服務(wù)管理-3天

客戶服務(wù)管理
【課程背景】
在當(dāng)今市場(chǎng)環(huán)境中，無(wú)論是產(chǎn)品或服務(wù)，客戶都面臨更多選擇；企業(yè)已經(jīng)贏得的市場(chǎng)份額隨時(shí)可能被瓜分掉。更多的企業(yè)意識(shí)到培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶的重要性與緊迫性。如何把培育忠誠(chéng)客戶打造成為一套管理系統(tǒng)，如何培養(yǎng)及測(cè)評(píng)客戶忠誠(chéng)并獲得未來(lái)利潤(rùn)？成為眾多企業(yè)的關(guān)注的焦點(diǎn)。
本課程將為您解決如下問(wèn)題：
滿意的客戶為什么不能帶來(lái)利潤(rùn)，升級(jí)滿意度的新指標(biāo)是什么？
如何化解銷售額與滿意度間的矛盾，并找到贏得3-5年后利潤(rùn)的工作方案？
如何培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶并讓他們持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值？
如果利用大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求？如何利用新媒體增加客戶黏性？
如何設(shè)計(jì)好客戶體驗(yàn)并讓他們持續(xù)感受到來(lái)自企業(yè)的關(guān)懷，從而增加忠誠(chéng)度？
美國(guó)通用電器CEO杰夫伊美爾曾在公司高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)上說(shuō)：“這是我見(jiàn)過(guò)的最好的客戶關(guān)系指標(biāo)，我不明白你們?yōu)槭裁床粐L試一下？”客戶忠誠(chéng)度凈推薦值（簡(jiǎn)稱NPS）幾年間為蘋(píng)果、飛利浦、西南航空等1000余家跨國(guó)公司贏得了未來(lái)的利潤(rùn)。這個(gè)指標(biāo)標(biāo)志著企業(yè)告別跑馬圈地的粗放經(jīng)營(yíng)，走向重視客戶生命周期價(jià)值、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶并提升社會(huì)美譽(yù)的精耕細(xì)作時(shí)代。是企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略重大變革。
【課程特色】
體系有深度：設(shè)計(jì)遵循國(guó)際上通用的案例研究五步架構(gòu)：案例研討—問(wèn)題分析—解決方案—實(shí)際運(yùn)用—提供工具。
訓(xùn)練有特色：采取“現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+工具落地+行動(dòng)計(jì)劃”的訓(xùn)練方式，并以案例解讀、小組討論、多媒體演示、情景互動(dòng)等多種教學(xué)方式，讓學(xué)員打開(kāi)心門(mén)與老師一起思考、一起互動(dòng)。
【參加對(duì)象】銷售經(jīng)理，售后經(jīng)理，客服經(jīng)理，客戶服務(wù)代表等
【課程時(shí)間】 3天（20小時(shí)）
【課程形式】講授，提問(wèn)、研討，多媒體，活動(dòng)，測(cè)試，現(xiàn)場(chǎng)演練；
【課程大綱】
第一講、分析應(yīng)用-基于數(shù)據(jù)挖掘的經(jīng)營(yíng)分析實(shí)操
一、宏觀分析方法——PEST分析
1、經(jīng)濟(jì)
2、政治
3、社會(huì)文化
4、技術(shù)
二、微觀分析方法——波士頓矩陣
1、外部
2、內(nèi)部
三、產(chǎn)品分析方法——SWOT分析
1、優(yōu)勢(shì)
2、劣勢(shì)
3、機(jī)會(huì)
4、威脅
四、類別分析法
1、進(jìn)店率
2、成交率
3、成交客數(shù)
4、購(gòu)買件數(shù)
5、平均單價(jià)
五、RFM分析模型
六、商品管理分析
1、售罄率
2、周轉(zhuǎn)率
3、牛鞭效應(yīng)
落地工具：《關(guān)鍵客戶群分類表》、《大客戶關(guān)系測(cè)評(píng)坐標(biāo)圖》
第二講：與客戶對(duì)接的關(guān)系建立
一、與客戶對(duì)接的關(guān)系建立
1、理解客戶工作中的價(jià)值觀
2、繪制與客戶對(duì)接的同心環(huán)
3、理解不斷高漲的客戶需求
4、客戶生命周期的區(qū)別對(duì)待
研討：客戶關(guān)系的搭建與維護(hù)過(guò)程中的方法和常見(jiàn)問(wèn)題
二、滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
1、管理好服務(wù)與銷售的兩個(gè)維度
2、影響客戶對(duì)關(guān)系評(píng)價(jià)的四個(gè)要素
3、讓客戶從正面角度感受到的服務(wù)
4、降低客戶期望與提升感知的方法
5、教育你的客戶如何正確接受服務(wù)
落地工具：《客戶關(guān)系層級(jí)評(píng)估計(jì)分單》
三、營(yíng)造忠誠(chéng)的客戶關(guān)系
1、再次銷售與口碑傳播的前提
2、贏得信任的服務(wù)管理流程
3、用承諾有效贏得客戶信任
4、觸動(dòng)情感是最核心的客戶關(guān)系
5、贏得客戶感動(dòng)的四要素
6、不滿是贏得忠誠(chéng)的最好機(jī)會(huì)
落地工具：《DISC性格分析模型》
四、客戶忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)操技巧
1、與客戶期望匹配的管理思路
2、首先要服務(wù)好基礎(chǔ)性的客戶
3、會(huì)員積分計(jì)劃帶來(lái)的利與弊
4、信息收集實(shí)施未來(lái)需求預(yù)測(cè)
5、積極建立與實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷
6、不同需求客戶分級(jí)管理策略
7、會(huì)員俱樂(lè)部建立客戶歸屬感
8、客戶俱樂(lè)部策劃與運(yùn)營(yíng)管理
9、讓客戶像粉絲一樣追隨企業(yè)
第三講：客戶關(guān)系的維護(hù)技巧
一、關(guān)鍵客戶維護(hù)形式
1、硬件維護(hù)
2、軟件維護(hù)
3、功能維護(hù)
4、心理維護(hù)
5、特色和附加維護(hù)
二、關(guān)鍵客戶維護(hù)的技能要求
1、金融業(yè)務(wù)技能
2、市場(chǎng)營(yíng)銷技能
3、戰(zhàn)略聯(lián)盟技能
4、客戶理財(cái)技能
5、情報(bào)調(diào)研技能
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)中的業(yè)務(wù)拓展
1、實(shí)現(xiàn)“雙贏”是關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)的終極目標(biāo)
2、設(shè)計(jì)行動(dòng)方案
四、常用的關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)方法
1、上門(mén)維護(hù)
2、超值維護(hù)
3、知識(shí)維護(hù)
4、情感維護(hù)
5、顧問(wèn)式維護(hù)
6、交叉維護(hù)法
落地工具：《三個(gè)短信一個(gè)電話》
第四講、贏得忠誠(chéng)的客戶溝通
一、如何運(yùn)用溝通的三種表達(dá)語(yǔ)言
1、文字語(yǔ)言
2、聲音語(yǔ)言
1、肢體語(yǔ)言 ?
