構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系

  培訓(xùn)講師：胡金華

講師背景：
胡金華老師簡介清華大學(xué)行政管理碩士民企管理商學(xué)院首席導(dǎo)師、咨詢師重慶大學(xué)EDP中心客座教授重慶三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院職業(yè)規(guī)劃導(dǎo)師2016年度“中國百強講師名人榜”2015年度首屆“明德杯”中國好講師中國企業(yè)商學(xué)院聯(lián)合會資深研究員研究領(lǐng)域：黨建/領(lǐng) 詳細(xì)>>

胡金華
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構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系詳細(xì)內(nèi)容

構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系


構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系


主講：胡金華


課程背景：


客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。


擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一
流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。


3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先
關(guān)注的領(lǐng)域。


4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。


課程時間：1天（6小時）

課程目的：
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；
學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體
服務(wù)質(zhì)量；
通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)
部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實提
升各類員工的服務(wù)技能。

課程大綱：


認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系


認(rèn)識客戶服務(wù)管理


客戶服務(wù)管理的基本特征


客戶服務(wù)管理的幾個基本概念


客戶服務(wù)管理體系的主要模塊


客戶服務(wù)管理體系案例分析


戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理


讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處


將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中


讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為


第三部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系


1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)


2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建


3、優(yōu)化服務(wù)流程


4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)


5、控制服務(wù)質(zhì)量


6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建


7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件


8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)


第四部分 客戶服務(wù)體系的運行與管理


1、客戶服務(wù)改善項目管理


2、客戶服務(wù)人員的管理


3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧


4、塑造卓越的服務(wù)文化


第五部分 客戶服務(wù)管理案例分析


1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析


2、服務(wù)體系完善的案例分析


3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析


4、超值服務(wù)的案例分析


5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析


6、管理客戶期望值的案例分析


7、塑造客戶忠誠的案例分析


8、大客戶服務(wù)管理的案例分析










 

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