銷售服務(wù)禮儀與營銷溝通

銷售服務(wù)禮儀與營銷溝通

——讓每一位員工都成為您的代言人，

使每一位顧客都愿意成為您的朋友。

何慧老師

← 課程概述：
作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定著
銷售的成敗。銷售人員要不斷提高語言的表達(dá)能力，要做到言語親切、精煉、清晰，語
調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn)，語速適當(dāng)。
禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平、對(duì)于銷售人員，要學(xué)會(huì)善于聆聽他人的發(fā)言，
從他人達(dá)到言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據(jù)客戶的需求，及時(shí)調(diào)整自己的策略。
銷售人員的形象代表著公司的形象，同時(shí)也直接影響到銷售人員的自信心態(tài)，本課程
將從衣、食、行、交際等方面，結(jié)合大量的事例，全面引領(lǐng)銷售人士在不同場(chǎng)合、不同
情境下做的得體，看上去舒服，談判上有足夠的品味，從而正確看待銷售這個(gè)工作，讓
銷售工作成為真正受人尊重的職業(yè)。

← 課程目標(biāo)：
■ 對(duì)號(hào)入座符合自己的銷售禮節(jié)現(xiàn)狀
■ 調(diào)整、改善、完善與塑造自身在銷售活動(dòng)中言談和舉止
■ 掌握規(guī)范的銷售行為的常識(shí)和技巧，改善銷售與客戶的關(guān)系
■ 促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)自信心

← 參訓(xùn)人員：30—40人

← 培訓(xùn)時(shí)限：2天

← 培訓(xùn)對(duì)象：銷售等相關(guān)人員

←
培訓(xùn)方法：培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)化妝、互動(dòng)、視頻分析課程工具演練等

← 工具落地: 1、營銷人員形象儀表10+1測(cè)試表

2、形象心理分析模型

3、精準(zhǔn)電話溝通測(cè)評(píng)表

4、無障礙服務(wù)溝通測(cè)評(píng)工具



← 課程內(nèi)容：
1. 你銷售的品質(zhì)，影響了企業(yè)產(chǎn)品的高度
頭腦風(fēng)暴：最難忘的一次銷售經(jīng)驗(yàn)
小組討論：銷售成功的主要因素解析
1. 銷售的高度來源于職業(yè)的素養(yǎng)
2. 自我營銷——通向巔峰的必經(jīng)之路
3. 和客戶的交往無小事，事事要仔細(xì)
4、客戶交往禮儀與職業(yè)塑造的關(guān)系
視頻分析《喬吉拉德的銷售圣經(jīng)與禮儀實(shí)踐》
5、階段性總結(jié)回顧
第二章、銷售交往的基礎(chǔ)禮儀訓(xùn)練----肢體語言解析
視頻分享：《知人知面亦知心》
案例分享：《1000萬大單背后的秘密》
1. 銷售接待的儀容、儀表，合適的才是最好的
1. 男女職員儀容的職場(chǎng)要求
2. 男女職員接待著裝（工服）基本規(guī)律
3. 男女服飾穿戴原則
4）接待人員著裝忌諱
4. 飾物佩戴的注意事項(xiàng)
案例分析：形象所透露出來的小秘密
視頻分享：《跟著電影學(xué)習(xí)形象秘密》
2. 接待儀態(tài)要中規(guī)中矩
1. 表情語：眼神和微笑
2）體態(tài)語：站、坐、行、蹲，手勢(shì)和心理狀態(tài)
2.1站姿訓(xùn)練
? 規(guī)范站姿訓(xùn)練和心理
? 不受歡迎的站姿
2.2坐姿訓(xùn)練
? 規(guī)范坐姿訓(xùn)練和心理
? 幾種不受歡迎的坐姿
2.3走姿訓(xùn)練
? 規(guī)范走姿訓(xùn)練和心理
? 幾種場(chǎng)景的走姿規(guī)范
? 幾種不受歡迎的走姿
2.4手勢(shì)訓(xùn)練
? 常用手姿和心理
? 手勢(shì)運(yùn)用的注意
案例分享：《各國政要的肢體語言解析》
電影分析：《經(jīng)典電影中的肢體語言解析》
實(shí)操：情景模擬與練習(xí)
3、階段性總結(jié)及課程回顧


