有效沖突管理

《有效沖突管理》
——通用管理技能系列課程
本課程旨在做好3件事：認(rèn)知轉(zhuǎn)換，技能提升，行為訓(xùn)練?！菊n程背景】
在人類社會(huì)組織中，人與人、人與群體、群體與群體之間必然會(huì)發(fā)生這樣或那樣的交往和互動(dòng)關(guān)系，在這些錯(cuò)綜復(fù)雜的交往與互動(dòng)過(guò)程中，人們會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的原因而產(chǎn)生意見(jiàn)分歧、爭(zhēng)論、競(jìng)爭(zhēng)和對(duì)抗，從而使彼此之間的關(guān)系出現(xiàn)不同程度、不同表現(xiàn)形式的緊張狀態(tài)。這種緊張狀態(tài)為交往和互動(dòng)雙方所意識(shí)到時(shí)，就會(huì)發(fā)生組織行為學(xué)稱之為“沖突”的現(xiàn)象?！皼_突”是一把典型的雙刃劍，正是這種特性使得“沖突”需要積極的進(jìn)行管理，本課程正是在這種背景之下應(yīng)運(yùn)而生。
【課程目的】
正確的看待沖突，消除沖突的負(fù)面影響，正確利用沖突的正面作用。
【課程特點(diǎn)】
理論講解+案例分析+案例實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)答疑
突出理論特點(diǎn)，注重知識(shí)理解、案例分析與實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)
?【培訓(xùn)方式】
案例討論、影片教學(xué)、情境模擬、游戲互動(dòng)
【授課對(duì)象】
企業(yè)中、高、基層管理者、人力資源管理從業(yè)者、核心骨干等【課程大綱】
第一單元：認(rèn)識(shí)沖突、正視沖突
1、沖突的概念：
（1）什么是沖突
（2）傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認(rèn)識(shí)比較
（3）沖突可以轉(zhuǎn)化為推動(dòng)力量
案例分析：化妝品的市場(chǎng)定位沖突
2、對(duì)沖突的重新認(rèn)識(shí)
（1）沖突≠消滅
（2）沖突≠不合作
（3）沖突≠災(zāi)禍
（4）沖突≠“壞蛋”
（5）沖突是管理缺陷的示警
案例分析：沖突中前進(jìn)的國(guó)家
3、沖突的種類
（1）部門(mén)與部門(mén)之間的沖突
（2）干部與干部之間的沖突
（3）干部與員工之間的沖突
（4）員工與員工之間的沖突
工作積極性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸責(zé)任等等。
案例分享：團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的期望
（5）沖突的類型
建設(shè)性沖突
破壞性沖突
情緒性沖突
4、沖突的形成原因
（1）沖突形成的過(guò)程：
第一階段：沖突產(chǎn)生的條件
第二階段：認(rèn)知的差異
第三階段：行為取向
第四階段：行為
第五階段：最終結(jié)果
案例分析：銷售冠軍與主管經(jīng)理的沖突
（2）沖突產(chǎn)生的原因
A、認(rèn)知差異
B、人格差異
C、目標(biāo)差異
D、價(jià)值觀差異
互動(dòng)游戲：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣(mài)》
E、溝通不力
F、資源分配不均
G、權(quán)與利的爭(zhēng)奪
H、組織風(fēng)氣不正
I、組織變革
（3）沖突對(duì)企業(yè)的影響
適當(dāng)?shù)臎_突有利于工作績(jī)效的提升
太多或太少的沖突會(huì)績(jī)效水平的下降
沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊
分組談?wù)摚合麡O影響/積極影響
（4）沖突管理失當(dāng)帶來(lái)的損失
沖突是必然的
建設(shè)或破壞在于管理
案例分析：張經(jīng)理的管理努力
（5）心理測(cè)試：你的沖突管理能力如何？
第二單元：有效沖突管理技巧
團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》
1、沖突管理的核心
（1）激發(fā)建設(shè)性沖突
合適激發(fā)建設(shè)性沖突
如何激發(fā)建設(shè)性沖突
A、建立認(rèn)可適度沖突的組織文化
B、借助外腦
C、重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)
