《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》
培訓(xùn)講師:曹愛(ài)子
講師背景:
曹愛(ài)子老師——TTT資深培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家曾任美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)(中外酒店白金獎(jiǎng)十大品牌)紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓(xùn)師曾任湖南省培聯(lián)副會(huì)長(zhǎng)17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),訓(xùn)練1000+企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)煙草、中國(guó)移動(dòng)特邀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)導(dǎo)師HKTCC 詳細(xì)>>

《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》詳細(xì)內(nèi)容
《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀》
醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)提升
【課程背景】
醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè),職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量具有重要
的意義。對(duì)于醫(yī)務(wù)人員,尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護(hù)理人員服務(wù)禮儀,已經(jīng)
成為醫(yī)護(hù)人員不可或缺的重要素養(yǎng)。
面對(duì)廣大的服務(wù)對(duì)象,醫(yī)護(hù)人員良好的禮儀及素養(yǎng)無(wú)疑是一劑療效至佳的良藥,對(duì)提
高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量將起著舉足輕重的作用,特別是隨著國(guó)家醫(yī)療改革深化及服務(wù)模式的轉(zhuǎn)
變,以病人為中心的醫(yī)療服務(wù)改革正在不斷的深化,人們?cè)絹?lái)越深刻的認(rèn)識(shí)到,高質(zhì)量
的醫(yī)療服務(wù)必須以高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員相匹配。
醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)主要針對(duì)的是醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士的專門(mén)性的培訓(xùn)。醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)院
的主力軍,并代表著醫(yī)院的形象,為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn),因此醫(yī)護(hù)禮儀的培
訓(xùn)顯得尤為重要。
【課程收益】
● 醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身的角色認(rèn)知,服務(wù)是工作的主題
● 懂得用陽(yáng)光心態(tài)對(duì)待人生,用心對(duì)待每一位服務(wù)對(duì)象
● 掌握醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范,體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)
● 掌握醫(yī)患服務(wù)溝通技巧,讓醫(yī)患關(guān)系更和諧
● 把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實(shí)際工作中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)醫(yī)院品牌
● 了解處理突發(fā)事件及投訴的原因,掌握有效處理投訴異議的方法
【課程時(shí)間】2天,6小時(shí)/天
【課程對(duì)象】醫(yī)院中層管理人員、醫(yī)生、行政、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)技、窗口服務(wù)及相關(guān)人
員
課程大綱
(說(shuō)明:老師可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整)
第一講:服務(wù)是永恒的主題——職業(yè)化素養(yǎng)修煉
一、醫(yī)護(hù)人員的角色認(rèn)知
1. 我們是醫(yī)院的形象大使
2. 患者需要我們提供什么?
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)
1. 服務(wù)(Service)的含義
2. 以患者為中心的意義
三、服務(wù)意識(shí)心態(tài)養(yǎng)成
1. 讓服務(wù)和被服務(wù)都快樂(lè)
2. 陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生
3. 快樂(lè)工作的心態(tài)我做主
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心對(duì)待
第二講:醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)
一、禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)
1. 對(duì)禮儀的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)
2. 服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的原則
3. 服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)
二、醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿訓(xùn)練
2. 標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)訓(xùn)練
3. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿訓(xùn)練
4. 優(yōu)雅蹲姿禮儀訓(xùn)練
5. 自信大方手勢(shì)訓(xùn)練
6. 工作舉止規(guī)范應(yīng)用
三、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1. 醫(yī)院的形象代言人
2. 醫(yī)護(hù)人員儀表規(guī)范
3. 醫(yī)護(hù)人員儀容規(guī)范
第三講:醫(yī)患服務(wù)溝通禮儀——和諧的醫(yī)患關(guān)系
一、人際溝通基本理念
關(guān)鍵:弄懂言外之意
二、非語(yǔ)言溝通的技巧
1. 肢體語(yǔ)言泄漏心理秘密
2. 肢體語(yǔ)言使用的原則
3. 微笑人際關(guān)系第一句話
4. 表情神態(tài)第二語(yǔ)
5. 服務(wù)溝通如何“看”
6. 服務(wù)溝通如何“聽(tīng)”
三、有聲語(yǔ)言溝通禮儀
1. 基本的語(yǔ)言藝術(shù)
2. 服務(wù)六聲
3. 禮貌語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
4. 稱呼的禮儀
5. 令人討厭的語(yǔ)言行為
6. 用別人喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話
四、與病患溝通的技巧
1. 與病患溝通交流案例
2. 開(kāi)放式提問(wèn)技巧
3. 封閉式提問(wèn)技巧
4. 焦點(diǎn)式提問(wèn)技巧
案例分析:收集信息
第四講:服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用——醫(yī)院品牌的展示
一、醫(yī)院接待服務(wù)流程
1. 接待服務(wù)七步曲
2. 患者關(guān)懷1:患者關(guān)注管理
3. 患者關(guān)懷2:患者情緒管理
4. 患者關(guān)懷3:業(yè)務(wù)預(yù)受理
二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 導(dǎo)醫(yī)的定位
2. 導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)
3. 導(dǎo)醫(yī)的行為規(guī)范
4. 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及技巧
三、護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范
1. 白衣天使崇高情操
2. 門(mén)診窗口服務(wù)禮儀
案例分析:迎接
情景演練:咨詢
3. 診療窗口服務(wù)禮儀
案例分析:輸液
情景演練:換藥
4. 住院護(hù)理服務(wù)禮儀
案例分析:探視接待
情景演練:病房管理
四、日常交往禮儀規(guī)范
1. 親切的問(wèn)候
2. 得體的稱呼
3. 介紹的禮儀
4. 握手的禮儀
5. 名片的使用
五、突發(fā)事件投訴處理
1. 及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
1)緊急意外事件
2)如何處理突發(fā)
2. 有效處理投訴異議
1)病患投訴的原因
2)正確認(rèn)識(shí)病患投訴
3)投訴最關(guān)注的三個(gè)方面
4)抱怨和投訴處理流程
5)有效處理投訴的步驟
6)投訴處理技巧
案例分析,情景演練
-----------------------
1
曹愛(ài)子老師的其它課程
《專業(yè)會(huì)務(wù)禮儀與會(huì)務(wù)培訓(xùn)師專項(xiàng)訓(xùn)練》主講:曹愛(ài)子老師【課程背景】會(huì)議接待是一項(xiàng)繁雜的工作,接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好接待工作,對(duì)于塑造組織形象具有重要意義。在會(huì)議接待中,恰到好處地運(yùn)用會(huì)議接待禮儀,可以給來(lái)訪客戶留下良好的印象,有助于會(huì)務(wù)工作的順利進(jìn)行。會(huì)議接待成功的秘訣在于細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)決定成敗,良好運(yùn)用會(huì)務(wù)接待技巧,會(huì)在無(wú)形中提升公司形象
講師:曹愛(ài)子詳情
《有溫度的銀行服務(wù)禮儀與高情商溝通技巧》 04.27
《有溫度的銀行服務(wù)禮儀與高情商溝通技巧》主講:曹愛(ài)子老師【課程背景】隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高,國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化,包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?!拔!迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇,就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型,從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。而在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)
講師:曹愛(ài)子詳情
《職業(yè)素養(yǎng)與溝通協(xié)作力》主講:曹愛(ài)子老師【課程背景】所謂職業(yè)化的員工,就是訓(xùn)練有素的員工,就是把工作當(dāng)作職業(yè)來(lái)對(duì)待,擁有職業(yè)心態(tài)、職業(yè)意識(shí)、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)技能的員工。他們時(shí)時(shí)刻刻用一個(gè)職業(yè)人士的標(biāo)準(zhǔn)要求自己、管理自己,遵守規(guī)范,恪守責(zé)任,扮演好職業(yè)角色,管理好自己的言行。在自我管理中與職業(yè)一起成長(zhǎng),在自我成長(zhǎng)中實(shí)現(xiàn)職業(yè)價(jià)值,貢獻(xiàn)企業(yè)成就自己。因此,員工走向職
講師:曹愛(ài)子詳情
《智服未來(lái)-AI賦能高速公路服務(wù)區(qū)卓越服務(wù)新標(biāo)桿與服務(wù)禮儀講師培養(yǎng)專項(xiàng)訓(xùn)練》主講:曹愛(ài)子老師【課程背景】隨著智慧交通發(fā)展,高速公路服務(wù)區(qū)正從傳統(tǒng)”功能型”向”體驗(yàn)型”轉(zhuǎn)型。服務(wù)區(qū)作為城市形象窗口的功能愈發(fā)重要。根據(jù)交通運(yùn)輸行業(yè)報(bào)告,約65的旅客投訴集中在服務(wù)態(tài)度不專業(yè)和應(yīng)急響應(yīng)效率低。旅客投訴處理機(jī)制優(yōu)化研究顯示,服務(wù)態(tài)度問(wèn)題是旅客投訴的熱點(diǎn),而響應(yīng)速度問(wèn)題
