物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)詳細內(nèi)容
物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
課程背景
物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今，各地各物業(yè)管理企業(yè)的競爭不斷激勵，全國各地不論大小、知
名非知名的物業(yè)公司之間的差距，也已經(jīng)從最初的管理規(guī)模、管理業(yè)態(tài)類型、行業(yè)知名
度等逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閷头?wù)方面的比拼。各企業(yè)為了做好客戶服務(wù)工作紛紛各出奇招，客
戶服務(wù)工作的好壞也成為了各物業(yè)管理企業(yè)提升自身核心競爭力的重中之中，縱觀各物
業(yè)管理企業(yè)簽訂的年度經(jīng)營目標責任書，客戶滿意度均是不可或缺的年度考核指標，因
此如何通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來更好地獲得客戶的認可，贏得客戶的滿意度和
忠誠度，需要深入地去對物業(yè)管理服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)去進行剖析和探討。
課程收益
1. 解讀服務(wù)的含義以及物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)涵。
2. 分析講解在物業(yè)服務(wù)活動中如何塑造并形成良好的服務(wù)意識；
3. 怎樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具備一些什么條件和技能？
4.
通過各種案例和現(xiàn)場問題討論深刻剖析,讓全員了解在物業(yè)管理活動中服務(wù)客戶常見的
問題以及應(yīng)該怎樣去處理，怎樣更好地為客戶服務(wù)和維護好與客戶之間的關(guān)系，以達
到客戶滿意度高的結(jié)果。
課程對象
全員
課程綱要
1. 怎樣理解客戶服務(wù)
1、什么是客戶服務(wù)？
2、客戶服務(wù)的輸出成果
3、服務(wù)人員的職責和服務(wù)質(zhì)量
4、怎樣樹立良好的服務(wù)意識
二、什么是物業(yè)管理服務(wù)
1、物業(yè)管理服務(wù)的特征、
2、物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)、
3、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成
4、物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系
三、物業(yè)客戶服務(wù)的日常工作管理內(nèi)容
1、物業(yè)交收
2、入駐接待
3、報修類和非報修類事項的接待服務(wù)流程、
4、業(yè)戶資料的收集和更新、業(yè)戶資料的規(guī)范管理
5、物業(yè)管理費的收款及催款
四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓練之溝通
1、溝通的重點在于傾聽
2、說話的藝術(shù)
3、電話接聽技巧
4、常用商務(wù)禮儀及行為舉止
5、良好的職業(yè)習慣和內(nèi)務(wù)管理
五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)之投訴處理
1、客戶投訴處理分析
2、客戶投訴處理的一般流程
3、投訴處理的方法和技巧
4、處理疑難投訴的技巧
5. 處理投訴過程中的大忌
6. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)之專業(yè)塑造
1、服務(wù)職責的專業(yè)化
2、服務(wù)流程的標準化
3、服務(wù)方式的一站式、
4、服務(wù)團隊的職業(yè)化
七、客戶活動的組織
1、現(xiàn)場氛圍營造
2、配套服務(wù)的提供
3、現(xiàn)場秩序的管控
4、保障措施及預案
鄧玉麟老師的其它課程
有效溝通 11.23
有效溝通第一講：怎樣理解溝通什么是溝通？溝通的方式常用的溝通渠道第二講：怎樣提高溝通能力什么是有效溝通什么樣的溝通是有效溝通？有效溝通與高效溝通的區(qū)別如何通過練習提升溝通能力第三講：溝通的準備階段溝通前的地點選擇溝通的環(huán)境布置和氛圍營造溝通的座位設(shè)定常用的溝通禮儀第四講：不同對象的溝通方式對上溝通的方式及注意事項平級溝通的方式及注意事項對下溝通的方式及注意事
講師：鄧玉麟詳情
怎樣做好對外包方的管控 11.23
怎樣做好對委托方的管控課程大綱：第一講：現(xiàn)場管理標準的確定1、分解合同要求，細化并量化服務(wù)標準2、確定管理標準及實施條件3、制定考核、服務(wù)評估及費用結(jié)算的標準、流程及要求第二講：項目現(xiàn)場的品質(zhì)檢查與監(jiān)管項目管理的日常檢查內(nèi)容項目管理品質(zhì)檢查實施（月、季檢查和不定期抽檢）分項檢查的內(nèi)容及問題處理（現(xiàn)場、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、客服、秩序）服務(wù)評估分析結(jié)果的處理第三講：
講師：鄧玉麟詳情
職業(yè)禮儀 11.23
職業(yè)禮儀課程背景“禮”是維系社會正常秩序的重要內(nèi)容，而“儀”則是通過人的一言一行來展示形象。中國歷來被稱之為禮儀之邦，在中國幾千年的歷史記載中，中國注重的重信守禮，也一直得到世界各國的認可和尊重。禮儀素養(yǎng)是一個現(xiàn)代職業(yè)人必備的素養(yǎng)，在如今企業(yè)的競爭更多的是靠企業(yè)中人的競爭，而禮儀的應(yīng)用非常廣泛，大到國家級別的接待、重要事務(wù)的發(fā)布、會議，小到企業(yè)開幕、項目啟動
