顧客消費(fèi)心理分析-楊端祥

  培訓(xùn)講師：楊端祥

講師背景：
楊端祥——金融通信營銷及管理導(dǎo)師實(shí)戰(zhàn)營銷導(dǎo)師,水性領(lǐng)導(dǎo)力研究專家,出版著作《水性領(lǐng)導(dǎo)——中國式領(lǐng)導(dǎo)力的8大終極法則》;北京大學(xué)特聘教授，北航在職研究生班特聘專家，被中國銀行遼寧省分行學(xué)員尊為“最受歡迎講師”;，中國銀行、光大銀行、北京銀行、 詳細(xì)>>

楊端祥
    課程咨詢電話：

顧客消費(fèi)心理分析-楊端祥詳細(xì)內(nèi)容

顧客消費(fèi)心理分析-楊端祥

培訓(xùn)對象Ø 各級銷售、服務(wù)及相關(guān)管理人員

培訓(xùn)形式Ø 立體互動式教學(xué)：講授、示范、演練、故事、游戲、競賽、案例、研討、電影、音樂、燈光等綜合互動手法

培訓(xùn)時(shí)間Ø 2天，每天不少于6標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)

培訓(xùn)大綱

前言、   營銷服務(wù)新理念

一、 為什么要讓顧客滿意

(一)、 我們的工資由誰付？

(二)、 什么是企業(yè)生存的根本？

(三)、 本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；

(四)、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

(五)、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；

二、 影響服務(wù)效果的三大因素

三、 服務(wù)營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團(tuán)隊(duì)配合策略、攻心為上策略

案例分析

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第一章、顧客消費(fèi)心理分析

一、顧客性格分析

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧

（四）、針對四種顧客性格的營銷策略

（五）、自我測試：自己屬于什么性格？

二、顧客性別分析

（一）、女性消費(fèi)心理分析；

（二）、男性消費(fèi)心理分析；

（三）、針對顧客性別的溝通營銷策略與方法

（四）、案例分析、模擬演練

三、顧客年齡分析

（一）、青少年消費(fèi)心理分析；

（二）、中年消費(fèi)心理分析；

（三）、老年消費(fèi)心理分析；

（四）、針對不同年齡顧客的溝通營銷策略與方法

（五）、案例分析、模擬演練

四、顧客職業(yè)分析

（一）、機(jī)關(guān)行政事業(yè)單位人員消費(fèi)心理分析；

（二）、傳統(tǒng)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析

（三）、新經(jīng)濟(jì)職業(yè)人士消費(fèi)心理分析；

（四）、針對學(xué)員所在行業(yè)的幾種顧客職業(yè)消費(fèi)心理分析

（五）、針對不同職業(yè)顧客的溝通營銷策略與方法

（六）、案例分析、模擬演練

五、顧客地域分析

（一）、農(nóng)村人員消費(fèi)心理分析；

（二）、城市人員消費(fèi)心理分析；

（三）、全國各地典型消費(fèi)心理分析

（四）、針對不同地域顧客的溝通營銷策略與方法

（五）、案例分析、模擬演練

六、顧客購物態(tài)度分析

（一）、七種顧客購物態(tài)度特點(diǎn)描述（夜郎型、冷漠型、挑剔型、膽怯型、暴燥型、貪利型、多疑型）；

（二）、七種顧客購物態(tài)度的弱點(diǎn)分析

（三）、針對七種顧客購物態(tài)度的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練

七、顧客購買心理分析

（一）、七種顧客購買心理特點(diǎn)描述（求廉心理、求實(shí)心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理）

（二）、七種顧客購買心理的弱點(diǎn)分析

（三）、針對七種顧客購買心理的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練

八、顧客購買行為分析：

（一）、八種顧客購買行為特點(diǎn)描述（習(xí)慣性、理智型、沖動型、情感型、從眾型、攀比型、炫耀型、方便型）

（二）、八種顧客購買行為弱點(diǎn)分析

（三）、針對八種顧客購買行為的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練

九、顧客購買關(guān)心分析

（一）、11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析（營銷商/運(yùn)營商、現(xiàn)場溝通、品牌文化、價(jià)格、功能品質(zhì)、外觀款式顏色、促銷政策、售后服務(wù)、利益點(diǎn)、附加值、感覺）

（二）、針對11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析的呈現(xiàn)技巧

（三）、針對11種顧客購買關(guān)心內(nèi)容分析的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練

十、顧客購買動機(jī)分析

（一）、二種顧客購買動機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂）

（二）、二種顧客購買動機(jī)現(xiàn)場演示

（三）、針對二種顧客購買動機(jī)的營銷策略與方法

（四）、案例分析

（五）、模擬演練

十一、顧客深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚理論

（五）、案例分析

（六）、模擬演練

十二、顧客購物身份分析

（一）、顧客購買過程中的七種身份特點(diǎn)描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）

（二）、案例分析及短片觀看。

（三）、七種身份 VS四種性格

（四）、針對七種顧客購物身份策略及溝通技巧

（五）、案例分析

（六）、模擬演練

問與答

學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃
 

 市場營銷

楊端祥老師的其它課程

《銀行主動服務(wù)營銷》主講：楊端祥未經(jīng)過訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及

 講師：楊端祥詳情

未經(jīng)過訓(xùn)練的銀行一線人員，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的一線人員做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將幫助銀行一線人員塑造銀行良好的主動服務(wù)形象，激發(fā)崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)營銷主動意識；提升信息收集、分析和挖掘能力；通過如何主動接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完成交易以及建立客戶忠誠等階段應(yīng)具備的服務(wù)技

