《提升體驗(yàn)感—企業(yè)客服體系升級(jí)》

提升客戶體驗(yàn)感，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
《企業(yè)客服體系升級(jí)》
——構(gòu)建企業(yè)CEM客服理念的思考
主講：曾凡濤老師
【課程背景】 隨著智能制造、人工智能與數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，第四次科技革命的浪潮撲面而來，
傳統(tǒng)的客服服務(wù)模式也逐漸在進(jìn)行變革，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)形勢下，客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求，企業(yè)與客戶矛盾也在潛在升級(jí)，容易造成企業(yè)的新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，而競爭對(duì)手的服務(wù)體系和科技管理能力的的升級(jí)，要求企業(yè)必須思考構(gòu)建服務(wù)體系的建設(shè)和改造升級(jí)這。而以客戶體驗(yàn)感為中心的新的服務(wù)理念，不僅在銷售領(lǐng)域也逐步向運(yùn)營、售后領(lǐng)域進(jìn)行替代更新，新的時(shí)代到來，每個(gè)企業(yè)能做的就是改變自己，擁抱時(shí)代。
在這個(gè)歷史性的時(shí)代面前，企業(yè)家如何探尋新的服務(wù)體系發(fā)展趨勢，更新服務(wù)理念、做適合企業(yè)本身的創(chuàng)新？
企業(yè)在如何做做好服務(wù)管理，改變目前一線人員服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)品質(zhì)無競爭力的困局？如何做好風(fēng)險(xiǎn)及投訴客戶的溝通，提升服務(wù)避免風(fēng)險(xiǎn)？
企業(yè)為什么要做提升客戶體驗(yàn)感，服務(wù)領(lǐng)域的如何做好客戶體驗(yàn)感，如何在工作中挖掘和創(chuàng)新方法，輸出新的服務(wù)理念？
如何向標(biāo)桿和先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)，借鑒新的售后及運(yùn)營服務(wù)理念，做好體系性構(gòu)建的構(gòu)建？
這些是我們企業(yè)經(jīng)營者目前服務(wù)領(lǐng)域最重要的課題，也是本課程的內(nèi)容所在。
課程突破了更新許多新的理念，缺少模型方法的瓶頸，還原現(xiàn)實(shí)服務(wù)環(huán)境中一個(gè)個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例。解決學(xué)員在企業(yè)服務(wù)升級(jí)轉(zhuǎn)型的過程中面臨的“無思想、無借鑒、無理論”的三大難題，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，帶領(lǐng)企業(yè)踏上成功的升級(jí)轉(zhuǎn)型之路， 實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的十倍成長。
【課程收益】
了解數(shù)字經(jīng)濟(jì)新形勢下，服務(wù)體系的趨勢，及如何構(gòu)建服務(wù)體系
掌握企業(yè)服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)底層邏輯，和九個(gè)必要元素
掌握企業(yè)轉(zhuǎn)型實(shí)施客戶體驗(yàn)管理的幾個(gè)重要指標(biāo)，四步做好體驗(yàn)管理
掌握企業(yè)人員通過五步與客戶進(jìn)行同理心溝通，及如何通過非語言溝通提升服務(wù)品質(zhì)
掌握制定公司升級(jí)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，構(gòu)建科學(xué)有效的服務(wù)體系系統(tǒng)方法的構(gòu)建
掌握企業(yè)如何進(jìn)行負(fù)面聲音管控，提高企業(yè)綜合性的服務(wù)品質(zhì)和能力
【課程特色】
干貨，沒有廢話； 科學(xué)，邏輯清晰；實(shí)戰(zhàn)，學(xué)之能用； 投入，案例精彩
【課程對(duì)象】
董事長、總裁、總經(jīng)理、運(yùn)營副總經(jīng)理、運(yùn)營部管理人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員
【課程時(shí)間】
1-2天（6小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、企業(yè)客服的三個(gè)核心問題是什么？如何解決？
1、企業(yè)客服的三個(gè)核心問題
提升客戶服務(wù)體驗(yàn)感，提高企業(yè)綜合競爭力
打造具有服務(wù)意識(shí)和技能的專業(yè)性團(tuán)隊(duì)
防范及科學(xué)處理服務(wù)引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)
