《2階酒店全員服務(wù)品質(zhì)提升訓(xùn)練營》3天版

服務(wù)傳遞溫度·營銷提升績效
——酒店服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)營銷能力提升訓(xùn)練營

【課程背景】
當(dāng)今酒店有形產(chǎn)品經(jīng)營同質(zhì)化嚴(yán)重，服務(wù)營銷是最能拉開酒店競爭的有效方式。隨著
生活水平的提高，客人對酒店的入住、用餐、會議等體驗(yàn)要求日益嚴(yán)苛，服務(wù)營造的體
驗(yàn)感覺越來越成為影響客人是否來店消費(fèi)的重要因素。酒店正在承受著繁重的經(jīng)營壓力
，尋找利潤增長空間是各家酒店必須重視的經(jīng)營之道。
然而服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生
懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實(shí)力較量，更是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)
能力、服務(wù)意識等多項(xiàng)內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗(yàn)，卓越的服務(wù)工作可以說占居了
半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個(gè)人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是酒店形象
的名信片。酒店在所提供產(chǎn)品 、品牌
、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本達(dá)到平衡時(shí),也就是所謂競爭趨同性，服務(wù)能力的提升就為酒
店在行業(yè)競爭力方面增加了強(qiáng)而有力的法碼。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，需要從服務(wù)環(huán)
節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務(wù)意識與技能，與客戶建立良好溝通的基礎(chǔ)上服務(wù)客
戶、維系客戶、發(fā)展客戶。
同時(shí)，隨著酒店的發(fā)展，客戶規(guī)模的壯大，客戶投訴也隨之增多，無法杜絕，它依存
于酒店，時(shí)刻影響著酒店的生命力，一次投訴處理不好，也許失去的是一個(gè)客戶，同時(shí)
輸?shù)舻倪€有酒店的形象與信譽(yù)，直接引起危機(jī)，如果不能化險(xiǎn)為夷，甚至導(dǎo)致酒店倒閉
。如何讓酒店員工接納投訴，維護(hù)它，進(jìn)而善待它，從面對投訴時(shí)的“難受”到“接受”再
到“享受”的過程，成為自我不斷完善的動力，是投訴處理技能的核心思想。通過學(xué)習(xí)酒
店案例，引導(dǎo)學(xué)員明白酒店的核心競爭力和利潤增長空間，幫助學(xué)員認(rèn)知酒店以更為有
效的方式經(jīng)營酒店，贏得客源和市場，提升酒店經(jīng)營收益。
本課程分為前端服務(wù)意識提升；中端服務(wù)溝通、營銷能力提升；后端投訴處理技巧；
服務(wù)情景大賽四大核心內(nèi)容，在強(qiáng)化員工服務(wù)認(rèn)知，精進(jìn)服務(wù)能力、提升服務(wù)營銷行動
的同時(shí)，可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好地解決客戶問
題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實(shí)現(xiàn)酒店人員自我管理
的價(jià)值與成就感！
【課程特色】通過服務(wù)情景大賽展示培訓(xùn)成果，既增進(jìn)團(tuán)隊(duì)情感增強(qiáng)凝聚力、合作力，
又能以結(jié)果為導(dǎo)向，以賽促訓(xùn)。

【課程收益】
● 深刻領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力
● 建立積極主動的服務(wù)意識
● 傳遞溫度服務(wù)的禮節(jié)禮貌
● 掌握服務(wù)溝通的實(shí)戰(zhàn)技能
● 掌握服務(wù)營銷的核心方法
● 做好客戶投訴預(yù)防與處理
酒店發(fā)展的核心是“人才”，該課程從前端服務(wù)意識到中端服務(wù)能力再到后端投訴技巧全
面夯實(shí)酒店員工的核心能力，助力員工快速成長，推動酒店又好又快發(fā)展！
【課程時(shí)間】3天/期，6小時(shí)/天
【課程對象】酒店全體人員
【課程方式】通過互動體驗(yàn)、案例討論、情景模擬、學(xué)員親身經(jīng)歷分享、講師進(jìn)行提問
引導(dǎo)，層層剖析、頭腦風(fēng)暴及示范指導(dǎo)，步步深入，讓學(xué)習(xí)在快樂中進(jìn)行到底！

