公務(wù)禮儀、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、管理職業(yè)素養(yǎng)手冊(cè)




《公務(wù)人員服務(wù)接待禮儀規(guī)范手冊(cè)》

——完善個(gè)人能力，提升企業(yè)形象

【課程收益】
◆ 從公務(wù)、服務(wù)禮儀、儀容儀表等角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合訓(xùn)練；
◆ 幫助學(xué)員熟悉企業(yè)接待流程，規(guī)范接待服務(wù)細(xì)節(jié)，提升個(gè)人服務(wù)接待能力；
◆
掌握常用的服務(wù)接待中見(jiàn)面介紹禮儀、接待陪同禮儀、餐飲服務(wù)禮儀等規(guī)范操作；


◆ 通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員知禮用禮，熟悉職場(chǎng)規(guī)則，完善個(gè)人能力、提升企業(yè)形象。
◆ 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與自我修煉是領(lǐng)導(dǎo)的基本功，也是企業(yè)繁榮興盛的關(guān)鍵所在。
【課程對(duì)象】 適用于領(lǐng)導(dǎo)及全體公務(wù)人員。
【課程背景】
人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！?荀子
做人沒(méi)有禮貌，是不能在社會(huì)立足的；做事沒(méi)有禮貌，是不能做成功的；國(guó)家沒(méi)有禮
貌，是不能達(dá)到社會(huì)安寧的。
第一，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)：禮儀是一個(gè)人是否有修養(yǎng)的表現(xiàn)，面對(duì)崗位競(jìng)爭(zhēng)的壓力，個(gè)人的素
質(zhì)是制勝法寶；
第二，外塑形象：禮儀是一個(gè)企業(yè)公眾形象的體現(xiàn)，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，企業(yè)的形
象是制勝利器；

第三，民族精神：禮儀是一個(gè)國(guó)家文明程度的展現(xiàn)，面對(duì)世界貿(mào)易的壓力，國(guó)家的形象
是堅(jiān)強(qiáng)后盾；
【課程目標(biāo)】
通過(guò)禮儀內(nèi)容講解，現(xiàn)場(chǎng)演練、學(xué)員互動(dòng)、案例分析等方式使學(xué)員充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)
接待禮儀在工作中的規(guī)范操作，以及禮儀對(duì)于個(gè)人魅力展現(xiàn)和企業(yè)形象塑造的重要性。
形象是企業(yè)最寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，更好的客戶體驗(yàn)、更深刻的大眾印象，更理想的口碑。

【課程設(shè)計(jì)】
1. 本課程3個(gè)小時(shí)。
2.
落地操：作方案，簡(jiǎn)便實(shí)用性強(qiáng)，貼合學(xué)員的崗位特點(diǎn)和工作特性，學(xué)員很有共鳴；


3. 實(shí)效性：根據(jù)學(xué)員工作中的真實(shí)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)重視實(shí)操、定位教練而非演講家；
4. 趣味性：寓教于樂(lè)，氣氛活躍，重視體驗(yàn)和參與、情景演練、角色模擬等方法；
5. 邏輯性：擁有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，深入淺出地導(dǎo)引學(xué)員開(kāi)闊思路，并提升能力。
【課程大綱】
【引言】
1. 學(xué)習(xí)禮儀的意義和價(jià)值
2. 現(xiàn)代人學(xué)習(xí)禮儀的意義是什么
3. 服務(wù)接待禮儀核心和原則
模塊一：企業(yè)商務(wù)接待禮儀規(guī)范與操作細(xì)節(jié)
1. 商務(wù)接待儀容儀表禮儀
A. 職場(chǎng)儀容儀表要求
B. 服務(wù)接待表情要求
C. 服務(wù)接待態(tài)度要求
2. 商務(wù)接待行為舉止禮儀
A. 服務(wù)站姿
B. 服務(wù)走姿
C. 服務(wù)坐姿
D. 服務(wù)蹲姿
E. 服務(wù)手勢(shì)
F. 鞠躬禮儀
3. 商務(wù)接待語(yǔ)言禮儀規(guī)范
A. 問(wèn)候語(yǔ)
B. 禮貌語(yǔ)
C. 贊美語(yǔ)
4. 引領(lǐng)引導(dǎo)禮儀
A. 陪同引導(dǎo)禮儀
B. 電梯引導(dǎo)禮儀
C. 樓梯引導(dǎo)禮儀
D. 出入房門(mén)禮儀
5. 位次安排禮儀
A. 行進(jìn)位次
B. 會(huì)客位次
C. 會(huì)議位次
D. 簽約位次
E. 乘車(chē)位次
模塊二：會(huì)議服務(wù)接待禮儀規(guī)范
1. 會(huì)前準(zhǔn)備
A. 了解會(huì)議要求
B. 布置會(huì)場(chǎng)
C. 開(kāi)水準(zhǔn)備
D. 燈光準(zhǔn)備
E. 音響調(diào)試
F. 電腦連接
G. 資料拷貝
H. 室溫準(zhǔn)備
I. 簽到準(zhǔn)備
J. 站位準(zhǔn)備
2. 會(huì)中服務(wù)
A. 引領(lǐng)服務(wù)
B. 會(huì)場(chǎng)秩序
C. 斟茶服務(wù)
D. 其它特殊服務(wù)
E. 會(huì)中休息服務(wù)
3. 會(huì)議結(jié)束
A. 退場(chǎng)服務(wù)
B. 整理物品
C. 清潔衛(wèi)生
D. 移交會(huì)場(chǎng)