二、語(yǔ)言表達(dá)訓(xùn)練
1、游戲：依葫蘆畫(huà)瓢
2、全員參與
3、學(xué)員分享體驗(yàn)
三、感染力訓(xùn)練——語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣
1、聲音16真言
2、語(yǔ)速訓(xùn)練
3、情緒感染力訓(xùn)練
4、停頓的運(yùn)用
四、肢體語(yǔ)言
1、游戲：快樂(lè)傳真
2、全員參與
3、學(xué)員分享體驗(yàn)
4、肢體表達(dá)訓(xùn)練
五、文字表達(dá)的技巧
1、圖文并茂
2、邏輯結(jié)構(gòu)清晰
3、5W1H
六、溝通中的技巧
1、找到客戶需求的提問(wèn)方法
2、美妙接待贏得客戶信任
3、用認(rèn)同的方式與客戶溝通
4、創(chuàng)造新需求的SPIN話術(shù)
5、對(duì)客戶情緒的感同身受
6、依客戶性格決定溝通方式
第五講、客戶異議處理技巧
一、異議處理的認(rèn)知
1、何為異議
2、異議的價(jià)值所在
3、何為異議處理
4、客戶異議分類
情景演示，案例分析
5、處理異議的基本原則
6、處理異議的要求
7、處理異議的禁忌
8、建立客戶常見(jiàn)異議處理方案
情景演示，案例分析
二、異議處理的六大技法
1、親和力
?1）什么是親和力
?2）電話里具有親和力的特征
?3）聲音控制力的修煉
?聽(tīng)聽(tīng)看：哪個(gè)接線生更有親和力？
?練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
?練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽(tīng)的聲音
2、提問(wèn)
?1)兩種提問(wèn)方式
?2)提問(wèn)必須把握的規(guī)則
?6大類問(wèn)題
3、傾聽(tīng)
?1)傾聽(tīng)的含義
?2)傾聽(tīng)的干擾因素
?3)傾聽(tīng)的三個(gè)階段
?4)傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手
?演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽(tīng)的技巧緩解客戶的情緒
4、引導(dǎo)
?1)引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)渡
?2)引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
?3)引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
5、同理
?1)何謂同理心
?2)同理心有什么夾子
?3)如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
?4)體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)
?練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
?5)給自己一點(diǎn)同理
?案例分享：我們與客戶是平等關(guān)系
?案例分享：客戶謾罵時(shí)，如何移情自己
?錯(cuò)誤的同理自己
6、贊美
?1)中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美
?2)贊美的基本“法”
?3)贊美的要點(diǎn)
?4)贊美的常用方式
?練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
?5)贊美詞匯的匯總
三、精準(zhǔn)的異議處理對(duì)策
討論：客戶為什么會(huì)產(chǎn)生異議？
1、不同類型階段的異議類型
2、四種典型的異議客戶類型
3、拒絕型異議
?1)拒絕型異議的3大具體表現(xiàn)
?2)拒絕型的客戶分類
?3)無(wú)實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的客戶目的分析
? 情景演示，案例分析
4、信任型異議
?1)針對(duì)銷售過(guò)程的異議
?2)針對(duì)銷售人員的異議
?3)客戶本身的異議
?4)針對(duì)公司可信度的異議
?情景演示，案例分析
5、銷售型異議
?1)針對(duì)產(chǎn)品功能型異議處理
?2)針對(duì)產(chǎn)品價(jià)格型異議處理
?3)針對(duì)產(chǎn)品服務(wù)型異議處理
4)針對(duì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)型異議處理
情景演示，案例分析
6、談判型異議
1)?“拖”型客戶慣用策略及處理技巧
2)?“推”型客戶慣用策略及處理技巧
3)?“拉”型客戶慣用策略及處理技巧
4)?“磨”型客戶慣用策略及處理技巧
5)?“詐”型客戶慣用策略及處理技巧
6)?“逼”型客戶慣用策略及處理技巧
7)?“誘”型客戶慣用策略及處理技巧
? 情景演示，案例分析

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