課程大綱
（說明：老師可根據(jù)現(xiàn)場情況對內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整）

第一講：服務(wù)前端——做好服務(wù)必備的服務(wù)知識與意識
一、認(rèn)識服務(wù)的客觀價(jià)值
案例導(dǎo)入：你還覺得貴嗎？
1. 服務(wù)可以贏得口碑
2. 服務(wù)可以贏得市場
3. 服務(wù)可以產(chǎn)生高額利潤
4. 服務(wù)力---服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)核心競爭力
案例分析：行業(yè)標(biāo)桿的共同特點(diǎn)
二、認(rèn)識我們的服務(wù)產(chǎn)品
1. 服務(wù)的特性與市場競爭區(qū)域
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域
2. 服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)
1）無形性
2）易逝性
3）易質(zhì)性
4）即時(shí)性
3. 服務(wù)的層級功能與呈現(xiàn)效果
1）責(zé)任層級完成服務(wù)功能性
2）關(guān)愛層級完成服務(wù)精神性
3）專業(yè)層級提升服務(wù)品質(zhì)性
視頻分析：兩種不同的服務(wù)表現(xiàn)
小組討論：客人需要哪種服務(wù)？
三、認(rèn)識我們服務(wù)的客人
1. 客人真正購買的是服務(wù)
2. 服務(wù)要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個(gè)中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3. 如何滿足客人的消費(fèi)心理需求
1）五種感官體驗(yàn)營造客人消費(fèi)感覺
2）針對五種感官體驗(yàn)我們現(xiàn)存的問題
案例分析：一盤紅燒帶魚
圖片分享：工作場景實(shí)拍
四、認(rèn)識工作中的自己
1. 我是酒店的形象代言人
2. 我的言行舉止影響酒店的口碑與形象
3. 客人能否獲得良好消費(fèi)體驗(yàn)來自于我的細(xì)節(jié)表現(xiàn)
4. 我有義務(wù)為我們的雇主盈利
1）什么是雇主盈利意識
2）認(rèn)識服務(wù)隱形銷售鏈
3）認(rèn)識服務(wù)利潤鏈
五、認(rèn)識我們應(yīng)該具備的服務(wù)意識
1. 服務(wù)意識的概念定義
2. 服務(wù)意識決定服務(wù)效果
3. 服務(wù)意識的具體表現(xiàn)方式
1）儀容儀表
2）言談舉止
3）服務(wù)禮儀
4）服務(wù)效率
5）服務(wù)技能
案例分析：一句話損失十多萬
第二講：服務(wù)中端——高情商溝通技巧
一、言之有“態(tài)”——熱情友好的微笑與問候
1. 微笑的影響力
2. 避免不恰當(dāng)?shù)奈⑿?br /> 3. 目光關(guān)注體現(xiàn)我們的尊重
4. 以專業(yè)的方式問候客人
5. 常用問候用語
圖片分享：得體與不得體的微笑
游戲互動：你的感受如何？
二、言之有“禮”——服務(wù)語言規(guī)范
1. 八句基本的服務(wù)禮貌用語
2. 禮貌用語延伸話術(shù)的表達(dá)
3. 溝通中精準(zhǔn)講話三個(gè)步驟
4. 溝通中與對象的語言禁忌
案例：禮貌語引發(fā)的“不悅”
研討：結(jié)合工作梳理服務(wù)用語
三、言之有“心”——溝通表達(dá)提升
1. “口乃心之門戶”的真諦
2. 察言觀色五項(xiàng)綜合能力
3. 具備換位思考的智慧心
4. 人性思維模式的感知心
5. 語言聲音表情及姿態(tài)配合
研討：遇到投訴哪些話不能說？
四、言之有“法”——因人而異的溝通技巧
1. 四類性格基本分析
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
五、言之有“情”——共情引導(dǎo)
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
六、溝通提問技巧訓(xùn)練
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3. 提問的類型與提問應(yīng)用
練習(xí)導(dǎo)入：開放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問練習(xí)
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br /> 七、溝通傾聽能力訓(xùn)練
1. 傾聽的重要性
2. 傾聽的技巧
3. 傾聽的練習(xí)
第三講：服務(wù)中端——服務(wù)營銷能力提升篇
一、關(guān)注服務(wù)營銷—— 增值服務(wù)
