VIP粉絲經(jīng)濟---客戶關(guān)系維護

VIPVIP粉絲經(jīng)濟---客戶關(guān)系維護
【課程背景】
一、你的VIP粉絲管理和維護仍停留在短信、電話老一套嗎？？
2015年6月30日起，濫發(fā)垃圾短信最高罰3萬元
5月28日，工信部公布了《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》，明確提出未經(jīng)用戶同意或者請求，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的，應(yīng)停止向其發(fā)送，否則將處以1萬元至3萬元罰款，規(guī)定將自6月30日起施行。
二、為什么開業(yè)的時候，顧客很多，現(xiàn)在，顧客越來越少了呢？
三、為什么顧客川流不息，卻始終沒有真正忠誠于自己的客群？
管理大師彼得德魯克說：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了?！币氚焉庾龃笞龊?，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。
諸多零售店鋪還存在以下問題：
員工對于VIP粉絲管理不重視，VIP粉絲檔案不完善；
給VIP粉絲顧客發(fā)信息或打電話，顧客覺得很煩；
……
現(xiàn)今的顧客管理不再僅是VIP粉絲辦卡，節(jié)日問候，促銷告知，到底是什么原因造成以上尷尬的局面？
【課程目標】
一、讓學員了解VIP粉絲的重要價值，從內(nèi)心真正重視VIP粉絲管理；
二、掌握VIP粉絲的開發(fā)和維護技巧，學會建立詳細的VIP粉絲檔案；
三、提升銷售人員的VIP粉絲銷售服務(wù)技巧，保證VIP粉絲顧客產(chǎn)生最大效益；
【課程時間】：2天，（6小時/天）
【授課對象】：零售人員、加盟商、VIP粉絲專員培訓
【課程特色】：1、主題講授2、視頻欣賞3、情景模擬4、案例研討5、學員分享6、落地工具
【課程大綱】
第一章：消費升級趨勢下的新零售/專賣店動向
一、消費如何升級
1、什么是消費升級，中國經(jīng)歷的三次消費升級
2、消費升級升了什么
3、消費升級的誤區(qū)：
（1）不是線上升級，而是線上線下和供應(yīng)鏈的升級
（2）消費不僅在升級，背后還有降級
（3）不僅僅是產(chǎn)品的升級，更是用戶心智的升級
4、中國消費升級的動力
案例：喜茶、喪茶、三只松鼠
二、消費升級所帶來的新零售發(fā)展趨勢
1、揭秘馬云新零售和中國進入互聯(lián)網(wǎng)下半場的特征表現(xiàn)和應(yīng)對
2、案例分析滿足消費者新需求用人工智能大數(shù)據(jù)共享經(jīng)濟玩新零售
3、新零售特征是消費者主權(quán)和線上線下都沒紅利的CRM
4、新零售需要情感標簽社區(qū)商務(wù)OAO社群來鏈接客戶增加體驗
案例：盒馬鮮生、名創(chuàng)優(yōu)品
三、消費行為的轉(zhuǎn)變及消費者研究
1、消費者購買模式
2、了解消費者
3、消費需要的分類
4、消費決策的步驟
案例：無人超市
四、營銷認知升級&專賣店經(jīng)營提升核心影響因素
1、消費升級對傳統(tǒng)專賣店/零售的影響
2、趨勢之下的營銷認知升級
（1）從商業(yè)競爭變化的視角來看待營銷的本質(zhì)與價值
（2）必須從消費者心態(tài)轉(zhuǎn)變提煉“新剛需”
（3）意識到營銷正從流量聚合轉(zhuǎn)向精細化運營
3、經(jīng)營提升抓住幾個核心關(guān)鍵點
（1）消費場景化：布局、展示、體驗
（2）倡導、引導新型消費意識，為消費者提供一體化解決方案
