的口碑。

【課程設計】
1. 本課程3個小時。
2.
落地操：作方案，簡便實用性強，貼合學員的崗位特點和工作特性，學員很有共鳴；


3. 實效性：根據(jù)學員工作中的真實問題，現(xiàn)場重視實操、定位教練而非演講家；
4. 趣味性：寓教于樂，氣氛活躍，重視體驗和參與、情景演練、角色模擬等方法；
5. 邏輯性：擁有扎實的理論基礎，深入淺出地導引學員開闊思路，并提升能力。
【課程大綱】
【引言】
1. 學習禮儀的意義和價值
2. 現(xiàn)代人學習禮儀的意義是什么
3. 服務接待禮儀核心和原則
模塊一：企業(yè)商務接待禮儀規(guī)范與操作細節(jié)
1. 商務接待儀容儀表禮儀
A. 職場儀容儀表要求
B. 服務接待表情要求
C. 服務接待態(tài)度要求
2. 商務接待行為舉止禮儀
A. 服務站姿
B. 服務走姿
C. 服務坐姿
D. 服務蹲姿
E. 服務手勢
F. 鞠躬禮儀
3. 商務接待語言禮儀規(guī)范
A. 問候語
B. 禮貌語
C. 贊美語
4. 引領引導禮儀
A. 陪同引導禮儀
B. 電梯引導禮儀
C. 樓梯引導禮儀
D. 出入房門禮儀
5. 位次安排禮儀
A. 行進位次
B. 會客位次
C. 會議位次
D. 簽約位次
E. 乘車位次
模塊二：會議服務接待禮儀規(guī)范
1. 會前準備
A. 了解會議要求
B. 布置會場
C. 開水準備
D. 燈光準備
E. 音響調試
F. 電腦連接
G. 資料拷貝
H. 室溫準備
I. 簽到準備
J. 站位準備
2. 會中服務
A. 引領服務
B. 會場秩序
C. 斟茶服務
D. 其它特殊服務
E. 會中休息服務
3. 會議結束
A. 退場服務
B. 整理物品
C. 清潔衛(wèi)生
D. 移交會場


模塊三：宴會服務禮儀規(guī)范
1. 宴會接待準備要求
A. 賓客名單
B. 宴請時間
C. 宴會菜譜
D. 用餐位次
E. 餐前準備
F. 接待流程
2. 語言服務規(guī)范
A. 藝術表達
B. 風趣文雅
C. 大方得體
D. 和藹恭敬

《領導藝術與管理職業(yè)素養(yǎng)》
第一部分：領導藝術概述與領導者特質
一、領導藝術管理概論
1、管理的概念、本質與職能
計劃、組織與控制
2、領導的概念、本質與職能
決策、溝通、協(xié)調與激勵
二、領導與管理的不同？
1、領導與管理的關系
（1）領導與管理的差異
（2）領導與管理的聯(lián)系
（3）領導與管理的本質
2、管理者與領導者的區(qū)別？
三、領導藝術的內涵
1、領導藝術內涵的演繹
2、領導管理的基本原則
3、領導工作過程
（1）領導要讓員工滿意
（2）優(yōu)秀領導者的綜合素質
（3）領導方法和領導藝術體現(xiàn)領導藝術
四、領導者應具備的十種重要特質
1、自信
2、彈性
3、專注
4、動力
5、控制
6、決心
7、沉著
8、獨立
9、競爭
10、冷靜
分享：成為成功領導者必須的五大手段
第二部分：領導藝術素質提升篇
一、領導者的定位與認知
1、領導的基本原則與應用練習
2、領導的互動要領與應用練習
3、領導的成長秘訣與應用練習
4、領導的心態(tài)調整與交流分享
二、從管理者走向領導者！
1、管理角色與領導角色的差異
2、管理者的角色定位
3、管理者也是領導者
三、領導者的素質修煉
1、世界級企業(yè)的領導素質
2、GE的領導素質模型
3、IBM的領導素質模型
4、中國企業(yè)的領導素質模型
四、領導氣質的四種類型
1、四種氣質類型
2、四種氣質類型的優(yōu)缺點
3、四種氣質類型的相互轉化
4、不同氣質類型領導的相處之道
五、領導藝術提升的關鍵法則
1、蓋子法則
2、影響力法則
3、過程法則
4、導航法則
5、增值法則
6、根基法則
7、尊重法則
8、直覺法則
9、吸引力法則
10、親和力法則
六、修煉領導藝術的五個步驟
第一步驟：激發(fā)生命潛能
第二步驟：突破思維界限，構建商業(yè)模式
第三步驟：脫胎換骨成“真人”
第四步驟：經營人才
第五步驟：勇于變革
七、領導的魅力來源與特質
1、自信
2、堅定的愿景
3、敘述愿景的能力
4、追求愿景的強烈決心
5、徹底了解自己的天賦專長且善用
6、領導遠見(Purpose)
7、領導熱情(Passion)
8、自我定位(Place)
9、優(yōu)先級(Priority)
10、人才經營(People)
11、領導權力(Power)


【注】：以上課程內容可根據(jù)實際情況進行調整。

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客 戶 服 務 實 戰(zhàn) 培 訓 課 程 大 綱

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