《醫(yī)院護(hù)工服務(wù)禮儀與溝通訓(xùn)練》-2天
培訓(xùn)講師:張揚(yáng)
講師背景:
張揚(yáng)大連理工大學(xué)碩士國(guó)家人力資源及社會(huì)保障部一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)CG專業(yè)認(rèn)證講師PMP美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證WFA促動(dòng)協(xié)會(huì)專業(yè)認(rèn)證講師情境模擬沙盤認(rèn)證專業(yè)講師國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤認(rèn)證認(rèn)證講師國(guó)際注冊(cè)ITMI人才管理 詳細(xì)>>
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《醫(yī)院護(hù)工服務(wù)禮儀與溝通訓(xùn)練》-2天
醫(yī)院護(hù)工服務(wù)禮儀與溝通訓(xùn)練
課程背景:
隨著醫(yī)療整體條件的進(jìn)步,各大醫(yī)院的治療能力和技術(shù)力量均獲得了極大的發(fā)展。
同時(shí)我們也注意到,隨著中國(guó)社會(huì)老齡化、二胎政策的開放,中青年家庭支柱的壓力也
愈來(lái)愈明顯。經(jīng)過(guò)眾多了解,我們發(fā)現(xiàn),人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)很大一塊需求是:一旦家
中有了病患或者孕產(chǎn)婦,需要住院治療,家庭中很難有足夠的勞動(dòng)力進(jìn)行看護(hù),因此,
對(duì)醫(yī)院護(hù)工的需求已經(jīng)越來(lái)越大。當(dāng)前醫(yī)院的好評(píng)度除了來(lái)自于治療水平,另一項(xiàng)就來(lái)
自于護(hù)理人員是否能贏得病患及家屬的滿意。
因此“以患者體驗(yàn)為中心,以家屬放心為目標(biāo)”已成為護(hù)工工作的重點(diǎn)。
這就要求廣大護(hù)工工作者,不僅需要有符合要求的護(hù)理技巧,更需要有良好的職業(yè)
道德、優(yōu)秀的溝通技能和溫和體貼的服務(wù)禮儀。護(hù)理過(guò)程中和患者關(guān)系的好壞直接影響
到醫(yī)院的口碑和療效。因此加強(qiáng)護(hù)工管理建設(shè),進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理人員服務(wù)禮儀,就能幫
助我們建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫(yī)患關(guān)系。
課程收益:
1. 提升參訓(xùn)人員職業(yè)化形象
2. 提升服務(wù)接待禮儀
3. 優(yōu)化參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)
4. 剖析職業(yè)重要度,提升榮譽(yù)感
5. 促使零障礙溝通,深得顧客的信賴與喜愛(ài)
6. 為醫(yī)院帶來(lái)更大收益,為行業(yè)樹立卓越的品牌形象
課程時(shí)間:1-2天,6小時(shí)/天
授課對(duì)象:醫(yī)院護(hù)工及相關(guān)人員
授課方法:幽默授課+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練
課程大綱:
第一部分 護(hù)理人員的心態(tài)管理及職業(yè)化形象塑造
第一講:樹立卓越的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)
一、你是患者半個(gè)親人——領(lǐng)悟醫(yī)護(hù)服務(wù)的真諦
二、將心比心——理解病患的內(nèi)心需求
三、贏在細(xì)節(jié)——老吾老及人之老
四、五大深得患者人心、感恩團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心態(tài):
1.感恩之心
2.自信之心
3.熱情之心
4.寬容之心
5.危機(jī)之心
第二講:儀容禮儀——你是神圣的工作的體現(xiàn)
一、美美地工作——自己是最大的受益者
1.護(hù)工容貌形象的要求
2.發(fā)型要求
3.面部、手部、皮膚的護(hù)理
二、化妝禮儀與技巧
三、現(xiàn)場(chǎng)一起來(lái)化妝
第三講:你的形象代表醫(yī)院的品牌
一、穿出一個(gè)溫暖惹人愛(ài)的你
二、美好的第一印象——讓你的客戶眼前一亮
1.制服穿著標(biāo)準(zhǔn)
2.著裝禁忌
第四講:護(hù)工服務(wù)儀態(tài)禮儀——此時(shí)無(wú)聲勝有聲
一、形體禮儀規(guī)范
1.輕、穩(wěn)、正原則
2.站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
二、身體語(yǔ)言的訓(xùn)練
1.遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練
2.舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
三、行姿禮儀
1.陪同引導(dǎo)家屬
2.扶助病人上下臺(tái)階
3.推輪椅進(jìn)出電梯
4.進(jìn)出房門
第二部分 護(hù)工溝通接待禮儀
第五講:通過(guò)電話贏得家屬信賴
1.電話溝通核心——通過(guò)電話增強(qiáng)顧客的信賴感
2.電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量
3.接聽電話如何應(yīng)答?
4.撥打電話前的準(zhǔn)備
5.打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
第六講:零障礙溝通禮儀——“聊”出病患的感動(dòng)與感激
一、人際溝通三大心理效應(yīng)
1.首因效應(yīng)
2.近因效應(yīng)
3.暈輪效應(yīng)
二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧
1.態(tài)度性技巧
2.行為性技巧
1)傾聽技巧——傾聽的五大層次
2)共情技巧——共情的三大方法
3)分享技巧——為病患分擔(dān)傷痛
三、言語(yǔ)溝通技巧
1.合適稱謂
2.鼓勵(lì)病患的言辭
3.細(xì)心詢問(wèn)——交替使用開放式和封閉式提問(wèn)
4.語(yǔ)言妥貼撫慰
5.言語(yǔ)中的禁忌
四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”
1.面部表情
2.目光接觸
3.身體語(yǔ)言
4.人際距離
5.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
第七講:你的禮儀,譬如良藥
1.如何通過(guò)目光關(guān)注贏得患者的心?
2.如何介紹患者情況給醫(yī)生護(hù)士
3.如何接待患者家屬
4.乘坐電梯、上下樓梯禮儀
5.日常動(dòng)作訓(xùn)練
第八講:關(guān)注患者,感知患者,感動(dòng)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力
1.對(duì)家屬——周到細(xì)心的接待禮儀
2.對(duì)病患——細(xì)致精心的服務(wù)禮儀
3.對(duì)心情——充分了解患者心理,及時(shí)疏導(dǎo)安慰
4.對(duì)未知——耐心妥善,應(yīng)對(duì)潛在糾紛[pic]
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