1. 規(guī)范化服務(wù)已不具備市場競爭力
2. 增值服務(wù)成為酒店的核心競爭區(qū)域
3. 增值服務(wù)在酒店服務(wù)中的表現(xiàn)
4. 增值服務(wù)為酒店帶來利潤空間
圖片分享：酒店增值服務(wù)
案例分享：增值服務(wù)帶來的利潤
二、關(guān)注服務(wù)營銷——內(nèi)部營銷
1. 認(rèn)知酒店服務(wù)利潤鏈的運(yùn)行
2. 營造酒店關(guān)愛文化與氛圍
3. 員工需要足夠的服務(wù)知識儲備
4. 制定科學(xué)完善的激勵體系
5. 管理者以身作則做好內(nèi)部營銷
情景分析：如何行動？
數(shù)據(jù)分享：酒店員工滿意度調(diào)查反饋
游戲互動：聽我說？看我做？
三、關(guān)注服務(wù)營銷——正確回答問題與預(yù)計(jì)需求
1. 準(zhǔn)備客人常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答客人問題
3. 回答客人問題避免使用詞匯
4. 預(yù)計(jì)需求將服務(wù)做在客人張嘴之前
5. 預(yù)計(jì)需求四步驟
1）目前情況如何
2）與誰有關(guān)系
3）不行動會怎樣
4）如何行動
圖片分析：客人的潛在需求
四、關(guān)注服務(wù)營銷——積極解決問題營造精彩瞬間
1. 客人需要一站式服務(wù)
2. 積極負(fù)責(zé)為客人解決問題
3. 無法滿足嘗試滿意
4. 善用客人永遠(yuǎn)是對的
5. 客人往往更在乎我們的態(tài)度而非結(jié)果
案例分析：延遲退房
第四講：服務(wù)后端——投訴技能提升篇
一、客戶不滿的行為表現(xiàn)
1. 不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
3. 現(xiàn)場案例
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值
1. 投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2. 有效處理投訴給酒店帶來的好處
3. 有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會投訴嗎？
三、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費(fèi)者投訴心理分析
1）投訴的四個(gè)心理階段
a潛在抱怨
b顯在抱怨
c潛在投訴
d投訴
2）客戶投訴的心理需求
a情感需求
b事實(shí)需求
3）客戶投訴的目的與動機(jī)
a求發(fā)泄的心理
b求尊重的心理
c求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 4）客戶投訴的原因分類
a正當(dāng)理由
a）沒有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
b）情感受到傷害
c）承諾未兌現(xiàn)
b非正當(dāng)理由
客戶投訴處理的總原則：先處理情感，后處理事件
案例分析：李先生投訴事件
問題討論：對于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
四、處理情感的藝術(shù)
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
3）同理心回應(yīng)的技巧
2. 真誠道歉的技巧
1）如何道歉才顯真誠
2）理性道歉與感性道歉的區(qū)別
3. 表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1）表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2）表達(dá)服務(wù)意愿的形式
3）表達(dá)服務(wù)意愿的案例練習(xí)
五、處理事件的藝術(shù)
1. 探詢問題與確認(rèn)需求
1）了解客戶的真實(shí)問題
2）了解客戶的真實(shí)需求
3）提問與確認(rèn)技巧運(yùn)用
2. 提出問題處理建議
1）正當(dāng)理由投訴處理建議
2）非正當(dāng)理由投訴處理建議
3. 立刻行動注意事項(xiàng)
1）遵守承諾首問負(fù)責(zé)
2）詳細(xì)記錄處理過程
3）確認(rèn)客戶滿意度
案例挑戰(zhàn)練習(xí)1：無理客戶的臟言臟語
案例挑戰(zhàn)練習(xí)2：客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
你是聽“懂”了？還是聽“會”了？學(xué)習(xí)不止于懂還要會，第四講主要是針對學(xué)員進(jìn)行行業(yè)
案例輔導(dǎo)與練習(xí)，讓聽懂的技能落地于行動，與其召召，使人召召。
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