《銀行個人客戶經(jīng)理職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》
《銀行個人客戶經(jīng)理職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》詳細(xì)內(nèi)容
《銀行個人客戶經(jīng)理職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》
《銀行個人客戶經(jīng)理職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀》課程大綱
---馬冬玲老師
課程時間：6課時
課程對象：銀行個人客戶經(jīng)理
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課程收獲：
1、掌握禮儀的核心與內(nèi)涵
2、塑造職場專業(yè)形象
3、掌握商務(wù)交往和公關(guān)交往要領(lǐng)
4、掌握溝通的技巧和藝術(shù)
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課程內(nèi)容：
一、禮儀的核心與內(nèi)涵 1、認(rèn)識禮儀，從心改變
（一）如何看待禮儀？禮儀的特點(diǎn)有哪些？
（二）古往今來禮儀的標(biāo)準(zhǔn)？
（三）不同行業(yè)服務(wù)禮儀的特點(diǎn)是什么？
提問：銀行從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)包括哪些？
二、銀行個人客戶經(jīng)理的形象塑造
（一）儀容禮儀---三分長相、七分打扮
1、妝容
男士注意日常皮膚護(hù)理
女士淡妝
2、頭發(fā)
保持頭發(fā)清潔
女士發(fā)型要求
男士發(fā)型要求
3、面部修飾
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等衛(wèi)生要求
（二）服飾禮儀
1、著裝的要求
干凈、整潔、協(xié)調(diào)
2、工裝著裝要求
干凈整潔
整齊規(guī)范
領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
行徽的佩戴
3、著裝的禁忌
4、配飾的選擇
三、個人客戶經(jīng)理的儀態(tài)禮儀
（一）站姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
（二）坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
（三）行姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
（四）蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
（五）鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
四、個人客戶經(jīng)理服務(wù)接待禮儀
1、用眼禮儀
1）眼神有什么要求？
2）眼睛要看哪個位置？
3）錯誤的用眼禮儀會給客戶什么感受？
2、微笑禮儀
1）關(guān)于微笑的故事
2）微笑的注意要點(diǎn)
3）微笑練習(xí)方法
練習(xí)：完美微笑練習(xí)
3、介紹禮儀
1）如何做自我介紹？
2）介紹他人的順序是什么？
演練：請兩位同事做初次見面介紹
4、致意禮儀
1）微笑致意、起立致意、舉手致意、點(diǎn)頭致意、欠身致意
2）致意禮細(xì)節(jié)：致意順序、形式并用、大方文雅、及時回禮
練習(xí)：致意禮儀的情景訓(xùn)練
5、握手禮儀
1）觀看視頻
2）握手的正確動
3）握手的先后順序
4）握手的時間與力度
5）握手的禁忌
練習(xí)：握手禮儀訓(xùn)練
6、名片禮儀
1）名片的遞送
2）名片的接受
3）名片禮儀注意事項(xiàng)
練習(xí)：名片禮儀訓(xùn)練
7、引導(dǎo)禮儀
1）引導(dǎo)位置
2）引導(dǎo)手勢
3）引導(dǎo)語言
4）引導(dǎo)具體地點(diǎn)：走廊處、樓梯處、電梯處、開門和關(guān)門、會議室
練習(xí)：引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練
8、電梯禮儀
1）等待電梯時
2）電梯內(nèi)的注意事項(xiàng)
3）陪同客人乘坐電梯的注意事項(xiàng)
練習(xí)：電梯禮儀訓(xùn)練
9、位次禮儀
1）圓桌位次
2）長條桌位次
3）會議位次
10、電話、手機(jī)禮儀
1）如何控制音調(diào)和語速？
2）微笑的傳遞在電話中的應(yīng)用？
3）撥打電話的開場白是什么？
4）撥打電話的注意事項(xiàng)有哪些？
5）接聽電話的注意事項(xiàng)有哪些？
6）常用的禮貌用語包括哪些？
7）如何處理突發(fā)狀況？
練習(xí)：電話溝通技巧
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五、個人客戶經(jīng)理的公關(guān)交往藝術(shù)
1、問候的藝術(shù)
1）問候熟悉客戶要注意哪些要點(diǎn)？
2）問候陌生客戶的技能技巧？
2、得體的稱呼
1）得體的稱呼讓你魅力無窮
2）稱呼的轉(zhuǎn)換讓客戶更受用？
案例：某位老總不同場合的不同稱謂
3、距離有度
1）不同情境下與客戶的交往距離？
2）分析：哪種距離讓你不舒服？
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