新零售下雙線(xiàn)（線(xiàn)下線(xiàn)上）融合營(yíng)銷(xiāo)

新零售下雙線(xiàn)（線(xiàn)下線(xiàn)上）融合營(yíng)銷(xiāo)
【課程背景】
隨著馬云2016年底提出來(lái)新零售，線(xiàn)上互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入下半場(chǎng)完全紅海，2017年線(xiàn)上線(xiàn)下（O2O）表現(xiàn)更加乏力進(jìn)入OAO（線(xiàn)上線(xiàn)下融合）時(shí)代，獲取新客的成本進(jìn)一步加大，新零售要求更多的精力放在鏈接服務(wù)老客戶(hù)，增加客戶(hù)體驗(yàn)身上。如何通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微信建立和客戶(hù)之間的鏈接，如何建立具有共同愿景對(duì)我們品牌產(chǎn)生信任的OAO組織級(jí)社群，是零售實(shí)體店需要思考和踐行的。
同時(shí)如何發(fā)揮連鎖實(shí)體企業(yè)線(xiàn)下店進(jìn)店客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)，如何讓進(jìn)店客戶(hù)進(jìn)入線(xiàn)上，如何線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)提供價(jià)值和鏈接客戶(hù)。組織級(jí)OAO社群的本質(zhì)是什么？什么是基于小區(qū)的社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)？連鎖企業(yè)以店為單位的朋友圈社群怎么更好的運(yùn)營(yíng)？怎么抓住用戶(hù)的痛點(diǎn)及需求做內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)？單店如何使用自己積累的粉絲和資源做活動(dòng)策劃和執(zhí)行。
【課程收益】
1、學(xué)習(xí)趨勢(shì)：新零售OAO的本質(zhì)是什么如何適應(yīng)新零售
2、積累粉絲：實(shí)體單店用微信做O2O和進(jìn)店用戶(hù)建立鏈接
3、積累資源：講解連鎖單店基于社區(qū)的社區(qū)商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及異業(yè)合作
4、積累方法：講解單店LBS的PC互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)和新媒體內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)
【課程大綱】
第一講：消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下的新零售/專(zhuān)賣(mài)店動(dòng)向
一、消費(fèi)如何升級(jí)
1、什么是消費(fèi)升級(jí)，中國(guó)經(jīng)歷的三次消費(fèi)升級(jí)
2、消費(fèi)升級(jí)升了什么
3、消費(fèi)升級(jí)的誤區(qū)：
（1）不是線(xiàn)上升級(jí)，而是線(xiàn)上線(xiàn)下和供應(yīng)鏈的升級(jí)
（2）消費(fèi)不僅在升級(jí)，背后還有降級(jí)
（3）不僅僅是產(chǎn)品的升級(jí)，更是用戶(hù)心智的升級(jí)
4、中國(guó)消費(fèi)升級(jí)的動(dòng)力
案例：喜茶、喪茶、三只松鼠
二、消費(fèi)升級(jí)所帶來(lái)的新零售發(fā)展趨勢(shì)
1、揭秘馬云新零售和中國(guó)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)的特征表現(xiàn)和應(yīng)對(duì)
2、案例分析滿(mǎn)足消費(fèi)者新需求用人工智能大數(shù)據(jù)共享經(jīng)濟(jì)玩新零售
3、新零售特征是消費(fèi)者主權(quán)和線(xiàn)上線(xiàn)下都沒(méi)紅利的CRM
4、新零售需要情感標(biāo)簽社區(qū)商務(wù)OAO社群來(lái)鏈接客戶(hù)增加體驗(yàn)
案例：盒馬鮮生、名創(chuàng)優(yōu)品
三、營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知升級(jí)&專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)提升核心影響因素
1、消費(fèi)升級(jí)對(duì)傳統(tǒng)專(zhuān)賣(mài)店/零售的影響
2、趨勢(shì)之下的營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知升級(jí)
（1）從商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變化的視角來(lái)看待營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)與價(jià)值
（2）必須從消費(fèi)者心態(tài)轉(zhuǎn)變提煉“新剛需”
（3）意識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)正從流量聚合轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
3、經(jīng)營(yíng)提升抓住幾個(gè)核心關(guān)鍵點(diǎn)
（1）消費(fèi)場(chǎng)景化：布局、展示、體驗(yàn)
