【政企大客戶】【DICT業(yè)務】市場營銷與客戶運營

數(shù)字化產品（DICT業(yè)務）政企大客戶市場營銷與客戶運營

【課程背景】

由于產業(yè)數(shù)字化相對是一個比較復雜的問題，當前各大互聯(lián)網產品公司在做政企類客戶數(shù)字化轉型服務時，由于在數(shù)字化基礎概念及背景、企業(yè)數(shù)字化轉型、數(shù)字化與互聯(lián)網產品、產品與整體解決方案、市場與營銷、客戶運營與客戶成功等方面知識的缺乏，導致無法對數(shù)字化市場展開系統(tǒng)性認知，同時也無法清晰界定自身的崗位職責，無法更好協(xié)同配合，導致整體團隊效率低下。

本課程重點圍繞企業(yè)數(shù)字化轉型展開，分別從整個價值鏈條中的：產品、運營和組織三個維度以實戰(zhàn)的角度加以闡述和分享，帶領學員系統(tǒng)性認知企業(yè)數(shù)字化轉型，在系統(tǒng)中找到自己的位置，明確自身的工作崗位職責。

【課程收獲】

1. 知識儲備：分析政策機遇、產業(yè)/行業(yè)分析、需求挖掘和競爭對手分析等全方面做好調研。

2. 產品設計：客戶需求挖掘、場景化方案定制、產品定價

3. 市場渠道與銷售管理：市場公關、渠道管理、銷售管理與銷售技巧

4. 客服服務與客戶成功：賦能政企類客戶實現(xiàn)經營績效的提升

【授課對象】

產品經理（技術）、市場銷售（市場）、運營管理（客戶）

【課程時長】1-2天（6h/天）

【課程大綱】

一、知識儲備，做政企類客戶必須要了解的產業(yè)知識

1.國家“十四五”規(guī)劃與數(shù)字經濟

2.數(shù)字化產業(yè)、產業(yè)數(shù)字化與數(shù)字社會

3.產業(yè)數(shù)字化機遇與企業(yè)的數(shù)字化轉型

（1）什么是企業(yè)的數(shù)字化轉型

（2）企業(yè)為什么必須要做數(shù)字化轉型

（3）企業(yè)數(shù)字化轉型要實現(xiàn)的結果和目標

（4）企業(yè)數(shù)字化轉型的必備條件——數(shù)字化產品

4.數(shù)字化產品

（1）前臺、中臺與后臺

（2）數(shù)字化產品的分類：2B、2B2C

（3）數(shù)字化產品的部署：私有化部署、運化部署與混合云部署

（4）私有化或混合云部署產品的運營：從需求分析到產品開發(fā)到產品交付和客戶成功

5.國內主流云服務商和垂類行業(yè)的數(shù)字化服務商介紹

（1）數(shù)據(jù)中心

（2）云服務：Iaas、Paas和Saas

（3）行業(yè)云：金融云、工業(yè)云、建筑云、零售云

（4）主流云服務商介紹：阿里云、華為云、騰訊云、天翼云、亞馬遜云、百度智能云、金山云、浪潮云、京東云、UCloud 、Azure

6.云服務賽道

（1）云服務行業(yè)級應用解決方案：零售、政務、金融、醫(yī)療、教育等

（2）政企采購平臺建設

【案例】

l行業(yè)級解決方案云服務

l政企采購平臺整體架構解析

二、產品設計、產品包裝與產品方案演示

1.解決方案的制作：如何制作一個解決方案

（1）政企類產品的特性：工具屬性、便宜、有一定的運營要求

（2）垂直賽道、細分領域，集成化服務成為政企類產品當前的主要特性

（3）集“業(yè)務+產品+運營”一體的整體行業(yè)級解決方案

【案例】

l 有贊產品矩陣，構建其零售電商等相關領域的解決方案

l泛微、致遠等開啟協(xié)同辦公集成化服務趨勢

2.產品定價：私有化Pass與云化Saas產品的定價策略，及混合云部署定價

（1）政企類類產品的分層定價策略及定位