2. 銷售交往中的行為舉止禮儀訓(xùn)練及心理解析
視頻分享：《知彼解己的行為藝術(shù)》
案例分享：案例分享：世界500強(qiáng)商場(chǎng)銷售案例
1. 拜訪禮儀的細(xì)節(jié)
1. 和客戶握手的禮儀
2. 遞換名片禮儀
3. 如何稱呼的禮儀
4. 鞠躬和點(diǎn)頭致意禮儀
2. 交談禮儀的注意細(xì)節(jié)
1. 介紹禮儀
2. 迎接客戶的禮儀
3. 送別客戶的禮儀
4. 遞送物品的禮儀
5. 談判之中要規(guī)范
6. 引領(lǐng)禮儀及注意事項(xiàng)
3、運(yùn)用以上禮儀細(xì)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)演練銷售實(shí)戰(zhàn)

第四章、細(xì)節(jié)決定銷售成敗之待客之禮
視頻分享：《北京愛情故事的高手公關(guān)》
1. 上下梯廊、乘坐電梯
案例分享：《誰有資格當(dāng)副總》
1. 電梯禮儀細(xì)節(jié)
2. 陪同領(lǐng)導(dǎo)乘電梯禮儀
3. 陪同顧客乘電梯禮儀
2、乘坐轎車座次排列
1. 各種車的座次
2. 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交通環(huán)境下的演練
3、你在品實(shí)物別人在品你
1. 中西餐飲文化
2）銷售中餐宴請(qǐng)細(xì)節(jié)
2. 高端商務(wù)應(yīng)酬之西餐宴請(qǐng)
4、階段性課程總結(jié)及承上啟下



5. 銷售商務(wù)拜訪之----通訊禮儀
視頻分享：《這是一個(gè)三秒鐘的世界》
1. 電話禮儀體現(xiàn)銷售素養(yǎng)
1. 電話遞溫情
2. 接聽電話禮儀規(guī)范
3. 撥打電話禮儀規(guī)范
4. 掛斷電話禮儀規(guī)范
2. 手機(jī)使用的禮儀規(guī)范
3. 微信、郵件的使用禮儀
情景模擬：銷售中的電話禮儀操練

6. 好溝通成就好業(yè)績(jī)——有效溝通
課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?br /> 頭腦風(fēng)暴：你經(jīng)歷過最難忘銷售失敗的經(jīng)歷
視頻分享：《高品質(zhì)的銷售溝通》
一、好銷售源于好溝通
1. 職場(chǎng)中的語言溝通&非語言溝通
2. 非語言溝通的服務(wù)運(yùn)用
1. 副語言技巧
2. 環(huán)境溝通
3. 身體語言的解讀
3. SOFTEN法則的工作運(yùn)用
二、與客戶無效溝通導(dǎo)致失敗的障礙分析
三、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽中常見障礙
3）服務(wù)銷售中的5級(jí)傾聽
4）小組模擬練習(xí)
四、如何讓客戶暢所欲言——問的訣竅
1）好問題成就好人生
2）服務(wù)營銷的提問分類
3）問話技巧模擬練習(xí)
五、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
1、案例分享：《憑什么拿下這筆大單》
2、高頻成交的秘訣——贊美三部曲
3、贊美的十三把飛刀
4、現(xiàn)場(chǎng)小組模擬練習(xí)
五、溝通學(xué)習(xí)技巧及禁忌
六、根據(jù)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)進(jìn)行小組現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)
七、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問、合影留念

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