講師:曹愛(ài)子詳情
《智服未來(lái)-AI重塑酒店服務(wù)品質(zhì)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)》主講:曹愛(ài)子老師【課程背景】在數(shù)字化浪潮席卷全球的當(dāng)下,人工智能(AI)技術(shù)正以顛覆性力量重塑傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展模式。酒店行業(yè)作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)的核心領(lǐng)域之一,面臨著客戶需求個(gè)性化、服務(wù)效率精益化、運(yùn)營(yíng)管理智能化等多重挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的服務(wù)模式已難以滿足新一代消費(fèi)者對(duì)即時(shí)響應(yīng)、無(wú)縫體驗(yàn)和情感化交互的期待,而人力成本攀升、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
講師:曹愛(ài)子詳情
《智會(huì)未來(lái)—專業(yè)會(huì)務(wù)籌劃與會(huì)議禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練》主講:曹愛(ài)子老師【課程背景】會(huì)議接待是一項(xiàng)繁雜的工作,接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好接待工作,對(duì)于塑造組織形象具有重要意義。在會(huì)議接待中,恰到好處地運(yùn)用會(huì)議接待禮儀,可以給來(lái)訪客戶留下良好的印象,有助于會(huì)務(wù)工作的順利進(jìn)行。會(huì)議接待成功的秘訣在于細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)決定成敗,良好運(yùn)用會(huì)務(wù)接待技巧,會(huì)在無(wú)形中提升
講師:曹愛(ài)子詳情
《智能行政—AI賦能行政綜合服務(wù)技能進(jìn)階培訓(xùn)》主講:曹愛(ài)子老師【課程背景】在數(shù)字化浪潮席卷全球的當(dāng)下,人工智能技術(shù)正以顛覆性力量重塑傳統(tǒng)行政工作模式。隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程加速,行政服務(wù)作為組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)的核心樞紐,亟需突破傳統(tǒng)事務(wù)性操作的局限,向智能化、精益化、戰(zhàn)略化方向升級(jí)。為此,“智能行政——AI賦能行政綜合服務(wù)技能進(jìn)階培訓(xùn)”應(yīng)需而生。課程聚焦“技術(shù)認(rèn)知
講師:曹愛(ài)子詳情
《專業(yè)會(huì)務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》主講:曹愛(ài)子老師【課程背景】會(huì)議接待是一項(xiàng)繁雜的工作,接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好接待工作,對(duì)于塑造組織形象具有重要意義。在會(huì)議接待中,恰到好處地運(yùn)用服務(wù)接待禮儀,可以給來(lái)訪客戶留下良好的印象,有助于會(huì)務(wù)工作的順利進(jìn)行。會(huì)議接待成功的秘訣在于細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)決定成敗,良好運(yùn)用會(huì)務(wù)接待技巧,會(huì)在無(wú)形中提高公司形象,提升服務(wù)質(zhì)
講師:曹愛(ài)子詳情
《贏得客戶—客戶意識(shí)提升訓(xùn)練營(yíng)》主講:曹愛(ài)子老師【課程背景】隨著市場(chǎng)波動(dòng)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)下滑,目前各行業(yè)都面臨著客戶預(yù)算下滑、需求愈加復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的局面,面對(duì)著極度內(nèi)卷的市場(chǎng),避免惡性競(jìng)爭(zhēng)最好的方式就是走差異化路線,理想狀態(tài)首先是產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的差異化,“人無(wú)我有”是最有有效避免內(nèi)卷的方式,但現(xiàn)實(shí)是許多企業(yè)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重,客戶可選擇替代方案過(guò)多,因此未來(lái)企
講師:曹愛(ài)子詳情
《贏在起點(diǎn)—新員工職場(chǎng)禮儀與工作匯報(bào)技巧》主講:曹愛(ài)子老師【課程背景】孔子曰,“不學(xué)禮,無(wú)以立”,職場(chǎng)禮儀是現(xiàn)代職場(chǎng)人必備的技能,作為一名新入職員工,知禮、懂禮、用禮,既能展示個(gè)人的職業(yè)化素養(yǎng),更能形成一種企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。每位新員工都有責(zé)任加強(qiáng)禮儀修煉,以禮建立良好的人際關(guān)系,以禮贏得客戶的良好印象,以禮促進(jìn)良好的團(tuán)隊(duì)氛圍,以禮提升企業(yè)良好的聲譽(yù)和口碑。禮
講師:曹愛(ài)子詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21214
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20290
- 3行政專員崗位職責(zé) 19091
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16298
- 5員工守則 15498
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15435
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15165
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14595
- 9文件簽收單 14258