服裝粉絲經(jīng)濟(jì)---客戶關(guān)系維護(hù)

服裝粉絲經(jīng)濟(jì)---客戶關(guān)系維護(hù)
【課程背景：】
一、你的粉絲管理和維護(hù)仍停留在短信、電話老一套嗎？？
2015年6月30日起，濫發(fā)垃圾短信最高罰3萬元
5月28日，工信部公布了《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》，明確提出未經(jīng)用戶同意或者請求，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的，應(yīng)停止向其發(fā)送，否則將處以1萬元至3萬元罰款，規(guī)定將自6月30日起施行。
二、為什么開業(yè)的時候，顧客很多，現(xiàn)在，顧客越來越少了呢？
三、為什么顧客川流不息，卻始終沒有真正忠誠于自己的客群？
管理大師彼得德魯克說：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。”要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。
諸多零售店鋪還存在以下問題：
員工對于粉絲管理不重視，粉絲檔案不完善；
給粉絲顧客發(fā)信息或打電話，顧客覺得很煩；
……
現(xiàn)今的顧客管理不再僅是粉絲辦卡，節(jié)日問候，促銷告知，到底是什么原因造成以上尷尬的局面？
【課程目標(biāo)：】
一、讓學(xué)員了解粉絲的重要價值，從內(nèi)心真正重視粉絲管理；
二、掌握粉絲的開發(fā)和維護(hù)技巧，學(xué)會建立詳細(xì)的粉絲檔案；
三、提升銷售人員的粉絲服務(wù)技巧，保證粉絲顧客產(chǎn)生最大效益；
課程時間：2天，（6小時/天）
授課對象：零售人員、加盟商、粉絲專員培訓(xùn)
課程特色：1、主題講授2、視頻欣賞3、情景模擬4、案例研討5、學(xué)員分享6、落地工具
【課程大綱：】
第一章：消費(fèi)升級趨勢下的服裝店動向
一、消費(fèi)如何升級
1、什么是消費(fèi)升級，中國經(jīng)歷的三次消費(fèi)升級
2、消費(fèi)升級升了什么
3、消費(fèi)升級的誤區(qū)：
（1）不是線上升級，而是線上線下和供應(yīng)鏈的升級
（2）消費(fèi)不僅在升級，背后還有降級
（3）不僅僅是產(chǎn)品的升級，更是用戶心智的升級
4、中國消費(fèi)升級的動力
案例：喜茶、喪茶、三只松鼠
二、服裝消費(fèi)者行為的轉(zhuǎn)變
1、消費(fèi)者購買模式
2、了解消費(fèi)者
3、消費(fèi)需要的分類
4、消費(fèi)決策的步驟
案例：無人超市
三、營銷認(rèn)知升級&專賣店經(jīng)營提升核心影響因素
1、消費(fèi)升級對傳統(tǒng)專賣店/零售的影響
2、趨勢之下的營銷認(rèn)知升級
（1）從商業(yè)競爭變化的視角來看待營銷的本質(zhì)與價值
（2）必須從消費(fèi)者心態(tài)轉(zhuǎn)變提煉“新剛需”
（3）意識到營銷正從流量聚合轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營
3、經(jīng)營提升抓住幾個核心關(guān)鍵點
（1）消費(fèi)場景化：布局、展示、體驗
（2）倡導(dǎo)、引導(dǎo)新型消費(fèi)意識，為消費(fèi)者提供一體化解決方案
（3）強(qiáng)化客戶溝通，提供定制化、增值化、體驗化服務(wù)
（4）打通內(nèi)部用戶數(shù)據(jù)，提升大數(shù)據(jù)運(yùn)營，做好消費(fèi)分析與預(yù)測
（5）由坐商向行商轉(zhuǎn)變，由賣產(chǎn)品向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變
四、用戶思維
案例：QQ故事分享
1、屌絲思維
2、粉絲思維
3、案例：小米手機(jī)
4、VIP思維
案例：哥弟女裝
第二章、粉絲管理的意義與價值
案例分析：粉絲管理能帶來多少效益
一、粉絲管理對零售的意義
