《沖突處理與批判性思維》

《沖突處理與批判性思維》
課程大綱
■ 課程對象：1、辦公室職員；2、中基層管理人員、后備干部；3、項目人員；
■ 課程時長：1天（6小時）
■ 課程目標：
1、認知情緒原理，掌握應(yīng)對方法；
2、釋放工作壓力，調(diào)節(jié)身心平衡；
3、具備關(guān)鍵職場溝通場景處理能力；
4、學(xué)習(xí)職場溝通和協(xié)作的實踐運用方法；
5、掌握處理跨部門沖突的策略和技巧；
6、突破思維定勢習(xí)慣，建立批判性思維和視角思考問題的觀念。
■ 課程特色：
理論講授+情景體驗+頭腦風(fēng)暴+角色扮演+分組互動+案例解析
■ 課程內(nèi)容：
【開營儀式】：講師介紹，團隊分組與風(fēng)采展示，課前熱身
第一講 透過溝通看本質(zhì)
一、溝通的三大目標
1. 信息傳遞
2. 關(guān)系建設(shè)
3. 價值體驗
二、達成溝通目標主要靠什么
1. 溝通心態(tài)
2. 溝通技能
3. 溝通氛圍
三、溝通過程中個人扮演的角色
1. 信息發(fā)送/接受者
2. 關(guān)系的建設(shè)/破壞者
3. 價值的傳遞/增加者
四、對溝通績效的理解
1. 溝通績效涉及的關(guān)鍵目標有兩個
1）溝通效率
2）溝通效果
2. 圍繞效率與效果，個人能做些什么？
3. 溝通工具與溝通績效
4. 溝通目標實現(xiàn)與溝通過程控制

第二講 跨部門溝通現(xiàn)狀
一、跨部門溝通認知誤區(qū)
二、如何正確看待跨部門溝通沖突
三、跨部門溝通的障礙在哪？如何因應(yīng)對策？
【案例分析】“到底誰的錯？”
【小組討論】公司的跨部門溝通問題在哪？
四、跨部門溝通不力“四宗罪”
1. 溝通不足
【案例分析】“我以為”和“你應(yīng)該”
2. 傳達失真
【案例分析】溝通漏斗，是什么導(dǎo)致了墜機？
3. 本位主義
【案例分析】杜拉拉升職記
4. 交叉地帶
【案例分析】“三不管”的難題

第三講 內(nèi)部客戶服務(wù)意識
一、為什么要在項目中提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？
1、內(nèi)耗嚴重——缺乏服務(wù)意識；
2、角色錯位——攘外先安內(nèi)；
3、價值脫節(jié)——服務(wù)是利潤的源泉；
4、協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考。
二、誰是我們的內(nèi)部客戶？
層級客戶\職能客戶\工序客戶
三、如何讓內(nèi)部客戶滿意？
1、員工必須思考的4個問題；
2、內(nèi)部客戶三大分類；
3、內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準線；
4、建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程。
四、建立內(nèi)部客戶制度；
1、內(nèi)部客戶服務(wù)的流程
2、360度評價系統(tǒng)
3、內(nèi)部客戶投訴制
4、崗位輪換和代理制
【案例分析】招不上人，誰的責(zé)任？

第四講、沖突管理
【案例分析】一件小事兒引發(fā)的沖突
一、沖突的本質(zhì)
1. 類型多樣化
2. 時刻存在
3. 影響不一
4. 并非主動自發(fā)
二、沖突的預(yù)防
1. 合理情緒療法
2. 因信而智，因智而福：“心念一轉(zhuǎn)，震動四方”
【案例分析】做情緒的主人
3. 學(xué)會表達情緒
三、沖突處理流程
1. 識別沖突
2. 沖突確診
3. 設(shè)立目標
4. 制定策略
5. 沖突處理
6. 結(jié)果反饋
四、沖突處理五大策略
1. 回避策略
2. 強制策略
3. 克制策略
4. 遷就策略
5. 整合策略

第五講 壓力管理篇
一、認識壓力
1、壓力的定義
2、壓力的分類
（1）個人壓力 ：情緒、時間與人際壓力
（2）工作壓力 ：強度、技能與效率壓力
3、壓力的特征
（1）壓力的一致性、一貫性與累積性：心理衰竭
（2）壓力反應(yīng)：戰(zhàn)斗或逃跑
（3）壓力反應(yīng)的個體差異
4、壓力的表現(xiàn)
（1）壓力不足的表現(xiàn)
（2）健康壓力的表現(xiàn)
（3）壓力過度的表現(xiàn)
5、壓力測試——【心理壓力自測量表】
二、 壓力的根源與影響
1、壓力的內(nèi)心根源
（1）恐懼的原型
（2）不良的思維模式
（3）潛意識情節(jié)
（4）前意識行為習(xí)慣
2、壓力的影響
（1）壓力對身體的影響
? A型性格——冠心病性格
? B型性格——長壽性格
【AB型性格測試】
? C型性格——癌癥性格
【C型性格測試】
（2）壓力對心理健康的影響
? 消極情緒
? 情緒不穩(wěn)定
? 精神頹廢
? 心理障礙
（3）壓力對行為的影響
? 興趣活動減少
? 成癮行為
（4）壓力對組織機構(gòu)的影響
? 工作質(zhì)量下降
? 企業(yè)成本上升
三、壓力評估與應(yīng)對策略
（一）壓力評估
1、初級評估：壓力源整理歸類
2、次級評估：評估處理壓力源的策略
（二）應(yīng)對策略
1、問題中心應(yīng)對策略
（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式
（2）問題解決
? 應(yīng)對策略
? 行動計劃
（3）時間管理
? 正確的行事優(yōu)先級
? 目標金字塔
2、情緒中心應(yīng)對策略
（1）認知重建
理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式
（2）放松減壓——自我催眠減壓療法
? 音樂放松
? 呼吸放松
? 冥想放松
? 漸進式肌肉放松
（3）運動減壓
（4）飲食減壓
（5）生理減壓

第六講 批判性思維訓(xùn)練
【課前思考】生活中的批判性思維？
一、什么是批判性思維
1. 定義
2. 價值
3. 學(xué)會自我批判
二、批判性思維的訓(xùn)練方法
1. 養(yǎng)成兩個新的習(xí)慣
2. 學(xué)會關(guān)注理由
3. 學(xué)會關(guān)注歧義
4. 學(xué)會包容多元化價值觀
5. 理解13種推理謬誤
6. 掌握8種常用證據(jù)可靠性
【閉營儀式】：講師總結(jié)復(fù)盤；Q & A；團隊大合影；
特別說明：課后講師會贈送所有課程提到的工具、模板、視頻、課件。

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