（2）倡導(dǎo)、引導(dǎo)新型消費(fèi)意識(shí)，為消費(fèi)者提供一體化解決方案
（3）強(qiáng)化客戶(hù)溝通，提供定制化、增值化、體驗(yàn)化服務(wù)
（4）打通內(nèi)部用戶(hù)數(shù)據(jù)，提升大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，做好消費(fèi)分析與預(yù)測(cè)
（5）由坐商向行商轉(zhuǎn)變，由賣(mài)產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)客戶(hù)轉(zhuǎn)變
第二講：新零售下連鎖單店運(yùn)營(yíng)
一、專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)提升之：消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)變及消費(fèi)者研究
1、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)模式
2、了解消費(fèi)者
3、消費(fèi)需要的分類(lèi)
4、消費(fèi)決策的步驟
案例：無(wú)人超市
二、專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)提升之：拓客引流技巧
1、拓客計(jì)劃
（1）分析目標(biāo)客群
（2）客戶(hù)DISC性格分析
（3）客戶(hù)RFM的分析
工具：《客戶(hù)分級(jí)檔案表》、《拜訪計(jì)劃表》、《客戶(hù)區(qū)域分布圖》
2、外拓八式
（1）低門(mén)檻策略
（2）微信點(diǎn)評(píng)法
（3）微信分享拓客法
（4）異業(yè)聯(lián)盟拓客法
（5）問(wèn)答卷拓客法
（6）透支法
（7）抽獎(jiǎng)法
（8）體驗(yàn)法
三、運(yùn)營(yíng)社群實(shí)戰(zhàn)篇：新零售下連鎖單店運(yùn)營(yíng)微信社群鏈接客戶(hù)
1、單店的社群定位和運(yùn)營(yíng)
2、討論：幾種二維碼和使用場(chǎng)景（朋友圈二維碼、社群二維碼、公眾賬戶(hù)二維碼、支付場(chǎng)景）
3、二維碼讓進(jìn)店客戶(hù)進(jìn)入微信線(xiàn)上的5大要點(diǎn)（二維碼位置，活動(dòng)策劃，支付，感謝信，場(chǎng)景話(huà)術(shù)）
4、微信社群定位運(yùn)營(yíng)的6大要點(diǎn)（產(chǎn)品要求，名字定位，群規(guī)儀式感，參與方，價(jià)值，自組織）
5、運(yùn)營(yíng)社群7大注意（占用時(shí)間，需要技能，團(tuán)隊(duì)框架，互動(dòng)要點(diǎn)，粉絲組成，種子用戶(hù)，內(nèi)容分享）
6、讓微信社群里面的種子用戶(hù)幫助拉新的3大辦法（群體價(jià)值，團(tuán)購(gòu)，獎(jiǎng)勵(lì)）
第三講：提升用戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)
一、塑造良好用戶(hù)體驗(yàn)環(huán)境提升銷(xiāo)售
1、門(mén)店陳列
（1）主推陳列
（2）配搭陳列
（3）風(fēng)格陳列
2、商品組合
（1）功能組合
（2）款式組合
3、區(qū)位劃分
（1）體驗(yàn)區(qū)
（2）休息區(qū)
（3）服務(wù)區(qū)
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)1、塑造親和力2、耐心聆聽(tīng)
3、細(xì)心引導(dǎo)
4、同理心
5、真誠(chéng)贊美
三、體驗(yàn)式銷(xiāo)售的前提——駕御客戶(hù)心理1、客戶(hù)溝通風(fēng)格的迎合2、客戶(hù)情緒分析3、客戶(hù)偏好分析4、客戶(hù)5大期望值的判斷與超越第四講：打造客情關(guān)系，助力業(yè)績(jī)提升
一、滿(mǎn)意是客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)
1、管理好服務(wù)與銷(xiāo)售的兩個(gè)維度
2、影響客戶(hù)對(duì)關(guān)系評(píng)價(jià)的四個(gè)要素
3、讓客戶(hù)從正面角度感受到的服務(wù)
4、降低客戶(hù)期望與提升感知的方法
5、教育你的客戶(hù)如何正確接受服務(wù)
落地工具：《大客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)坐標(biāo)圖》
二、營(yíng)造忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系
1、再次銷(xiāo)售與口碑傳播的前提
2、贏得信任的服務(wù)管理流程
3、用承諾有效贏得客戶(hù)信任
4、觸動(dòng)情感是最核心的客戶(hù)關(guān)系
5、贏得客戶(hù)感動(dòng)的四要素
6、不滿(mǎn)是贏得忠誠(chéng)的最好機(jī)會(huì)
落地工具：《四種不同類(lèi)型客戶(hù)解讀》
三、客戶(hù)關(guān)系的管理方法
1、客戶(hù)關(guān)系管理是一套管理系統(tǒng)
2、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、關(guān)系管理、一對(duì)一關(guān)系管理、整合營(yíng)銷(xiāo)
3、按照客戶(hù)成交與利益的分級(jí)管理
4、關(guān)鍵客戶(hù)的VIP管理系統(tǒng)
落地工具：《三個(gè)短信一個(gè)電話(huà)》

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