以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通技巧（通用版）-2天

以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通技巧
概 述
溝通和聊天不同！聊天通常是為增進(jìn)雙方的關(guān)系而聊。而溝通一定是為某件想要完成的目的而談。所以，聊天是聊情緒，而溝通是談事情。情緒沒(méi)有什么對(duì)與錯(cuò)，或者失敗與否，只有感覺(jué)是否合拍而已。而溝通就有失敗的可能，甚至有可能會(huì)傷害之前雙方好不容易建立的情感。也就是如此，溝通是那么困難的緣故。
溝通的成功在于準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的首要工作是明確目標(biāo)，而目標(biāo)就是溝通后期望發(fā)生的結(jié)果。所以，要先明確欲達(dá)成的目標(biāo)做為目標(biāo)，以目標(biāo)/結(jié)果為導(dǎo)向來(lái)設(shè)計(jì)溝通的方式，及引導(dǎo)對(duì)方同意/支持其目標(biāo)/結(jié)果，在溝通后采取行動(dòng)交付結(jié)果。
在探索對(duì)方的時(shí)候，很多時(shí)候?qū)Ψ讲灰?jiàn)得愿意分享真實(shí)的情況，因此溝通者要能夠獲取對(duì)方的信任是第一步，讓對(duì)方可以放下防備來(lái)分享真實(shí)的情況。然后在對(duì)話的時(shí)候，運(yùn)用助語(yǔ)讓對(duì)方能夠打開心扉地不斷吐露心聲。最后，透過(guò)引導(dǎo)式的提問(wèn)方式，讓對(duì)方無(wú)處可藏地把心底的話說(shuō)出來(lái)。
所以，溝通人員的工作不是要增進(jìn)雙方的感情，而是針對(duì)事情來(lái)建立共識(shí)，增進(jìn)感情應(yīng)該是成功溝通后的副產(chǎn)品。成功的溝通人員需要同時(shí)具備智商、情商、逆商的能力。本課程會(huì)帶著學(xué)員用自己的案例，使用學(xué)習(xí)的工具及技巧，獲得對(duì)方的支持及信任。
由于本次課程的學(xué)員，不只是銷售人員，也包括其他同事。也由于銷售人員的工作需要與各國(guó)的伙伴協(xié)調(diào)。因此，本次課程會(huì)依照學(xué)員的狀況，補(bǔ)充通用溝通與跨文化溝通的技巧。
學(xué)習(xí)流程
在課程中，學(xué)員將通過(guò)不同形式學(xué)習(xí)活動(dòng)，來(lái)學(xué)習(xí)以下課題：（這些活動(dòng)將包括小組與全體討論、個(gè)人與結(jié)隊(duì)練習(xí)等…）
了解人類是如何做出決策
建立溝通的目標(biāo)架構(gòu)之觀念
達(dá)成目標(biāo)后，對(duì)方可以得到的利益
溝通成功的基石是信任，如何有效獲得對(duì)方的信任
見(jiàn)到對(duì)方的開啟暖場(chǎng)及開場(chǎng)，對(duì)溝通拜訪創(chuàng)造良好的開始
透過(guò)設(shè)計(jì)的問(wèn)句，讓對(duì)方愿意配合回答并接受引導(dǎo)的提問(wèn)，創(chuàng)造對(duì)方的需求優(yōu)先級(jí)
與對(duì)方共同發(fā)展解決方案
預(yù)測(cè)對(duì)方的異議，進(jìn)行處理
以對(duì)方為中心地制定后續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)，完成有效的溝通拜訪
課程收益
在課程結(jié)束后，學(xué)員將學(xué)會(huì)以下技巧及收獲：
人類的決策過(guò)程
選擇及定義目標(biāo)
獲得對(duì)方信任的技巧
見(jiàn)面后，快速熱和場(chǎng)面的技巧
讓對(duì)方態(tài)度開放的技巧
引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入狀態(tài)，直面問(wèn)題的技巧
讓對(duì)方無(wú)法隱藏真實(shí)的情況及想法地分享想法及看法
了解如何與對(duì)方共同討論，找出解決問(wèn)題的方式
如何管理對(duì)方的期望
如何進(jìn)行以對(duì)方為中心，進(jìn)行后續(xù)的跟進(jìn)工作《以結(jié)果為導(dǎo)向的溝通技巧》
模塊
課程大綱
時(shí)間分
教學(xué)方法
課程導(dǎo)入
開場(chǎng)（對(duì)方方）
破冰活動(dòng)
研討公約
課程介紹
討論：學(xué)員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
猜猜看
小組討論
第一單元
設(shè)定溝通目標(biāo)