1、什么是粉絲
2、粉絲的作用
3、客戶生命周期分析與理論應(yīng)用
a)什么是客戶生命周期
b)客戶生命周期的幾個階段
工具：客戶關(guān)系RFM分析模型
二、粉絲流失預(yù)警與針對性保有策略
1、客戶流失原因的一般性概述
2、中高端客戶流失的主要原因分析
3、客戶流失原因的現(xiàn)實情況
4、客戶的流失預(yù)警分析方法
5、客戶流失預(yù)警模型的使用
三、解析粉絲的價值
1、粉絲價值現(xiàn)狀
2、維護(hù)粉絲的意義
四、粉絲回頭率
1、如何提升回頭率
2、顧客四分模型
3、回頭率計算公式
五、提高粉絲顧客的忠誠度
1、零售品牌的DNA
2、零售建立新的銷售力運(yùn)營模式
3、通過粉絲服務(wù)提高客戶忠誠度
4、衡量品牌忠誠的關(guān)鍵指標(biāo)
第三章、粉絲營銷
一、什么是粉絲營銷
1、粉絲營銷核心
2、粉絲的功能
二、粉絲營銷的七大流程
1、明確實行粉絲的目標(biāo)是什么
2、粉絲的目標(biāo)客戶群
3、為會員選擇正確的利益
4、做好財務(wù)預(yù)算
5、為會員構(gòu)建一個溝通的平臺
6、粉絲的組織與管理
7、數(shù)據(jù)庫的建立與管理
三、建立粉絲群體
1、品牌
2、五感銷售技巧
四、粉絲招募七步曲
1、迎賓
2、了解需求
3、推薦產(chǎn)品
4、展示和試用
5、排除異議
6、美程服務(wù)
7、附加推銷
五、、如何吸引顧客加入粉絲
1、那些是最有價值的禮儀吸引顧客
2、找出顧客真正利益的三個步驟
3、粉絲規(guī)劃的八要素
第四章： 粉絲關(guān)系管理的工具與方法
一、客戶調(diào)研
1、問卷法
2、工具：6C法則一一評估客戶資信并分級管理
二、客戶滿意度
1、客戶滿意度測評的級別指標(biāo)
2、工具：李克特量表
3、客戶滿意度調(diào)查表
三、建立忠誠
1、探究顧客忠誠
2、工具：測評客戶忠誠度的四個要素
3、忠誠輪盤
4、建立顧客忠誠的基礎(chǔ)
5、創(chuàng)造忠誠關(guān)系
6、減少顧客背叛的策略
四、CCPR法---讓客戶切身感受到人性化的關(guān)懷
1、Convenient(方便)
2、Care(關(guān)懷)
3、Personalized(個性化)
4、Real-Time(即時處理)
五、展現(xiàn)品牌形象的粉絲物料
1、粉絲登記本
2、粉絲生日卡
3、粉絲感謝卡
4、粉絲賀卡
六、以服務(wù)促進(jìn)保有的技巧和方法
1、基本服務(wù)內(nèi)容
2、增加客戶體驗
3、讓客戶信任才是關(guān)鍵
七、以捆綁促保有的技巧和方法
1、業(yè)務(wù)捆綁
2、積分捆綁
3、余額捆綁
4、利益捆綁
5、智能捆綁
八、以關(guān)系促進(jìn)保有的技巧和方法
1、客戶生日祝賀
2、節(jié)假日問候
3、線下沙龍
4、網(wǎng)絡(luò)互動
第五章：售后服務(wù)的工具與方法
一、改變用戶異議和抱怨心理
1、常見的7種用戶異議
2、導(dǎo)致用戶異議的原因
二、制定售后服務(wù)策略
1、售后服務(wù)的需求調(diào)研表
2、十種服務(wù)策略的制定原則
3、評估客服質(zhì)量的五個標(biāo)準(zhǔn)
4、RATER指數(shù)---全方位提升客服的質(zhì)量
三、處理客戶投訴的工具與方法
1、霍桑效應(yīng)一一積極面對客戶的抱怨
2、IANAR過程---切實解決客戶投訴的核心向題
3、近因效應(yīng)一持續(xù)改善，讓客戶轉(zhuǎn)變態(tài)度
4、凱西定律一一堅定積極、熱情服務(wù)的信心
四、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實施
六、客戶抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4上級權(quán)利策略
5、丟車保帥策略
6、農(nóng)村包圍城市策略
7、巧妙訴苦策略
8、息事寧人策略、
9、快刀斬亂麻策略

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