2、解決問題的兩個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作
以客戶服務(wù)體驗(yàn)感，進(jìn)行體系建設(shè)
提升溝通和處理服務(wù)問題的技能
二、如何提升企業(yè)的服務(wù)意識(shí)？
1、什么是服務(wù)意識(shí)？
2、客戶認(rèn)為好的服務(wù)都有哪些幾個(gè)元素
服務(wù)的節(jié)奏快，及時(shí)性強(qiáng)
服務(wù)的態(tài)度好，積極性高
服務(wù)能夠個(gè)性化、人性化
服務(wù)細(xì)致入微，走進(jìn)內(nèi)心
服務(wù)與客戶積極溝通、互動(dòng)
3、服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)邏輯
完善企業(yè)服務(wù)技能的培訓(xùn)、人性化管理
創(chuàng)新體制與激勵(lì)機(jī)制薪酬結(jié)構(gòu)
標(biāo)準(zhǔn)化和量化的服務(wù)流程
案例：海底撈服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)
工具：如何梳理企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化流程幾個(gè)維度
三、企業(yè)如何打造以客戶體驗(yàn)感的系統(tǒng)思維
1、什么是客戶體驗(yàn)感？客戶體驗(yàn)感的關(guān)鍵指標(biāo)及工具
什么是客戶體驗(yàn)感？客戶體驗(yàn)感的幾個(gè)方面
客戶滿意度（CSAT)指標(biāo)
凈推薦值（NPS)
HEART模型客服領(lǐng)域的運(yùn)用
案例：星巴克“五感”營銷策略的運(yùn)用
工具：NPS設(shè)計(jì)的幾個(gè)要素
企業(yè)提升客戶體驗(yàn)感的幾把關(guān)鍵鑰匙
獲知客戶感知度——提升客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)
關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)管理——提升客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵
解決需求有質(zhì)量、有溫度——提升客戶體驗(yàn)的核心
四步驟做好客戶體驗(yàn)管理
繪制客戶旅行地圖
關(guān)鍵性觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)收集與有效傾聽
搭建服務(wù)體系，及時(shí)響應(yīng)并提供服務(wù)與方案
有效利用技術(shù)資源、信息資源
案例： 寶馬通過客戶觸點(diǎn)延伸，提升品牌體驗(yàn)
工具：如何設(shè)計(jì)你所在企業(yè)的“客戶旅程地圖”
四、企業(yè)客服人員如何高情商溝通模型
1、同理心溝通五步法，建立和諧信任的關(guān)系
積極傾聽判斷客戶真實(shí)訴求
描述分享客戶情感標(biāo)簽
走進(jìn)“客戶世界”同頻共振
“幫助者”的角色扮演
反客為主——極限值破除法與”柔性“拒絕法
2 重視非語言溝通，及時(shí)解決客戶需求
識(shí)別客戶的情緒符號(hào)
了解幾種肢體語言透露出的信息
打造有魅力的行為影響力
3、非理性客戶的接觸與處理技巧
案例：歷時(shí)一年，如何處理非理性高額索賠上訪客戶
案例：我是如何讓客戶“化怒為喜”
五、向華為學(xué)習(xí)——ITR數(shù)字化售后服務(wù)思維借鑒
1、ITR售后模型的基本概述及特點(diǎn)
ITR底層邏輯與四個(gè)基本特征
ITR創(chuàng)新的流程化管理模式
ITR思維模式在客服體系構(gòu)建中的思考
理念創(chuàng)新：打破部門本位 以服務(wù)為中心橫線聯(lián)動(dòng)
人員優(yōu)化：分層級(jí)、分梯次，整合優(yōu)質(zhì)資源
渠道優(yōu)化：數(shù)字化多渠道收集、反饋、溝通,信息共享
建構(gòu)優(yōu)化：服務(wù)流程、制度建設(shè)、組織建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)四位一體
3、數(shù)字化創(chuàng)新服務(wù)的三個(gè)核心
用數(shù)字化的方案取悅客戶
用數(shù)字化活動(dòng)接近客戶
用數(shù)字化的方式完善運(yùn)營
案例：華為售后服務(wù)流程梳理與思考
案例：利用人工智能，安進(jìn)（Amgen）成為以患者為中心企業(yè)
六、企業(yè)重視負(fù)面聲音管控與分析
1、分析負(fù)面聲音的三個(gè)層次
通過數(shù)據(jù)真相——數(shù)據(jù)層面分析
透過制度找短板——制度體系層面分析
橫向與縱向深度挖掘——邏輯與流程層面分析
2、管控負(fù)面聲音的兩個(gè)方法
“五方面”補(bǔ)充建設(shè)完善體系建設(shè)
“四個(gè)角度”制定提升的方案
討論：分析你所在企業(yè)如何進(jìn)行管控，并設(shè)計(jì)一頁紙的清單

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