大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范及綜合能力提升

  培訓(xùn)講師：牛箐

講師背景：
牛箐簡介金融支部副主委中國社會科學(xué)研究院博士遼寧省政協(xié)經(jīng)濟調(diào)研專家組成員現(xiàn)任青海省地區(qū)銀行業(yè)協(xié)會專家顧問中國銀行業(yè)明星大堂經(jīng)理專家評委（中銀協(xié)）文明先進(jìn)工作者、沈陽市窗口行業(yè)文明監(jiān)督員曾任遼寧省銀行業(yè)協(xié)會星級（百、千佳）網(wǎng)點督檢組組長遼寧省 詳細(xì)>>

牛箐
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大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范及綜合能力提升 詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范及綜合能力提升

銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范及綜合能力提升
大綱
【課程背景】
大堂經(jīng)理是銀行廳堂營銷的關(guān)鍵所在，隨著柜面壓力開始逐步釋放，如何提升廳堂產(chǎn)
能提高引起了銀行業(yè)的高度重視！從近幾年的業(yè)內(nèi)營銷情況來看，其他業(yè)務(wù)條線的營銷
成效提升離不開大堂經(jīng)理的穿針引線，客戶維護(hù)、客戶投訴處理、客戶轉(zhuǎn)介紹等的成效
好壞也離不開大堂經(jīng)理的深度服務(wù)。因此，對大堂經(jīng)理進(jìn)行深層次的培訓(xùn)提升具有重要
的現(xiàn)實意義。
【課程時間】
6小時（1天）
【授課方式】
待定
【課程對象】
一線員工（大堂經(jīng)理）
營業(yè)網(wǎng)點相關(guān)負(fù)責(zé)人（支行行長、網(wǎng)點主任）
總、分行相關(guān)條線的相關(guān)人員

【課程大綱】
一、大堂經(jīng)理的自我定位及角色認(rèn)知
1、銀行整體形象的“代言人”
2、業(yè)務(wù)咨詢的“指揮中心”
3、產(chǎn)品推薦的“第一關(guān)”
4、客戶訴求的“排頭兵”
5、廳堂環(huán)境的“維護(hù)者”
6、日常安全的“巡視官”
7、客戶矛盾的“協(xié)調(diào)者”
8、各類信息的“搜集員”

二、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)細(xì)分
1、應(yīng)具備的崗位職責(zé)
2、最核心的崗位職責(zé)

三、大堂經(jīng)理的三大工作流程梳理
1、營業(yè)前（四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)）
2、營業(yè)中（三個核心階段）
3、營業(yè)后（三項主要工作）

四、大堂經(jīng)理能力素養(yǎng)之職業(yè)形象
1、儀容篇
男員工：頭發(fā)、耳朵、臉部、胡須、眼睛、鼻子、嘴巴
女員工：額頭、耳朵、口腔、眼睛、鼻子、嘴唇
2、儀表篇
男員工：領(lǐng)帶、手表、足部、工牌、襯衣、西褲、領(lǐng)帶夾、袖口、褲腳、肩部、手指甲

女員工：飾物、手部、制服、工牌、襯衣、鞋襪、耳釘、頭飾、體味、領(lǐng)花
3、儀態(tài)篇
良好的站姿、端莊的坐姿、優(yōu)美的行姿、正確的蹲姿、優(yōu)雅的鞠躬

五、大堂經(jīng)理能力素養(yǎng)之工作規(guī)范禮儀
1、表情神態(tài)
神態(tài)、表情、眼神、微笑
2、流程規(guī)范
助臂服務(wù)、高柜服務(wù)、低柜服務(wù)、指引服務(wù)、舉手禮服務(wù)、遞送服務(wù)、內(nèi)室服務(wù)、通話
服務(wù)、面對面服務(wù)

六、大堂經(jīng)理能力素養(yǎng)之社交禮儀
1、會面禮儀
介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀、接待禮儀
2、位次禮儀
乘車禮儀、電梯禮儀、會議禮儀

七、大堂經(jīng)理的服務(wù)要點及營銷話術(shù)（帶現(xiàn)場演示環(huán)節(jié)）
1、在咨詢服務(wù)區(qū)的應(yīng)提供的服務(wù)規(guī)程
2、輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的服務(wù)規(guī)程
3、處理客戶咨詢的服務(wù)規(guī)程
4、處理客戶投訴的服務(wù)規(guī)程
5、送別客戶的服務(wù)規(guī)程
6、在營銷信息發(fā)布區(qū)的服務(wù)規(guī)程
7、在客戶休息等候區(qū)的服務(wù)規(guī)程
8、在自助服務(wù)區(qū)的服務(wù)規(guī)程
9、在封閉式柜臺的服務(wù)規(guī)程
10、在開放式柜臺的服務(wù)規(guī)程
11、其它服務(wù)規(guī)程

八、新時期大堂經(jīng)理的“五力”
（一）親和力
（二）溝通交流能力（語言+非語言）
（三）專針對性服務(wù)能力
（四）隨機應(yīng)變能力
（五）抗挫折能力

九、總結(jié)與互動

 

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