講師：鄧玉麟詳情
職業(yè)態(tài)度 11.23
職業(yè)態(tài)度課程背景在企業(yè)的日常運營過程中，員工是企業(yè)的重要財富和生產(chǎn)工具，隨時關(guān)注員工的心理動態(tài)變化，成為了如今現(xiàn)代企業(yè)的一個新的課題，融洽和諧的企業(yè)員工關(guān)系，成為了影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。好的管理者應(yīng)當及時了解并掌握員工的心理和感受，并培養(yǎng)員工有良好的職業(yè)態(tài)度，加強員工的職業(yè)道德和法制意識，引導員工有正常的職業(yè)態(tài)度，更有助于提高員工的活力、提升企業(yè)績效，并能
講師：鄧玉麟詳情
做好物業(yè)管理你需要知道的 11.23
做好物業(yè)管理你需要知道的課程背景2020年的春天，一場突如其來的疫情打亂了全國人民迎新過節(jié)的節(jié)奏。在這場全民被迫參與的無煙的戰(zhàn)爭中，物業(yè)管理企業(yè)作為抗疫戰(zhàn)線的第一道防線，進入了大家的視野。隨著疫情得到良好的控制，全國各地也開展了對各地在此次抗疫過程中表現(xiàn)突出的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在全國各類的公開媒體上進行了大篇幅、正面的報道，疫情也像是一面鏡子真實、全面、透明地反應(yīng)
講師：鄧玉麟詳情
物業(yè)項目沙盤推演及全生命周期解讀 11.23
物業(yè)項目沙盤推演及全生命周期解讀課程背景隨著物業(yè)管理市場競爭的不斷加劇，具有獨立管理項目能力的管理人員的需求每年也在不斷擴大。中國的物業(yè)管理發(fā)展至今年，早年從事物業(yè)管理的大部份人員都已經(jīng)成長為各大企業(yè)的中堅力量，作為中層的項目管理人員出現(xiàn)了嚴重斷層的現(xiàn)象，各企業(yè)、各公司缺乏系統(tǒng)地培訓或是有針對性地對項目管理人員的某些專業(yè)技能的培養(yǎng)和引導，也導致現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)出
講師：鄧玉麟詳情
物業(yè)行業(yè)發(fā)展解析 11.23
物業(yè)行業(yè)發(fā)展解析課程背景中國的物業(yè)源自于1981年的深圳，截止到今天為止經(jīng)過了四十年的發(fā)展。這期間從第一家物業(yè)公司的誕生到如今民法典的出臺，經(jīng)過了無數(shù)次的歷練，物業(yè)管理行業(yè)也從當初的摸著石頭過河，走到如今的專業(yè)化、多元化、資本化的今天，成為了各類資本競相追逐的對象。特別是從去年開始，物業(yè)管理行業(yè)更是迎來了空間的發(fā)展，通過對行業(yè)始初到今天的現(xiàn)狀進行梳理，有助于
講師：鄧玉麟詳情
物業(yè)優(yōu)秀管家的必備技能 11.23
物業(yè)優(yōu)秀管家的必備技能課程綱要一、優(yōu)秀管家的必備技能之四項基本功1.認識客戶：怎樣才能與業(yè)主交朋友怎樣做好與業(yè)主的第一次接觸？怎樣取得業(yè)主的信任？怎樣才能跟業(yè)主做朋友？怎樣獲得業(yè)主的信任信賴？怎樣認識熟悉業(yè)主的家庭情況？管家需要熟悉業(yè)主家庭的什么？2.了解需求：怎樣把握業(yè)主的關(guān)鍵需求從物業(yè)各個不同的周期、關(guān)鍵時間節(jié)點、業(yè)主的家庭重要時間點、物業(yè)形態(tài)及環(huán)境，深
講師：鄧玉麟詳情
項目經(jīng)理的管理能力提升 11.23
項目經(jīng)理的能力素質(zhì)提升課程背景中國自有1981年于深圳誕生第一家物業(yè)管理公司以來，項目經(jīng)理就一直在對物業(yè)項目的管理過程中扮演著舉足輕重角色，一個項目管理的好壞、居住的業(yè)主住戶的滿意程度、物業(yè)服務(wù)費用的收繳率的高低、項目現(xiàn)場呈現(xiàn)出來的品質(zhì)、項目團隊各個工作崗位的工作人員呈現(xiàn)出來的工作狀態(tài)，對工作要求、標準的執(zhí)行以及對工作結(jié)果的反饋，與項目經(jīng)理的管理思維、能力和
講師：鄧玉麟詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內(nèi)容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式，減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經(jīng)銷商
- [潘文富] 經(jīng)銷商的產(chǎn)品驅(qū)動與管理驅(qū)
- [潘文富] 消費行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉(zhuǎn)正方式，定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎(chǔ)知識(ppt) 21158
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責 19044
- 4品管部崗位職責與任職要求 16221
- 5員工守則 15458
- 6軟件驗收報告 15393
- 7問卷調(diào)查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細表 14554
- 9文件簽收單 14194