（3）強化客戶溝通，提供定制化、增值化、體驗化服務(wù)
（4）打通內(nèi)部用戶數(shù)據(jù)，提升大數(shù)據(jù)運營，做好消費分析與預(yù)測
（5）由坐商向行商轉(zhuǎn)變，由賣產(chǎn)品向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變
第二章、VIP粉絲管理的意義與價值
案例分析：VIP粉絲管理能帶來多少效益
一、VIP粉絲管理對零售的意義
1、什么是VIP粉絲
2、VIP粉絲的作用
3、客戶生命周期分析與理論應(yīng)用
a)什么是客戶生命周期
b)客戶生命周期的幾個階段
工具：客戶關(guān)系RFM分析模型
二、VIP粉絲流失預(yù)警與針對性保有策略
1、客戶流失原因的一般性概述
2、中高端客戶流失的主要原因分析
3、客戶流失原因的現(xiàn)實情況
4、客戶的流失預(yù)警分析方法
5、客戶流失預(yù)警模型的使用
三、解析VIP粉絲的價值
1、VIP粉絲價值現(xiàn)狀
2、維護VIP粉絲的意義
四、VIP粉絲回頭率
1、如何提升回頭率
2、顧客四分模型
3、回頭率計算公式
五、提高VIP粉絲顧客的忠誠度
1、零售品牌的DNA
2、零售建立新的銷售力運營模式
3、通過VIP粉絲服務(wù)提高客戶忠誠度
4、衡量品牌忠誠的關(guān)鍵指標
第三章、VIP粉絲營銷
一、什么是VIP粉絲營銷
1、VIP粉絲營銷核心
2、VIP粉絲的功能
二、VIP粉絲營銷的七大流程
1、明確實行VIP粉絲的目標是什么
2、VIP粉絲的目標客戶群
3、為會員選擇正確的利益
4、做好財務(wù)預(yù)算
5、為會員構(gòu)建一個溝通的平臺
6、VIP粉絲的組織與管理
7、數(shù)據(jù)庫的建立與管理
三、建立VIP粉絲群體
1、品牌
2、五感銷售技巧
四、VIP粉絲招募七步曲
1、迎賓
2、了解需求
3、推薦產(chǎn)品
4、展示和試用
5、排除異議
6、美程服務(wù)7、附加推銷
五、、如何吸引顧客加入VIP粉絲
1、那些是最有價值的禮儀吸引顧客
2、找出顧客真正利益的三個步驟
3、VIP粉絲規(guī)劃的八要素
第四章： VIP粉絲的保有維護方法
一、展現(xiàn)品牌形象的VIP粉絲物料
1、VIP粉絲登記本
2、VIP粉絲生日卡
3、VIP粉絲感謝卡
4、VIP粉絲賀卡
二、以應(yīng)用促進保有的技巧和方法
1、功能效果是核武器
2、獨特應(yīng)用綁定客戶
3、客戶社區(qū)凝聚人心
三、以服務(wù)促進保有的技巧和方法
1、基本服務(wù)內(nèi)容
2、增加客戶體驗
3、讓客戶信任才是關(guān)鍵
四、以捆綁促保有的技巧和方法
1、業(yè)務(wù)捆綁
2、積分捆綁
3、余額捆綁
4、利益捆綁
5、智能捆綁
五、以關(guān)系促進保有的技巧和方法
1、客戶生日祝賀
2、節(jié)假日問候
3、線下沙龍
4、網(wǎng)絡(luò)互動
第五章：如何讓VIP粉絲顧客產(chǎn)生最大效益
一、術(shù)有專攻---設(shè)立VIP粉絲管理部門
1、組建專門的組織部門
2、建立VIP粉絲的管理制度
二、精細化管理
1、制定《VIP粉絲客戶年度銷售目標》
2、制定《年度促銷計劃》
3、VIP粉絲消費行為分析
4、提高VIP粉絲客戶的購買次數(shù)及單價
三、零售店的顧客分級管理
1、顧客分級管理的要點
2、顧客分級管理的法則
3、在分級基礎(chǔ)上進行顧客細分
四、VIP粉絲卡獎懲方案
1、獎懲措施
2、操作流程圖
3、禮品/現(xiàn)金券登記表

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