D、重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)
E、獎(jiǎng)勵(lì)不同意見(jiàn)
F、設(shè)立特聘顧問(wèn)
（2）沖突管理要素
目標(biāo)/時(shí)機(jī)/手段
（3）沖突管理五大策略
A、托馬斯模型
案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”
B、不同策略的應(yīng)用時(shí)機(jī)
C、你愿意和什么樣的同事相處？
小組匯總：最珍貴的5-10個(gè)特征
思考：得到大家認(rèn)同的是什么？
反思：1.我是這樣的人嗎？
2.我符合大家描述特征嗎？
制定行動(dòng)計(jì)劃：來(lái)提升自己非職權(quán)影響力，我的行為計(jì)劃是？
2、沖突管理的原則
（1）目標(biāo)原則
（2）雙贏原則
（3）公平原則
（4）信任原則
（4）同理原則
（5）堅(jiān)持原則
（6）控制情緒
A、情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？
B、正確處理情緒的三步驟
What-我現(xiàn)在有什么情緒
Why-我為什么會(huì)有這種情緒
How-如何有效的管理情緒
C、情緒控制技巧：指標(biāo)VS治本方法
控制他人情緒六步法
情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童狀態(tài)
增加正面情緒技巧
3、沖突管理的方法
（1）做大餡餅法
（2）滾木法
（3）交易法
（4）減輕代價(jià)法
（5）目標(biāo)升級(jí)法
（6）搭橋法
（7）調(diào)解法
（8）權(quán)威法
實(shí)戰(zhàn)演練：工作沖突情景劇
4、沖突管理的步驟
（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（沖突的前兆）
（2）控制情緒
（3）冷靜分析
（4）制作管理表
（5）關(guān)注目標(biāo)
（6）表達(dá)情感
（7）折中調(diào)和
（8）分析現(xiàn)狀
（9）達(dá)成共識(shí)
（10）落實(shí)行動(dòng)
視頻分析：生產(chǎn)進(jìn)度的追蹤
第三單元：職場(chǎng)情商與溝通技巧
1、情商EQ修煉
（1）“考眼力”識(shí)別情緒
互動(dòng)游戲：《你演我猜》
（2）什么是七情、六欲、五毒
積極情緒與負(fù)面情緒區(qū)別
情緒的作用
案例分析：情緒中暑
關(guān)于猴子的心理實(shí)驗(yàn)
（3）心理測(cè)試：你的情商EQ有多高？
分組討論：“踢貓效應(yīng)”我們想到…
（4）什么是情緒智力？
A、了解自己情緒的能力-覺(jué)察力
B、控制自己情緒的能力-管理力
C、自我激勵(lì)的能力-調(diào)整力
D、了解他人情緒的能力-同理力
E、維系良好人際關(guān)系的能力-整合力
角色扮演：當(dāng)工作會(huì)議中，你的功勞被同事?lián)屜葰w功于自己，你會(huì)怎么做？
（5）高職業(yè)情商的表現(xiàn)：
學(xué)會(huì)溝通/學(xué)會(huì)微笑/稱贊別人/傾聽(tīng)和說(shuō)話/低調(diào)做人/善于豁達(dá)待人
實(shí)戰(zhàn)演練：如何1秒鐘處理消極情緒？
（6）職場(chǎng)情商北斗七劍
2、高效溝通技巧
（1）什么是溝通？
A、溝通的重要性
案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家
B、溝通技巧測(cè)試
視頻賞析：溝通不暢的尷尬
C、溝通形式的表現(xiàn)力：
體態(tài)：55%/類語(yǔ)言38%/語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ)）7%
互動(dòng)游戲：《千變折紙》
（2）失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（3）如何同頻同率
A、外在形象特點(diǎn)贊美/語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速/肢體語(yǔ)言/共同愛(ài)好/共同經(jīng)歷
B、快速同頻同率7把飛刀
（4）如何先跟后帶
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
（5）高效溝通六式
傾聽(tīng)/共情/同頻/釋義/反饋/共識(shí)
（6）如何與同事溝通
如何與上級(jí)溝通
與上級(jí)溝通技巧
與平級(jí)溝通技巧
與下級(jí)溝通技巧

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