（2）政企類類產品結構：分層產品、第三方插件、云服務等

（3）混合云產品定價：基礎私有化Pass平臺坑位費+云組件政企類分層定價

【案例】

l 有贊的產品結構及定價策略解析

l微伴助手私有化部署定價策略

3.產品包裝，做好商業(yè)文檔，是市場推廣前的必備功課

（1）商業(yè)文檔的分類：產品功能說明書、用戶操作手冊、幫助文檔、產品視頻、產品PPT、解決方案

（2）產品解決方案的制作：政企類類產品解決方案，軟件定義一切

（3）標準解決方案的框架：why、what、how、with

（4）對比同行分析解決方案的優(yōu)劣

（5）商業(yè)文檔PPT的制作

2行文邏輯：痛點挖掘-拋出方案-賣點解析-案例說明-售后保障

2ppt制作：邏輯關系圖、圖標的應用、場景化思考、PPT風格

2PPT的細分：整體解決方案、場景性解決方案

【案例】

l有贊教育解決方案解讀

4.商務演示：方案演示與產品現(xiàn)場體驗

5.報價策略與技巧

【案例】有贊saas的定價策略與解決方案解讀

三、市場媒體公關、渠道管理、銷售管理與銷售技巧

1.通過媒體與公關，打開垂直與區(qū)域市場，傳遞市場聲浪

（1）價值主張，站在用戶角度，傳遞產品價值

（2）借助媒體與垂直第三方，占領垂類市場的高地

（3）區(qū)域市場做好媒體公關：通過沙龍、公開課實現(xiàn)區(qū)域影響力

（4）借助線上媒體影響精準客戶：借助自媒體實現(xiàn)B端引流

（5）做區(qū)域社群：依托社群做好社群活動，實現(xiàn)口碑分享

【案例】

l有贊，多次的產品價值主張表述，只為更好地適應市場

l 有贊X億邦動力合作，實現(xiàn)私域運營中的市場傳播

l有贊成立區(qū)域商盟組織，借助線下活動，突破區(qū)域市場影響力

2、多渠道開挖，實現(xiàn)全渠道協(xié)同發(fā)展

（1）2B渠道，發(fā)展區(qū)域代理商，借助代理商手中客戶，快速轉化成交

2構建銷售人才梯隊培養(yǎng)計劃，做好認證，賦能區(qū)域代理商實現(xiàn)銷售人才儲備

2創(chuàng)建SCRM數(shù)字化客戶關系管理系統(tǒng)，精準有效促成成交轉化

2制作銷售素材物料及相關銷售話術，幫助銷售實現(xiàn)快速成交

2落地轉化，借助線上+線下的會銷，幫助區(qū)域代理商快速轉化

【案例】

l有贊銷售人才梯隊培訓計劃有贊銷售人才梯隊培訓計劃

l有贊SCRM系統(tǒng)及賦能系統(tǒng)解析

（2）2b渠道，發(fā)展區(qū)域咨詢培訓機構，構建與數(shù)字化專家、培訓機構的合作，互相成就

2咨詢培訓型專家導師團的價值：IP影響力與方案解讀

2合作機制：基礎坑位顧問導師合作+區(qū)域渠道代理銷售提傭

2構建長期穩(wěn)定的合作機制：成立區(qū)域知識型組織，比如研習社等

2維護與專家的關系，強化產品價值輸出

【案例】有贊學院區(qū)域分院與區(qū)域老師

（3）2C渠道，打造精益直銷電銷團隊，通過官網、電話等實現(xiàn)自營拓客

21VS1邀約和1VS多的會銷

2會銷實戰(zhàn)

21vs1商務公關

【案例】有贊、人人電商的客戶線索獲取、渠道管理體系與客戶邀約技巧

（4）渠道管理：實現(xiàn)代理商、咨詢培訓專家和公司渠道管理人員的協(xié)同配合

【案例】

l有贊整合區(qū)域代理實現(xiàn)區(qū)域市場的快速開挖

l有贊成立有贊學院區(qū)域分部，賦能區(qū)域市場，幫助代理商快速轉化

四、非標類產品（私有化產品）的商務公關與招投標

1.項目性銷售決策流程

2.商務公關與公關實戰(zhàn)

3.給方案的技巧——如何避免“套方案”

