服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練
主講：胡金華
【課程背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。在具有中國特色的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天，同質(zhì)化的企業(yè)面向一樣的客戶群體，在這樣惡劣的環(huán)境下，企業(yè)如何勝出，其關(guān)鍵就在于服務(wù)，所以在今天所有的企業(yè)無論從事何種行業(yè)，都可以歸類到服務(wù)型企業(yè)的類別里。為更好地在市場競爭中脫穎而出，就一定要注重服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。服務(wù)禮儀是企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，是員工個(gè)人品味、信心、儀態(tài)、形象、修養(yǎng)的具體反映。
注重服務(wù)禮儀，按服務(wù)禮儀要求服務(wù)，是現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員的基本要求。有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立企業(yè)的良好形象，更能贏得客戶的理解、好感和信任。注重服務(wù)禮儀，可以提升企業(yè)員工的個(gè)人素質(zhì),樹立良好的企業(yè)品牌形象，提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。
【課程收益】
1.建立企業(yè)服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)
2.對本課程的學(xué)習(xí)，全面打造企業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象
3.對本課程的學(xué)習(xí)，提升企業(yè)服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)
4.對本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
5.采取集中培訓(xùn)的方式，讓員工從服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象，服務(wù)行為，服務(wù)溝通以及職場日常迎送往來的服務(wù)禮儀五個(gè)方面掌握高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。
【課程方式】
課堂講解＋案例教學(xué)＋實(shí)戰(zhàn)演練＋小組討論＋情景模擬＋游戲活動(dòng)
運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)、分組討論、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、角色扮演等。
【培訓(xùn)對象】
國企、私企、外企、銀行、餐飲、酒店、醫(yī)美、管理人員、行政人員、貿(mào)易人員、辦公室人員、公關(guān)、銷售經(jīng)理、公司的商務(wù)接待、客服人員等。
【授課時(shí)間】
1-2天 （根據(jù)企業(yè)實(shí)際， 可選）
【課程大綱】
第一部分：認(rèn)識(shí)服務(wù)——績效增長劑
破冰游戲分組
一、核心觀點(diǎn)：學(xué)有用的禮儀（以公式：行為＋環(huán)境＋意義帶入）
區(qū)分服務(wù)效能的“服務(wù)”與市場上通常的服務(wù)禮儀差異
二．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值
1、打造服務(wù)利潤鏈
2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關(guān)系
4、深刻理解客戶服務(wù)
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的
第二部分：服務(wù)之益——愛的喚醒劑
一、不體驗(yàn)，不成體驗(yàn)
1、怎么學(xué)：多參與，多投入，就有多少收獲，
2、服務(wù)禮儀：提升職場軟實(shí)力
二、好的服務(wù)如同招財(cái)貓
1. 個(gè)人收入提升的幫助：關(guān)系融洽，氛圍和諧
2. 個(gè)人職業(yè)發(fā)展：個(gè)人成長，鴻運(yùn)當(dāng)頭
3. 對幸福指數(shù)的提升： 家庭幸福，稱心如意
4. 對企業(yè)發(fā)展的幫助：企業(yè)發(fā)展，蒸蒸日上
第三部分：服務(wù)之心——卓越服務(wù)孵化劑
一、好的心態(tài)產(chǎn)生好的行為，好的行為才能有好的服務(wù)結(jié)果
1、禮儀的發(fā)展階段
2、服務(wù)意識(shí)從心開始
3、服務(wù)禮儀的根本
二、境由心造，境隨心轉(zhuǎn)
1、服務(wù)意識(shí)的力量
2、以客戶為中心的原則
3、服務(wù)6心法則：六星級(jí)心態(tài)模型
4、快樂服務(wù)的5個(gè)心態(tài)
5、快樂服務(wù)的5點(diǎn)精神
6、創(chuàng)造客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)
第四部分：服務(wù)之相——客戶體驗(yàn)締造者
一、服務(wù)呈現(xiàn)之果：客戶重復(fù)采購
二、收獲績效而非眼球
三、展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心
互動(dòng)：請學(xué)員參與示范
四、體現(xiàn)客戶身份——讓客戶稱心
本節(jié)作業(yè)：第二天上課要求每個(gè)人都能否按照職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)衣著打扮
1、服務(wù)接待流程：
互動(dòng)＋情景模擬：請學(xué)員配合根據(jù)擬定的場景演練，點(diǎn)評
1）商務(wù)迎來送往
2）會(huì)議管理；
互動(dòng)＋提問＋情景模擬
2、常用接待規(guī)范訓(xùn)練：
1）遞解禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）位次禮儀
5）鞠躬禮儀
6）指引禮儀
7）握手禮儀
本節(jié)結(jié)束：小組演練＋PK
第五部分：服務(wù)之境——客戶體驗(yàn)開拓者
一、場域帶來的好處和壞處
案例：圖片示范服務(wù)環(huán)境帶給人的感官
1、大廳服務(wù)管理
2、現(xiàn)場環(huán)境管理
3、辦公室環(huán)境管理，場域會(huì)影響一個(gè)人的行為，人的行為可以帶動(dòng)現(xiàn)場氛圍
二、好的場域是個(gè)聚寶盆
1、境有心轉(zhuǎn)
2、場域決定了企業(yè)形象
三、服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
第六部分：服務(wù)之言——客戶體驗(yàn)傳送者
互動(dòng)：提問語言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么
一、語言服務(wù)最終要?jiǎng)?chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值
1、溝通出效率，提升質(zhì)量，語言服務(wù)等于企業(yè)利潤
2、溝通語言表達(dá)原則
3、溝通中聽的技巧
4、溝通說的技巧
二、服務(wù)表達(dá)的123原則
1、溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)
2、溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)
3、溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)
4、文明用語使用
三、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對
1、溝通中的4個(gè)服務(wù)金句
2、如何搞定投訴5句話
3、訓(xùn)練：常用規(guī)范服務(wù)
四、總結(jié)
備注：本課程將根據(jù)企業(yè)實(shí)際培訓(xùn)需求予以適當(dāng)調(diào)整，形成唯一的解決方案。

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