 講師：楊端祥詳情

課程大綱：一、什么是大客戶大客戶概念大客戶的意義大客戶的選擇大客戶的類型二、客戶購買行為需要，欲望和需求客戶需要的三個(gè)層次影響客戶購買的因素客戶的購買標(biāo)準(zhǔn)客戶的購買過程三、客戶的購買決策參與購買的角色參與者的角色分析參與者的組織結(jié)構(gòu)圖參與者的態(tài)度不同購買階段的參與者客戶的決策類型四、大客戶銷售大客戶銷售鏈大客戶銷售原則大客戶銷售的特點(diǎn)銷售能力的新要求Stak

 講師：楊端祥詳情

授課大綱：一、什么是電話營銷關(guān)于“電話營銷”電話營銷的特點(diǎn)電話銷售的流程二、電話銷售的基本禮儀及禁忌電話銷售基本禮儀電話銷售的禁忌三、成功電話銷售的“天龍八部”部——作好態(tài)度準(zhǔn)備心態(tài)平和積極善待每一個(gè)客戶第二部——確立目標(biāo)第三部——掌握產(chǎn)品知識第四部——了解客戶第五部——準(zhǔn)備要傳遞的信息第六部——設(shè)計(jì)合適的問題第七部——做好信息記錄與管理第八部——不要輕易承

 講師：楊端祥詳情

培訓(xùn)綱要一、認(rèn)識顧問式銷售何謂“顧問式銷售”？“顧問式銷售”與一般銷售的區(qū)別“顧問式銷售”的特點(diǎn)“顧問式銷售”學(xué)習(xí)方法“顧問式銷售”指導(dǎo)方針銷售人員五問顧問式銷售人員的正確認(rèn)識顧問式銷售的適用范圍顧問式銷售人員的角色顧問式銷售人員與價(jià)值創(chuàng)造顧問式銷售人員應(yīng)有之心態(tài)二、制定顧問式銷售拜訪計(jì)劃關(guān)心焦點(diǎn)所關(guān)心的業(yè)務(wù)問題中間商終用戶設(shè)定拜訪目標(biāo)的原則有效的開場白成功

 講師：楊端祥詳情

課程大綱：一、思維力——客戶主動服務(wù)意識修煉什么是服務(wù)什么是好的服務(wù)什么是好的主動服務(wù)服務(wù)的價(jià)值——核心競爭力的來源一個(gè)滿意的顧客意味著什么一個(gè)不滿意的顧客意味著什么二、維護(hù)力——客戶關(guān)系維護(hù)技巧提升客戶維護(hù)的三大核心價(jià)值客戶關(guān)系建設(shè)金三角知名度滿意度忠誠度客戶關(guān)系維護(hù)五大步驟客戶價(jià)值分析與歸類客戶檔案完善與管理客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評估客戶關(guān)

 講師：楊端祥詳情

授課大綱：優(yōu)秀銷售員的必備素養(yǎng)什么是銷售銷售的八大步驟客戶購買心理過程優(yōu)秀銷售員的素描討論優(yōu)秀銷售人員的特征優(yōu)秀銷售人員的必備素養(yǎng)良好的心態(tài)、專業(yè)知識和技能案例討論銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作甄選潛在客戶訪前計(jì)劃分析現(xiàn)狀制定目標(biāo)練習(xí)演練建立拜訪戰(zhàn)略專業(yè)銷售人員準(zhǔn)備的“工具包”拜訪方法情景演練如何給客戶留下美好的印象好印象從電話預(yù)約開始電話預(yù)約的基本原則和技巧角色扮演

 講師：楊端祥詳情

培訓(xùn)大綱一、思維力——態(tài)度1、我為誰工作2、我為什么工作3、服務(wù)工作的價(jià)值4、什么是好的服務(wù)5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度二、行動力——行為規(guī)范1、應(yīng)有的行為規(guī)范2、不應(yīng)有的行為規(guī)范三、感染力——聲音親和1、聽得到的魅力2、聲音特質(zhì)修煉四、聆聽力——有效傾聽1、你真的會聽嗎？2、有效聆聽的4個(gè)原則3、聽清4、聽對5、聽好五、詢問力——科學(xué)發(fā)問1、開放式提問技巧2、

 講師：楊端祥詳情

培訓(xùn)大綱引子：服務(wù)意識為什么要有服務(wù)顧客的意識顧客是怎樣失去的顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級講：看的技巧實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色目光注視觀察顧客的技巧顧客的五種需求人類需求的特點(diǎn)機(jī)會與需求的關(guān)系實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求第二講：聽的技巧聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語聽力游戲：傳話接聽電話的技巧檢驗(yàn)理解你會聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)

 講師：楊端祥詳情

授課綱要：序言：一起來做個(gè)心理體檢一、平衡和諧的心理1、什么是真正的健康2、健康長壽的秘訣3、EQ與職業(yè)人生4、平衡和諧的心理建設(shè)模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認(rèn)識情緒什么是情緒常見情緒分析情緒的功能幾種常見的情緒偏見2、測測你的情緒自我調(diào)節(jié)能力3、服務(wù)人員如何調(diào)節(jié)自我情緒發(fā)現(xiàn)你的情緒引爆站呼吸緩和情緒微笑改變

 講師：楊端祥詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有