購物中心會員管理

  培訓(xùn)講師：呂江

講師背景：
呂江高級品牌講師中山大學(xué)MBA廣東能進(jìn)集團(tuán)顧問廣州紡織學(xué)校特聘專家廣東理工學(xué)校特聘專家國內(nèi)著名零售系統(tǒng)操盤手國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師講師經(jīng)歷：呂江曾任：蘇寧電器華南地區(qū)運營部經(jīng)理，廣州市佛倫斯服飾培訓(xùn)總監(jiān)兼大區(qū)經(jīng)理，廣東比音勒芬服飾有限公司零售總 詳細(xì)>>

呂江
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購物中心會員管理

購物中心會員管理
【課程背景：】
一、你的會員管理和維護(hù)仍停留在短信、電話老一套嗎？？
2015年6月30日起，濫發(fā)垃圾短信最高罰3萬元
5月28日，工信部公布了《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》，明確提出未經(jīng)用戶同意或者請求，不得向其發(fā)送商業(yè)性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業(yè)性短信息的，應(yīng)停止向其發(fā)送，否則將處以1萬元至3萬元罰款，規(guī)定將自6月30日起施行。
二、為什么開業(yè)的時候，顧客很多，現(xiàn)在，顧客越來越少了呢？
三、為什么顧客川流不息，卻始終沒有真正忠誠于自己的客群？
管理大師彼得德魯克說：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。”要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。
諸多零售店鋪還存在以下問題：
員工對于會員管理不重視，會員檔案不完善；
給會員顧客發(fā)信息或打電話，顧客覺得很煩；
……
現(xiàn)今的顧客管理不再僅是會員辦卡，節(jié)日問候，促銷告知，到底是什么原因造成以上尷尬的局面？
【課程目標(biāo)：】
一、讓學(xué)員了解會員的重要價值，從內(nèi)心真正重視會員管理；
二、掌握會員的開發(fā)和維護(hù)技巧，學(xué)會建立詳細(xì)的會員檔案；
三、提升銷售人員的會員銷售服務(wù)技巧，保證會員顧客產(chǎn)生最大效益；
課程時間：1天，（6小時/天）
授課對象：零售人員、加盟商、會員專員培訓(xùn)
課程特色：1、主題講授2、視頻欣賞3、情景模擬4、案例研討5、學(xué)員分享6、落地工具
【課程大綱：】
第一章：學(xué)習(xí)促銷
一、促銷的概念、內(nèi)容及作用
1、促銷的概念及作用
2、促銷的分類
3、促銷策劃的5W2H法則
二、促銷策劃流程與組織執(zhí)行要點
1、促銷工作業(yè)務(wù)流程
1.1、促銷市場研究
1.2、確定促銷要素
1.3、實施促銷
1.4、執(zhí)行和評估促銷結(jié)果
2、實效促銷方式及操作要點
2.1、特價促銷
2.2、贈品促銷
2.3、聯(lián)合促銷
2.4、抽獎促銷
2.5、活動促銷
2.6、路演促銷
2.7、現(xiàn)場演示
三、洞察顧客的消費心理
1、顧客購物動機與識別技巧
2、常見顧客組合及需求把握
3、顧客個性類型分析及接待技巧
4、顧客購買的準(zhǔn)備階段心理特點
四、獨具慧眼的促銷策略選擇
1、營銷的4P、4C與促銷定義
2、促銷策劃的六大考慮要素
3、基于3C分析的促銷活動類型
4、促銷的“推”和“拉”策略
五、周密策劃的促銷方案
1、優(yōu)秀促銷方案的評價標(biāo)準(zhǔn)
2、促銷活動的目標(biāo)選擇體系
3、促銷主題策劃的兩個基本原則
4、常用促銷工具的認(rèn)識與選擇
5、完整策劃所包含的其它因素
第二章、會員管理的意義與價值
案例分析：會員管理能帶來多少效益
一、會員管理對零售的意義
1、什么是會員
2、會員的作用
3、客戶生命周期分析與理論應(yīng)用
a)什么是客戶生命周期
b)客戶生命周期的幾個階段
工具：客戶關(guān)系RFM分析模型
二、會員流失預(yù)警與針對性保有策略
1、客戶流失原因的一般性概述
2、中高端客戶流失的主要原因分析
3、客戶流失原因的現(xiàn)實情況
4、客戶的流失預(yù)警分析方法
5、客戶流失預(yù)警模型的使用
三、解析會員的價值
1、會員價值現(xiàn)狀
2、維護(hù)會員的意義
四、會員回頭率
1、如何提升回頭率
2、顧客四分模型
3、回頭率計算公式
五、提高會員顧客的忠誠度
1、零售品牌的DNA
2、零售建立新的銷售力運營模式
3、通過會員服務(wù)提高客戶忠誠度
4、衡量品牌忠誠的關(guān)鍵指標(biāo)
第三章、會員營銷
一、什么是會員營銷
1、會員營銷核心
2、會員的功能
二、會員營銷的七大流程
1、明確實行會員的目標(biāo)是什么
2、會員的目標(biāo)客戶群
3、為會員選擇正確的利益
4、做好財務(wù)預(yù)算
5、為會員構(gòu)建一個溝通的平臺
6、會員的組織與管理
7、數(shù)據(jù)庫的建立與管理
三、建立會員群體
1、品牌
2、五感銷售技巧
四、會員招募七步曲
1、迎賓
2、了解需求
3、推薦產(chǎn)品
4、展示和試用
5、排除異議
6、美程服務(wù)
7、附加推銷
五、、如何吸引顧客加入會員
1、那些是最有價值的禮儀吸引顧客
2、找出顧客真正利益的三個步驟
3、會員規(guī)劃的八要素
第四章： 會員的保有維護(hù)方法
一、展現(xiàn)品牌形象的會員物料
1、會員登記本
2、會員生日卡
3、會員感謝卡
4、會員賀卡
二、以應(yīng)用促進(jìn)保有的技巧和方法
1、功能效果是核武器
2、獨特應(yīng)用綁定客戶
3、客戶社區(qū)凝聚人心
三、以服務(wù)促進(jìn)保有的技巧和方法
1、基本服務(wù)內(nèi)容
2、增加客戶體驗
3、讓客戶信任才是關(guān)鍵
四、以捆綁促保有的技巧和方法
1、業(yè)務(wù)捆綁
2、積分捆綁
3、余額捆綁
4、利益捆綁
5、智能捆綁
五、以關(guān)系促進(jìn)保有的技巧和方法
1、客戶生日祝賀
2、節(jié)假日問候
3、線下沙龍
4、網(wǎng)絡(luò)互動
第五章：如何讓會員顧客產(chǎn)生最大效益
一、術(shù)有專攻---設(shè)立會員管理部門
1、組建專門的組織部門
2、建立會員的管理制度
二、精細(xì)化管理
1、制定《會員客戶年度銷售目標(biāo)》
2、制定《年度促銷計劃》
3、會員消費行為分析
4、提高會員客戶的購買次數(shù)及單價
三、零售店的顧客分級管理
1、顧客分級管理的要點
2、顧客分級管理的法則
3、在分級基礎(chǔ)上進(jìn)行顧客細(xì)分
四、會員卡獎懲方案
1、獎懲措施
2、操作流程圖
3、禮品/現(xiàn)金券登記表

 

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