4.招投標標書的結構

5.招投標的技巧

【案例】某縣智慧農業(yè)項目招投標實戰(zhàn)分享

五、客戶服務與客戶成功

1.以客戶為中心，以客戶成功為目標的區(qū)域復合供給側構建

（1）業(yè)務-方案-交付-運營的整體價值鏈

（2）低成本構建整個供給側

（3）生態(tài)型供給側的類型：業(yè)務型、方案專家、交付服務商、運營服務商

【案例】華為“鐵三角”在為客戶運營服務中的設計

2.本地化區(qū)域客戶服務團隊的搭建

（1）以“客戶成功”為中心，構建復合型供給側

（2）定義本地化區(qū)域合作組織和價值主張

（3）慎重選擇合作伙伴

（4）明確業(yè)務流程

（5）明確角色分工

（6）明確合作方式：“啃甘蔗”型和“圍點打圓”以及“彼此賦能”型三類

（7）成立新組織

【案例】有贊在區(qū)域構建的本地化服務團隊

3.低成本高效服務區(qū)域客戶

（1）標準化、自助式客戶服務體系

（2）批量化客戶賦能體系：行業(yè)社群、批量培訓、客戶分層

（3）個性化客服運營：開放服務平臺與區(qū)域授權服務商的開發(fā)與管理

（4）客戶運營的幾大誤區(qū)

【案例】騰訊云、有贊云如何架構整個客戶服務體系

4.本地化生態(tài)賦能，幫助B端企業(yè)實現(xiàn)客戶成功

（1）成立區(qū)域商家聯(lián)盟，完成自助式學習和資源對接

（2）成立區(qū)域商學院，賦能本地商家

（3）構建區(qū)域供應鏈體系，從生產、加工、倉儲、物流配送等實現(xiàn)供應鏈平臺服務

（4）搭建區(qū)域數(shù)字化運營人才團隊，解決運營中的人才問題

（5）組件區(qū)域核心商家圈層，共建共享，賦能本地化商家

【案例】有贊商盟、有贊地方性商學院、以及供應鏈打通等實現(xiàn)區(qū)域商家賦能

5.客戶成功：政企類類產品客戶服務的終極目標

1.客戶成功：管理客戶預期，實現(xiàn)有限范圍內的價值滿足

2.案例復制：將成功的標桿案例進行分享與復制

3.效率優(yōu)先：打造客戶自助式成長體系

【案例】

1.有贊對客戶成功的定義

6.標桿的打造：從尋找、實現(xiàn)到挖掘整理

（1）標桿的價值：樹立形象、萃取方法、進行復制

（2）標桿的發(fā)掘：尋找優(yōu)質的企業(yè)項目

（3）標桿的打造：資源傾入與方法探索

（4）標桿經驗萃取：制作對外輸出的素材資料

（5）榜樣效應的形成：案例素材包裝及借助渠道、媒體、社群對外發(fā)布

【案例】

有贊標桿案例的打造和包裝輸出

7.批量化客戶成功打造

（1）打造全渠道接入的標準化響應式客服體系：app、網站、電話等

（2）搭建客戶自助式學習社群：成立企業(yè)類目群、區(qū)域商家商盟群等

（3）搭建學習平臺：構建線上學習平臺和專家導師團隊

（4）舉辦線上線下的活動，實現(xiàn)批量化客戶成功的服務

【案例】

有贊學院的成立與區(qū)域商盟的搭建，輔助商家實現(xiàn)自助式學習

8.個性化客戶深度服務

（1）客戶個性化深度服務的境遇：數(shù)字化認知不足、解決方案解讀不明、專業(yè)人才缺失

（2）個性化服務客戶的特點：覆蓋面廣、傳播性強、多為傳統(tǒng)企業(yè)，缺少專業(yè)認知

（3）構建區(qū)域認證服務商，提供咨詢、托管代運營及人才培訓服務

（4）區(qū)域服務商的類型：TP代運營、咨詢顧問、人才培訓等

【案例】

有贊區(qū)域服務商及其合作模式介紹

六、總結與復盤

1.企業(yè)數(shù)字化轉型的整體業(yè)務流程與業(yè)務環(huán)節(jié)

（1）市場調研

（2）產品設計與解決方案

（3）市場拓展與銷售

（4）客戶成功

2.企業(yè)數(shù)字化運營的鐵三角

（1）產品部門：做好市場調研、產品規(guī)劃、產品設計與產品商業(yè)文檔

（2）市場部門：解決品牌、產品市場推廣、渠道管理、銷售管理等

（3）客戶運營：負責產品的交付和客戶成功的運營

3.作業(yè)：繪制自己的崗位職責說明書

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