模塊三：宴會(huì)服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 宴會(huì)接待準(zhǔn)備要求
A. 賓客名單
B. 宴請(qǐng)時(shí)間
C. 宴會(huì)菜譜
D. 用餐位次
E. 餐前準(zhǔn)備
F. 接待流程
2. 語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范
A. 藝術(shù)表達(dá)
B. 風(fēng)趣文雅
C. 大方得體
D. 和藹恭敬

《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理職業(yè)素養(yǎng)》
第一部分：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)概述與領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì)
一、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)管理概論
1、管理的概念、本質(zhì)與職能
計(jì)劃、組織與控制
2、領(lǐng)導(dǎo)的概念、本質(zhì)與職能
決策、溝通、協(xié)調(diào)與激勵(lì)
二、領(lǐng)導(dǎo)與管理的不同？
1、領(lǐng)導(dǎo)與管理的關(guān)系
（1）領(lǐng)導(dǎo)與管理的差異
（2）領(lǐng)導(dǎo)與管理的聯(lián)系
（3）領(lǐng)導(dǎo)與管理的本質(zhì)
2、管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別？
三、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的內(nèi)涵
1、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)內(nèi)涵的演繹
2、領(lǐng)導(dǎo)管理的基本原則
3、領(lǐng)導(dǎo)工作過(guò)程
（1）領(lǐng)導(dǎo)要讓員工滿意
（2）優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)
（3）領(lǐng)導(dǎo)方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
四、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的十種重要特質(zhì)
1、自信
2、彈性
3、專(zhuān)注
4、動(dòng)力
5、控制
6、決心
7、沉著
8、獨(dú)立
9、競(jìng)爭(zhēng)
10、冷靜
分享：成為成功領(lǐng)導(dǎo)者必須的五大手段
第二部分：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)素質(zhì)提升篇
一、領(lǐng)導(dǎo)者的定位與認(rèn)知
1、領(lǐng)導(dǎo)的基本原則與應(yīng)用練習(xí)
2、領(lǐng)導(dǎo)的互動(dòng)要領(lǐng)與應(yīng)用練習(xí)
3、領(lǐng)導(dǎo)的成長(zhǎng)秘訣與應(yīng)用練習(xí)
4、領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)調(diào)整與交流分享
二、從管理者走向領(lǐng)導(dǎo)者！
1、管理角色與領(lǐng)導(dǎo)角色的差異
2、管理者的角色定位
3、管理者也是領(lǐng)導(dǎo)者
三、領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)修煉
1、世界級(jí)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)
2、GE的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型
3、IBM的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型
4、中國(guó)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型
四、領(lǐng)導(dǎo)氣質(zhì)的四種類(lèi)型
1、四種氣質(zhì)類(lèi)型
2、四種氣質(zhì)類(lèi)型的優(yōu)缺點(diǎn)
3、四種氣質(zhì)類(lèi)型的相互轉(zhuǎn)化
4、不同氣質(zhì)類(lèi)型領(lǐng)導(dǎo)的相處之道
五、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)提升的關(guān)鍵法則
1、蓋子法則
2、影響力法則
3、過(guò)程法則
4、導(dǎo)航法則
5、增值法則
6、根基法則
7、尊重法則
8、直覺(jué)法則
9、吸引力法則
10、親和力法則
六、修煉領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的五個(gè)步驟
第一步驟：激發(fā)生命潛能
第二步驟：突破思維界限，構(gòu)建商業(yè)模式
第三步驟：脫胎換骨成“真人”
第四步驟：經(jīng)營(yíng)人才
第五步驟：勇于變革
七、領(lǐng)導(dǎo)的魅力來(lái)源與特質(zhì)
1、自信
2、堅(jiān)定的愿景
3、敘述愿景的能力
4、追求愿景的強(qiáng)烈決心
5、徹底了解自己的天賦專(zhuān)長(zhǎng)且善用
6、領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見(jiàn)(Purpose)
7、領(lǐng)導(dǎo)熱情(Passion)
8、自我定位(Place)
9、優(yōu)先級(jí)(Priority)
10、人才經(jīng)營(yíng)(People)
11、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力(Power)


【注】：以上課程內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

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客 戶 服 務(wù) 實(shí) 戰(zhàn) 培 訓(xùn) 課 程 大 綱

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