講解員服務(wù)禮儀與技巧

  培訓(xùn)講師：唐黛琳

講師背景：
唐黛琳——實戰(zhàn)職業(yè)化訓(xùn)練導(dǎo)師★榮獲“中國500強講師”稱號★環(huán)球夫人大賽指定禮儀培訓(xùn)老師★“鳳凰之星”才藝大賽賽事指★魅力形象提升專家★資深模特訓(xùn)練導(dǎo)師★國家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師、人力資源管理師唐老師做過主持人、模特，曾在專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)、大型報業(yè)集 詳細(xì)>>

唐黛琳
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講解員服務(wù)禮儀與技巧詳細(xì)內(nèi)容

講解員服務(wù)禮儀與技巧

講解員服務(wù)禮儀與技巧
主講老師：唐黛琳

培訓(xùn)對象
展示廳相關(guān)講解員
課程時間
2天（12小時）
授課方式
理論講授、案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、培訓(xùn)游戲、示范指導(dǎo)及模擬演練

導(dǎo)言：

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、講解溝通、禮儀等方面的難題？
每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練
，解決學(xué)員實際難題。
課程大綱

第一模塊：優(yōu)秀講解員的職業(yè)化素養(yǎng)
1. 優(yōu)秀講解員職業(yè)化的四大方面
1) 職業(yè)形象：看起來像干那一行的樣子
2) 專業(yè)知識：聽起來像干那一行的樣子
1. 聲音質(zhì)量
2. 語言表達(dá)
3. 傾聽能力
4. 控制能力
3) 工作態(tài)度：做起來像干那一行的樣子
4) 文化理念：想起來要像干那一行的樣子
2. 優(yōu)秀講解員必須具備的卓越服務(wù)素養(yǎng)
1) 用心服務(wù)——假如我是消費者
2) 主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3) 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，但客戶滿意才是目標(biāo)
4) 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5) 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
——案例：小細(xì)節(jié)，打動大客戶

第二模塊：講解員個人形象塑造

1. 講解員儀表禮儀
1) 著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
2) 常見著裝誤區(qū)點評
3) 西裝及領(lǐng)帶禮儀
4) 鞋襪的搭配常識
5) 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
6) 不同場合的著裝技巧
7) 自我形象檢查與重新塑造
8) 著裝搭配技巧練習(xí)
2. 講解員儀容禮儀
1) 儀容禮儀的總體要求
2) 講解員化妝的規(guī)范
3) 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
4) 女士化妝與男士面容的具體要領(lǐng)
5) 講解員肢體要求
6) 個人衛(wèi)生
3. 講解員的舉止禮儀
1) 職業(yè)人舉止禮儀要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR原則
2) 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌(訓(xùn)練)
3) 講解員手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
1. 介紹
2. 引領(lǐng)
3. 遞物接物
4. 揮手致意
5. 手勢禁忌
4) 表情規(guī)范
5) 眼神的運用與規(guī)范
6) 微笑的魅力與訓(xùn)練
1. 微笑的練習(xí)
2. 微笑的要求
3. 微笑要適度
7) 現(xiàn)場通關(guān)訓(xùn)練
第三模塊：講解員接待禮儀
1. 面對客戶時常用稱呼禮儀
2. 與客戶見面禮儀
自我介紹及介紹他人
3. 與客戶握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)、常見握手大忌分享
4. 與客戶交換名片禮儀
如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片
5. 奉茶禮儀
6. 陪客戶走路、迎客、送客禮儀
以右為上、中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)
7. 陪同客戶進(jìn)出電梯、進(jìn)出門禮儀
有專人駕駛 無專人駕駛 門從里開與從外開引領(lǐng)禮儀
8. 與客戶交談視線關(guān)注禮儀
親密凝視區(qū) 社交凝視區(qū) 公務(wù)凝視區(qū)
9. 接待客戶人際距離禮儀
親密距離 社交距離 禮儀距離 公務(wù)距離
10. 乘車禮儀
司機開車 主人或領(lǐng)導(dǎo)親自駕車座次安排
11. 會客位次禮儀、會議座次禮儀
桌子橫放時 桌子豎放時
12. 現(xiàn)場示范與演練

第四模塊：專業(yè)化的發(fā)聲技巧訓(xùn)練
1. 咬字訓(xùn)練
2. 音量訓(xùn)練
3. 音色訓(xùn)練
4. 語速訓(xùn)練
5. 語氣訓(xùn)練
6. 語調(diào)訓(xùn)練
現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力

第五模塊：講解員現(xiàn)場技巧與規(guī)范
1. 講解員的本質(zhì)與特征
1) 講解員的本質(zhì)
2) 講解員的特征
2. 克服緊張的技巧
1) 緊張導(dǎo)致的反應(yīng)
2) 緊張的心理分析
3) 居高臨下的心態(tài)
4) 別把自己太當(dāng)回事
5) 縱使出丑也無妨
6) 有備方能無患
3. 打動聽眾的情感溝通技巧
1) 真情流露
2) 抑揚頓挫
語調(diào)、語速、語氣、重音
3) 善待聽眾
1. 共同的情意
2. 共同的地位
3. 共同的歷程
4. 共同的理想
4. 講解語言的使用規(guī)范
1) 使用普通話
2) 使用文明禮貌用語
3) 迎送聲的語言規(guī)范
5. 講解員現(xiàn)場控制技巧
1) 保持自信
2) 組織能力
3) 講解內(nèi)容
4) 語言生動
5) 形式多變
6) 引導(dǎo)客人
6. 表情神態(tài)的運用技巧
1) 面部
2) 眼睛
3) 手勢
4) 姿態(tài)
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