單元目的：了解人類是如何做出決策，溝通目標(biāo)的種類，達(dá)成目標(biāo)后，對(duì)方可以得到的利益
人類的決策過(guò)程
溝通的目標(biāo)架構(gòu)：情境、環(huán)境、動(dòng)機(jī)、目標(biāo)、做什么、怎么做
工具：事實(shí)/觀點(diǎn)、動(dòng)機(jī)層級(jí)、SMART、WBS、RSK
活動(dòng)：填寫及討論溝通計(jì)劃表
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
溝通計(jì)劃表
第二單元
信任圈的建立
單元目的：獲得對(duì)方的信任是溝通成功的重要基礎(chǔ)，如何使用正確技巧獲得對(duì)方就顯得非常重要。
建立信任的方法：經(jīng)驗(yàn)、組織、推薦、你
聆聽(tīng)技巧：聆聽(tīng)和尋問(wèn)
五種助語(yǔ)的使用
活動(dòng)：
讓學(xué)員熟悉助語(yǔ)的用法
45分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
二人角色扮演
第三單元
暖場(chǎng)開場(chǎng)
單元目的：一個(gè)好的開場(chǎng)可以讓后續(xù)的溝通拜訪更為順利，在這個(gè)單元中教導(dǎo)學(xué)員如何設(shè)定一個(gè)清楚和明確的拜訪目的。
暖場(chǎng)及轉(zhuǎn)場(chǎng)：這是獲得對(duì)方信任的第一個(gè)接觸，要精心設(shè)計(jì)以建立連接
開場(chǎng)的步驟：如何有效開場(chǎng)對(duì)溝通拜訪的結(jié)果，有直接及關(guān)鍵的影響
策略人物：在對(duì)方端，有哪些策略性的人物會(huì)影響溝通的過(guò)程？
60分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
第四單元
引導(dǎo)尋問(wèn)
單元目的：只是了解對(duì)方說(shuō)的需求，這是不夠的！我們還需要知道對(duì)方為什么有這個(gè)需求，在需求滿足后的感覺(jué)/價(jià)值。更重要的是我們要能夠引導(dǎo)對(duì)方的需求，到我們的獨(dú)特能力。
問(wèn)題的類型：開放式及限制式，這是最廣為了解，卻最難以掌握的技巧，但在引導(dǎo)對(duì)方的運(yùn)用是非常重要。
明確痛點(diǎn)及賣點(diǎn)
前導(dǎo)式提問(wèn)：透過(guò)三個(gè)簡(jiǎn)單回答的問(wèn)題，讓對(duì)方進(jìn)入被引導(dǎo)狀態(tài)
引導(dǎo)式提問(wèn)：開放型、控制型、確認(rèn)型
活動(dòng)：前導(dǎo)式及引導(dǎo)式提問(wèn)的腳本設(shè)計(jì)
創(chuàng)見(jiàn)問(wèn)題解決的價(jià)值
活動(dòng)：角色扮演
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
第五單元
發(fā)展解決方案
單元目的：在對(duì)方挖掘出自己的需求后，溝通人員就開始進(jìn)行展示自己的方案和計(jì)劃是如何滿足對(duì)方的需求，展示的時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)，但必須清楚和完整
討論解決方案的時(shí)機(jī)
共同發(fā)展解決方案
方案的價(jià)值
活動(dòng)：角色扮演
120分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人小組討論
第六單元
處理顧慮
單元目的：處理對(duì)方的顧慮及管理對(duì)方的期望
顧慮的種類
處理三種顧慮的方式
處理顧慮的步驟
活動(dòng)：角色扮演
180分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
第七單元
贏得承諾
單元目的：應(yīng)該以對(duì)方為中心地制定后續(xù)跟進(jìn)事項(xiàng)。讓對(duì)方為我們?cè)谒麄兊墓緝?nèi)部，推動(dòng)我們的業(yè)務(wù)
轉(zhuǎn)移到達(dá)成總結(jié)
建立行動(dòng)計(jì)劃及跟進(jìn)進(jìn)度的共識(shí)
活動(dòng)：角色扮演
45分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術(shù)準(zhǔn)備
小組討論
三人角色扮演
總課時(shí)長(zhǎng)度
= C7+C6+C5+C4+C3+C2+C8+C9 \* MERGEFORMAT13小時(shí) 0分休息時(shí)間：上下午各一場(chǎng) 15 分鐘休息
中飯休息時(shí)間：1 個(gè)小時(shí)

凌敬忠老師的其它課程